ФБУЗ «центр гигиены и эпидемиологии в Ставропольском крае» отвечает на вопросы потребителей

Вопрос: Гражданка М. интересуется, обязан ли продавец подписывать с покупателем договор купли-продажи? Ответ: При взаимоотношениях с потребителями к договору купли-продажи приравнивается кассовый (товарный) чек или иной документ, подтверждающий оплату товара (например, выписка с банковского счёта, подтверждающая перевод денег). Договор в традиционном понимании предоставляется продавцом, как правило, в тех случаях, когда моменты получения товара и передачи денег не совпадают или имеются условия, требующие отдельного согласования. Вопрос: Гражданин К. приобрел ламинат, компания доставила некоторые коробки с деформацией покрытия. Кто несет ответственность? Ответ: Ответственность за сохранность груза несет компания, с которой заключен договор на доставку товара. При приемке товара важно в акте отразить все недостатки, иначе потом доказать ничего не получится. Необходимо составить претензию непосредственно в компанию с описанием обстоятельства дела, время доставки, номер договора, пункт договора, в соответствии с которым компания несет ответственность за доставку груза, а также Ваши требования. Если на Ваши требования транспортная компания не реагирует, необходимо обратится в суд. Вопрос: Гражданка Т. приобрела мобильный телефон, через три месяца выявился дефект. Телефон сдан по гарантии на ремонт, с гарантийного ремонта вернули через 2 месяца, он оказался вновь не исправен, в тот же день. Продавец вновь настаивает на проведение гарантийного ремонта. Можно ли потребовать замены товара на аналогичный качественный? Ответ: Максимальный срок ремонта составляет 45 дней. Однако даже этот срок должен быть согласован с потребителем. В данной ситуации необходимо написать претензию продавцу в рамках Закона о защите прав потребителей. Вопрос: Гражданин В. произвел заказ товара в Интернет-магазине месяц назад, товар не пришёл. Продавец ссылается, что товар заказан из другой страны производителя, и отказал в возврате денежных средств. Что делать? Ответ: Необходимо связаться с администрацией интернет-магазина и направить в данный магазин (на электронную почту или на почтовый адрес заказным письмом с уведомлением) претензию, в связи с нарушением сроков поставки товара по договору с требованием о расторжении договора купли-продажи и возврате денежных средств. Так же у потребителя есть возможность защитить свои права в судебном порядке. Вопрос: Гражданка приобрела обувь через интернет-магазин, поступил товар, который не подошел. Что делать? Ответ: Как вернуть приобретенный товар обратно в интернет-магазин, если он не подошел или ненадлежащего качества. Эти правила регулируются статьей 26.1 Закона, а также «Правилами продажи товаров дистанционным способом», утвержденных Постановлением Правительства РФ от 27.09.2007 г. №612. С момента получения товара покупатель имеет право в течение 7 дней вернуть товар без объяснения причин. И отказаться от него в любой момент до доставки. То есть, нет необходимости объяснить причины возврата. К посылке должен быть обязательно приложен документ, напоминающий о данном праве потребителя. Если подобный документ отсутствует, то потребитель получает право вернуть товар без объяснения причин в течение трех месяцев. При возврате необходимо составить требование о возврате товара. К нему обязательно нужно приложить копию расчетного документа. Оригинал чека лучше отдавать в тот момент, когда интернет-магазин непосредственно возвращает деньги или оформляет фактический обмен товара. Предоставить магазину товар, гарантийный талон, все комплектующие, притом ярлыки и бирки должны быть сохранены, а нарушение заводской упаковки не является основанием для отказа обмена товара или возврата денег. Получить деньги от продавца или оформить обмен. В последнем случае нужно оплатить разницу в стоимости товаров (если обмен происходит на более дорогую модель), получить гарантийный талон и чек. Вопрос: Заказан спальный гарнитур по индивидуальному проекту. Срок исполнения заказа был установлен в договоре, но существенно нарушен. Можно ли расторгнуть договор. Вернет ли фирма все деньги по договору? Ответ: Если исполнитель нарушил сроки выполнения работы, то на основании ст.28 Закона РФ «О защите прав потребителей», Вы по своему выбору вправе: - назначить исполнителю новый срок; - потребовать уменьшения цены за выполнение работы; - поручить выполнение работы третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов; - отказаться от исполнения договора о выполнении работы. - п.4 ст.28 Закона РФ «О защите прав потребителей» при отказе от исполнения договора (оказания услуг) исполнитель не вправе требовать возмещения своих затрат, произведенных в процессе выполнения работ (оказания услуг), а также платы за выполненную работу (оказанную услугу), за исключением случая, если потребитель принял выполненную работу (оказанную услугу). Вопрос: Приобретена дубленка в магазине, в сентябре, первый раз надета в ноябре и обнаружено, что рукав расходится по швам. Могут ли отказать в возврате? Ответ: п.1 ст.19 Закона «О защите прав потребителей»: Сроки предъявления потребителем требований в отношении недостатков товара: потребитель вправе предъявить предусмотренные статьей 18 настоящего Закона требования к продавцу (изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности. В отношении товаров, на которые гарантийные сроки или сроки годности не установлены, потребитель вправе предъявить указанные требования, если недостатки товаров обнаружены в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи их потребителю, если более длительные сроки не установлены законом или договором. Вопрос: Гражданка Н. приобрела электрический чайник. Дома решила, что этот чайник ей не подходит, и решила вернуть его (ни разу не использованный, с чеком, полной упаковкой), но в магазине продавец отказался принять товар. Законно это? Ответ: Действующее законодательство РФ не позволяет вам вернуть чайник надлежащего качества, который не подошел Вам по каким-либо параметрам. Статья 25 Закона РФ «О защите прав потребителей» предусматривает право покупателя на обмен товара надлежащего качества. Между тем, есть Постановление Правительства РФ от 19 января 1998 г. N 55, где утвержден перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, которые не подлежат возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, и в соответствии с п.11 которого чайник относится к электробытовым приборам. Поэтому возврат чайника в данной ситуации возможен только при согласии Продавца. Вопрос: Гражданка М. оформила заказ лекарственного препарата (БАД) через интернет-магазин. Условия доставки: оплата при получении товара. Пока шел заказ, обнаружила негативные отзывы о данной компании. Товар доставили на почту. Могу ли я отказаться от покупки? Ответ: Вы можете отказаться от заказа в любой момент до передачи его Вам. В случае отказа заказчика от принятия заказа, выполненного без нарушений условий договора, заказчик обязан возместить продавцу стоимость услуг по транспортировке товара к заказчику и обратно. Вопрос: Куплены зимние сапоги. Срок гарантии 90 дней, в течение этого срока разошелся замок. Продавец настаивает, чтобы покупатель за свой счет провел независимую экспертизу. Кто в данном случае прав – покупатель или продавец? Ответ: Согласно п.5 ст.19 Закона РФ «О защите прав потребителей» вы имеете право предъявить претензию по качеству не только до окончания гарантийного срока или одного сезона, но и в течение 2 лет с момента покупки. Обратите внимание, пока обувь находится на гарантии, оплачивать независимую экспертизу, которая выявит причину возникновения недостатка в обуви, должен продавец. А после истечения гарантийного срока – вы сами. Если наличие брака подтвердится, магазин должен будет вернуть вам деньги и за обувь и за экспертизу. Вопрос: Гражданка К. приобрела диван (гарантия 2 года), однако после недели эксплуатации он стал скрипеть. Представители магазина произвели гарантийный ремонт. На следующий день после гарантийного ремонта дефект повторился. Продавец отказался устранять недостатки, сославшись на то, что скрип не является дефектом товара. Могу ли вернуть деньги за некачественный товар? Ответ: В соответствии со ст.18 Закона «О защите прав потребителей» и на том основании, что установленный гарантийный срок еще не истек, Вы имеете право требовать возврата уплаченной суммы. Продавец обязан принять товар и в случае необходимости провести проверку качества. Если будет установлено, что недостатки являются производственными, Ваше требование будет удовлетворено. Вопрос: Заключен с индивидуальным предпринимателем договор на изготовление мебели. Оплата произведена полностью. Сроки по договору были нарушены. Что делать в данной ситуации? Ответ: Согласно п.1 ст.28 Закона «О защите прав потребителей», если исполнитель нарушил сроки выполнения работы или во время ее выполнения стало очевидным, что она не будет выполнена в срок, потребитель по своему выбору вправе: назначить исполнителю новый срок; поручить выполнение работы третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов; потребовать уменьшения цены за выполнение работы; отказаться от исполнения договора о выполнении работы. В этом случае потребитель вправе потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков выполнения работы. За нарушение сроков выполнения работ исполнитель уплачивает заказчику неустойку в размере 3% от цены выполнения работы, а если она не определена – от общей цены заказа за каждый день просрочки. В данной ситуации необходимо направить исполнителю письменную претензию с требованием об отказе от исполнения договора, или о назначении исполнителю нового срока, или о намерении поручить исполнение работы третьему лицу с последующим возмещением исполнителем понесенных расходов, а также компенсации понесенных Вами убытков и морального вреда в соответствии со ст.15 Закона и возмещения неустойки за нарушение сроков выполнения работы. В случае неудовлетворения исполнителем ваших требований необходимо обратиться в суд. Вопрос: Гражданин Н. сдал сотовый телефон на гарантийный ремонт в сервисный центр в период гарантийного срока. Сроки гарантийного обслуживания были существенно нарушены. Что делать в данной ситуации? Ответ: Срок ремонта оговаривается соглашением сторон и, как правило, указывается в документации, передаваемой потребителю при сдаче изделия в ремонт, который не может превышать 45 дней. Если срок устранения недостатков не был оговорен, либо в установленный срок недостатки не устранены, Вы вправе забрать товар из сервисного центра и обратиться к продавцу с иным требованием, предусмотренным ст.18 Закона РФ «О защите прав потребителей»: о соразмерном уменьшении цены, замене товара, возврате уплаченной за товар денежной суммы. Требование необходимо предъявить в письменной форме, чтобы в дальнейшем избежать споров о сроках обращения. Вопрос: Почему жители 1-го этажа должны оплачивать лифт, если этой услугой не пользуются? Ответ: В соответствии с п. 2 Правил содержания общего имущества в многоквартирном доме (постановление Правительства РФ от 13.08.2006 №491) в состав общего имущества включаются помещения в многоквартирном доме, не являющиеся частями квартир и предназначенные для обслуживания более одного жилого и (или) нежилого помещения в этом многоквартирном доме, в том числе межквартирные лестничные площадки, лестницы, лифты, лифтовые и иные шахты, коридоры, чердаки, технические подвалы, в которых имеются инженерные коммуникации, оборудование и т.д. Собственники помещений обязаны нести бремя расходов на содержание общего имущества соразмерно своим долям в праве общей собственности на это имущество (п.28 Правил). Вопрос: Разрешается ли курить на лестничных площадках жилого дома? Ответ: В соответствии с п.10 ч.1 статьи 12 Федеральный закон от 23.02.2013 №15-ФЗ «Об охране здоровья граждан от воздействия окружающего табачного дыма и последствий потребления табака» курение табака в лифтах и помещениях общего пользования многоквартирных домов запрещено. Граждане имеют право на благоприятную среду жизнедеятельности без окружающего табачного дыма и охрану здоровья от воздействия окружающего табачного дыма и последствий потребления табака. Законом установлено право граждан на возмещение вреда, причиненного их жизни или здоровью, имуществу вследствие нарушения другими гражданами, в том числе индивидуальными предпринимателями, и (или) юридическими лицами законодательства в сфере охраны здоровья граждан от воздействия окружающего табачного дыма и последствий потребления табака. Штраф за курение на лестничной площадке: от 500 до 1500 рублей. Вопрос: Обязательно ли наличие книги жалоб и предложений в предприятии общественного питания? Ответ: Согласно п.8 постановления Правительства Российской Федерации от 15.08.1997 №1036 «Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания» исполнитель обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется потребителю по его требованию. Вопрос: Гражданин В. принял решение расторгнуть договор страхования. Когда можно отказаться от страхования жизни и возвратить страховую премию? Ответ: С 1 января 2018 году вступило в силу Указания Банка России от 20.11.2015 №3854-У, согласно которому «период охлаждения», в течение которого можно отказаться от ненужной страховки с возмещением страховой премии увеличится с 5 до 14 дней. «Период охлаждения» также действует для возврата страховой премии, уплаченной при заключенной договора потребительского кредита с оформлением страховки. Если страхователь отказался от договора добровольного страхования в течение 14 рабочих дней со дня его заключения, и до даты возникновения обязательств страховщика по заключенному договору страхования, уплаченная страховая премия подлежит возврату в полном объеме. Если страхователь отказался от договора в указанный срок, но после начала действия страхования, то страховая компания вправе удержать часть страховой премии пропорционально сроку действия договора. Вопрос: Приобретен комплект мебели, стол не подошел по размеру. Можно ли вернуть стол? Ответ: Вернуть стол из комплекта мебели Вы не можете, так как данный вид товара включен в Перечень, утвержденный Постановлением Правительства Российской Федерации от 19 января 1998 г. №55 (п.8) непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации. Вопрос: Гражданин Ю. обратился в фирму, чтобы произвести ремонт в квартире. При приемке обнаружились недостатки выполненных работ. Исполнителю вручена претензия. Однако заявленные недостатки в установленный срок не устранены. Что делать? Ответ: Согласно ст.30 Закона «О защите прав потребителей», за нарушение указанных сроков устранения недостатков выполненной работы, исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню), размер и порядок исчисления которой определяются в соответствии с п.5 ст. 28 Закона «О защите прав потребителей». Согласно п.5 ст.28 Закона «О защите прав потребителей», в случае нарушения установленных сроков выполнения работы исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пеню) в размере трех процентов цены выполнения работы, а если цена выполнения работы договором о выполнении работ не определена – общей цены заказа. Договором о выполнении работ между потребителем и исполнителем может быть установлен более высокий размер неустойки (пени). В случае нарушения указанных в ст.30 Закона «О защите прав потребителей» сроков потребитель вправе предъявить исполнителю иные требования, предусмотренные п. п.1 и 4 ст.29 Закона о защите прав потребителей. В случае если исполнитель не удовлетворит Ваши требования в добровольном порядке, Вы имеете право обратиться в суд с иском в соответствии со ст.17 Закона о защите прав потребителей. Вопрос: Если был утерян гарантийный талон на товар (электромясорубку) Можно ли обратиться к продавцу с требованием о проведении гарантийного ремонта? Ответ: В соответствии с п.5 ст.18 Закона «О защите прав потребителей», отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований, в том числе проведение гарантийного ремонта. Вопрос: В чем разница между сроком службы, сроком годности и гарантийным сроком на товар? Ответ: Срок службы – период, в течение которого изготовитель (исполнитель) обязуется обеспечивать потребителю возможность использования товара (работы) по назначению и нести ответственность за существенные недостатки. В случае выявления существенных недостатков товара потребитель вправе предъявить изготовителю (уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) требование о безвозмездном устранении таких недостатков, если докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента. Указанное требование может быть предъявлено, если недостатки товара обнаружены по истечении двух лет со дня передачи товара потребителю, в течение установленного на товар срока службы или в течение десяти лет со дня передачи товара потребителю в случае не установления срока службы. Изготовитель (исполнитель) обязан устанавливать срок службы товара (работы) длительного пользования, в том числе комплектующих изделий (деталей, узлов, агрегатов), которые по истечении определенного периода могут представлять опасность для жизни, здоровья потребителя, причинять вред его имуществу или окружающей среде. Срок годности - период, по истечении которого товар (работа) считается непригодным для использования по назначению. Продажа товара (выполнение работы) по истечении установленного срока годности, а также товара (выполнение работы), на который должен быть установлен срок годности, но он не установлен, запрещается. Гарантийный срок – период, в течение которого в случае обнаружения в товаре (работе) недостатка изготовитель (исполнитель), продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны удовлетворить требования потребителя. Установление гарантийного срока – право, а не обязанность изготовителя (исполнителя). Продавец вправе установить на товар гарантийный срок, если он не установлен изготовителем. Вопрос: Гражданке С. в продуктовом магазине продавцы в грубой форме сделали замечание, оскорбили. Нарушены ли в данном случае права потребителя? Какие законные действия можно предпринять? Ответ: Вопросы некорректного поведения работников магазина действующим законодательством Российской Федерации в сфере защиты прав потребителей не урегулированы. В соответствии с п.8 Правил продажи отдельных видов товаров, утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 19.01.1998 №55, продавец обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется покупателю по его требованию. Покупатель вправе внести в нее свои замечания и предложения по порядку обслуживания покупателей. Согласно п.8 Приказа Минторга РСФСР от 28.09.1973 №346 руководитель предприятия или его заместитель обязаны в двухнедельный срок рассмотреть внесенную в книгу жалоб и предложений запись, внимательно разобраться в существе вопроса, принять необходимые меры к устранению отмеченных недостатков и нарушений в работе предприятия или осуществлению приемлемых предложений. Для сведения лица, написавшего жалобу, и контролирующих лиц администрация предприятия делает в книге жалоб и предложений на оборотной стороне заявления отметку о принятых мерах и в пятидневный срок в обязательном порядке направляет письменный ответ заявителю, указавшему свой адрес. Вопрос: Можно ли обязать мебельный салон устранить недостатки: сколы на фасадах и выплатить компенсацию за просрочку доставки кухонного гарнитура? Ответ: Поскольку мебель оказалась некачественной вы вправе требовать устранения недостатков на основании ст.18 Федерального Закона РФ «О защите прав потребителей». В статье 18 Закона сказано, что потребитель в случае продажи ему товара ненадлежащего качества вправе потребовать от продавца устранения недостатков в товаре и возмещения убытков, связанных с продажей товара ненадлежащего качества. Необходимо составить претензию в письменной форме. Помимо требования об устранении недостатков потребитель может также потребовать выплаты неустойки в размере, установленном п.3 ст.23 Закона РФ «О защите прав потребителей» в случае нарушения установленного договором купли-продажи срока передачи предварительно оплаченного товара потребителю продавец оплачивает ему за каждый день просрочки неустойку (пени) в размере половины процента суммы предварительной оплаты товара. Если мебельный салон не отреагирует на претензию необходимо обращаться в суд. Вопрос: Можно ли вернуть товар ненадлежащего качества, который приобретен в кредит? Ответ: Согласно ч. 5 ст. 24 Федерального Закона «О защите прав потребителей» при возврате товара ненадлежащего качества, проданного в кредит, потребителю возвращается уплаченная за товар денежная сумма в размере погашенного ко дню возврата указанного товара кредита. А также возмещается плата за предоставление кредита. Вопрос: Приобрел телевизор. В течение 2 часов телевизор работал, при повторном включении не включается. Можно ли в данном случае вернуть неисправный товар или обменять на другой товар? Ответ: Приобретен некачественный товар. Согласно ст.18 Федерального Закона от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» потребитель имеет право вернуть деньги или обменять на другой товар. Так как телевизор – это технически сложный товар, то обменять его или вернуть деньги, можно в течение 15 дней со дня покупки телевизора. Необходимо составить претензию, указать свое требование. Вместе с претензией необходимо передать продавцу товар ненадлежащего качества, сопровождая этот шаг оформлением акта о передаче товара с указанием характера недостатка, даты приемки товара, подписи уполномоченного лица. По истечении же 15 дней со дня покупки указанные требования подлежат удовлетворению лишь в следующих случаях: - у товара обнаружен существенный недостаток; - нарушены сроки устранения недостатков товара; - невозможность использования товара в течение более 30 дней вследствие неоднократного устранения недостатков. Вопрос: В мебельном магазине куплен угловой диван, но через месяц появилась трещина в коробе для белья. Выдвинуты продавцу требования: либо вернуть деньги или обменять товар на товар надлежащего качества. Продавец отказал. Как быть в данной ситуации? Ответ: Поскольку мебель оказалась некачественной вы вправе требовать устранения недостатков на основании ст.18 Федерального Закона РФ «О защите прав потребителей». В статье 18 Закона сказано, что потребитель в случае продажи ему товара ненадлежащего качества вправе потребовать от продавца устранения недостатков в товаре и возмещения убытков, связанных с продажей товара ненадлежащего качества. Необходимо составить претензию в письменной форме. Помимо требования об устранении недостатков потребитель может также потребовать выплаты неустойки в размере, установленном п.3 ст.23 Закона РФ «О защите прав потребителей»: в случае нарушения установленного договором купли-продажи срока передачи предварительно оплаченного товара потребителю продавец оплачивает ему за каждый день просрочки неустойку (пени) в размере половины процента суммы предварительной оплаты товара. Кроме того, требования имущественного характера возможны исключительно в рамках гражданского судопроизводства, поскольку правом принудительного побуждения тех или иных субъектов к выплате гражданам денежных средств, обладают только судебные органы. Вопрос: Приобретен мобильный телефон, который спустя год прекратил работать. В гарантийном талоне продавец определил гарантийный срок на телефон в один год, а в руководстве по эксплуатации отмечено, что изготовитель устанавливает гарантийный срок два года. Ответ: Продавец имеет право устанавливать гарантийный срок на товар только в том случае, если он не установлен изготовителем согласно п.7 ст.5. Закона РФ от 07.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей» на товар (работу), предназначенный для длительного использования, изготовитель (исполнитель) вправе устанавливать срок службы – период, в течение которого изготовитель (исполнитель) обязуется обеспечивать потребителю возможность использования товара (работы) по назначению и нести ответственность за существенные недостатки. Вы вправе предъявить претензию продавцу относительно пришедшего в негодность товара, потребовать проведения проверки качества, а также безвозмездного устранения недостатков, замены на товар аналогичной марки (модели, артикула, соразмерного уменьшения покупной цены, возврата за товар денежной суммы, а так же полного возмещения убытков, причиненных Вам вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Вопрос: В чем разница между сроком хранения пищевых продуктов, сроком годности и сроком реализации? Ответ: В соответствии с государственными стандартами российской федерации продукты пищевые информация для потребителя (ГОСТ Р 51074-97) срок хранения – период, в течение которого пищевой продукт при соблюдении установленных условий хранения сохраняет свойства, указанные в нормативном или техническом документе. Истечение срока хранения не означает, что продукт не пригоден для использования по назначению. Срок годности – период, по истечении которого пищевой продукт считается непригодным для использования по назначению. Срок реализации – период, в течение которого пищевой продукт может предлагаться потребителю. Вопрос: Является ли отсутствие подписи материально ответственного лица или печати организации, даты оформления ценников нарушением прав потребителей? Ответ: Учитывая изменения, внесенные в пункт 19 Правил продажи отдельных видов товаров, утвержденные Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 №55, отсутствие подписи материально ответственного лица или печати организации, даты оформления ценников не является нарушением прав потребителей и не влечет привлечение хозяйствующего субъекта (продавца) к административной ответственности. Вопрос: В период распродажи я приобрела в магазине обувь со скидкой 50%. Через неделю отклеилась подошва. В товарном чеке было указано: «На уценённый товар гарантия не распространяется». Законно ли продавать товар без гарантии? И какие требования я могу предъявить продавцу в случае наличия в товаре недостатка? Ответ: Согласно ст.5 Закона Российской Федерации от 7 февраля 1992 г. №2300-1 «О защите прав потребителей» изготовитель (исполнитель) вправе устанавливать на товар (работу) гарантийный срок – период, в течение которого в случае обнаружения в товаре недостатка изготовитель (исполнитель), продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны удовлетворить требования потребителя, установленные ст.18 Закона. Продавец вправе устанавливать на товар гарантийный срок, если он не установлен изготовителем. В соответствии со ст.18 Закона, в отношении товаров, на которые гарантийные сроки не установлены ни продавцом, ни изготовителем, потребитель вправе предъявить требования, предусмотренные законодательством, если недостатки обнаружены в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи товара потребителю. Продавец отвечает за недостатки товара, на который не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента. В вашем случае после того, как с помощью независимой экспертизы вы докажете наличие в товаре недостатков производственного характера, вы по своему выбору вправе потребовать от продавца: - замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула); - замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; - соразмерного уменьшения покупной цены; - незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом. Вы вправе также отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. Вопрос: Можно ли вернуть деньги за неиспользованные подарочные сертификаты? Ответ: Судебная коллегия по гражданским делам Верховного Суда Российской Федерации установила, что приобретение физическими лицами у розничных продавцов сертификатов на оплату товаров, а также купля-продажа товаров с использованием указанных сертификатов регулируются нормами Закона «О защите прав потребителей», а приобретенные потребителем сертификаты являются авансом будущей оплаты товара (Определение Верховного суда Российской Федерации от 13 октября 2015 г. №57-КГ15-7). Пока товар еще не передан покупателю, продавец является его собственником, следовательно договор купли-продажи еще не заключен. Поскольку статьей 421 Гражданского кодекса РФ установлено, что граждане и юридические лица свободны в заключении договора, Вы имеете право отказаться от заключения договора купли-продажи до передачи вам товара, а также потребовать у продавца оплаченного аванса за товар в счет возврата за подарочные сертификаты. В случае отказа в удовлетворении Ваших требований или оставление претензии без ответа решение вопроса о возврате денежных средств за неиспользованный сертификат возможно исключительно в рамках гражданского судопроизводства, поскольку по общему правилу, закрепленному в п. 1 ст. 11 Гражданского кодекса РФ и п.1 ст.17 Закона, защита нарушенных прав потребителя осуществляется судом. В соответствии с п.2 ст.17 Закона РФ от 07.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей» Вы вправе предъявить иск в суд по своему месту жительства или по месту пребывания либо по месту нахождения ответчика. При этом в соответствии с п.3 ст. 17Закона РФ при обращении с иском в суд потребители освобождаются от уплаты государственной пошлины по делам, связанным с нарушением их прав. Вопрос: Заказали в магазине диван, предварительно оплатив его, срок поставки согласно договору составляет 1 месяц. Срок прошел, однако диван не был доставлен. Связались с магазином, нам сообщили о том, что диван пришел с дефектом и его отправили обратно, а нам обещали через 2 недели предоставить новый. С того момента прошло еще 2 недели, но дивана до сих пор нет. Подскажите, имеем ли мы право на получение пеней за просрочку доставки и если да, то, с какого дня? Ответ: Согласно п.3 ст.23.1 Закона РФ «О защите прав потребителей» в случае нарушения установленного договором купли-продажи срока передачи предварительно оплаченного товара потребителю продавец уплачивает ему за каждый день просрочки неустойку в размере 0,5% суммы предварительной оплаты товара. Данная неустойка взыскивается со дня, когда товар должен был быть передан по договору и до дня передачи потребителю товара или до дня удовлетворения требований потребителя о возврате ему предварительно уплаченной суммы. Сумма неустойки не может превышать сумму предварительной оплаты товара. Вопрос: Распространяются ли требования потребителя в случае обнаружения недостатков в товаре, купленного по распродаже? Ответ: Законодательство Российской Федерации в сфере защиты прав потребителей не предусматривает ограничений гарантийных обязательств перед покупателем в период проведения распродажи. Тем самым при обнаружении в товаре каких-либо недостатков покупатель не может быть ограничен в своих правах. При обнаружении недостатков потребитель вправе выдвинуть одно из требований п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»: - потребовать замены товара; - потребовать соразмерного уменьшения покупной цены; - потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом; - отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. Таким образом, проведение распродажи является правом продавца, но не может быть основанием для отказа в удовлетворении законного требования потребителя. Вопрос: Какие требования может предъявить потребитель в случае обнаружения недостатков в уцененном товаре? Ответ: Продажа товаров с уценкой из-за наличия дефекта в предлагаемом товаре ограничивает право потребителя лишь в требованиях, связанных с наличием дефекта, заранее оговоренного продавцом. То есть, при предъявлении требований к продавцу потребитель не может ссылаться на дефект, который был заранее оговорен. Так, например, потребитель, приобретая холодильник по сниженной цене в связи с наличием дефекта - вмятины, не сможет впоследствии потребовать от магазина устранения данного дефекта, возврата денег за товар, замены на аналогичный товар либо иное требование, предусмотренное законом, основывая свое требование на дефекте, оговоренном до момента приобретения данного товара. В остальных же случаях потребитель при приобретении уцененного товара не ограничен в своих правах и в случае обнаружения дефекта, не оговоренного продавцом до момента приобретения товара, вправе заявлять требования, предусмотренные Законом РФ «О защите прав потребителей» в полном объёме.

Вопрос: Законно ли прекращение подачи коммунальных услуг без уведомления об отключении по почте заказным письмом при наличии задолженности? Ответ: Потребителям необходимо знать, что с 01.01.2017г. расширился перечень способов уведомления (предупреждения) потребителей о приостановлении предоставления коммунальных услуг (изменения, внесенные Постановлением Правительства Российской Федерации от 26.12.2016 г. №1498). Так согласно п. 119 Правил предоставления коммунальных услуг собственникам и пользователям помещений в многоквартирных домах и жилых домов, утвержденных Постановлением Правительства Российской Федерации от 06.05.2011г. №354, если иное не установлено федеральными законами, указами Президента Российской Федерации, постановлениями Правительства Российской Федерации или договором, содержащим положения о предоставлении коммунальных услуг, исполнитель в случае неполной оплаты потребителем коммунальной услуги вправе после письменного предупреждения (уведомления) потребителя-должника ограничить или приостановить предоставление такой коммунальной услуги в следующем порядке: а) исполнитель направляет потребителю-должнику предупреждение (уведомление) о том, что в случае непогашения задолженности по оплате коммунальной услуги в течение 20 дней со дня доставки потребителю указанного предупреждения (уведомления) предоставление ему такой коммунальной услуги может быть сначала ограничено, а затем приостановлено либо при отсутствии технической возможности введения ограничения приостановлено без предварительного введения ограничения. Предупреждение (уведомление) доставляется потребителю путем вручения потребителю-должнику под расписку, или направления по почте заказным письмом (с уведомлением о вручении), или путем включения в платежный документ для внесения платы за коммунальные услуги текста соответствующего предупреждения (уведомления), или иным способом уведомления, подтверждающим факт и дату его получения потребителем, в том числе путем передачи потребителю предупреждения (уведомления) посредством сообщения по сети подвижной радиотелефонной связи на пользовательское оборудование потребителя, телефонного звонка с записью разговора, сообщения электронной почты или через личный кабинет потребителя в государственной информационной системе жилищно-коммунального хозяйства либо на официальной странице исполнителя в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет», передачи потребителю голосовой информации по сети фиксированной телефонной связи; б) при непогашении потребителем-должником задолженности в течение установленного в предупреждении (уведомлении) срока исполнитель при наличии технической возможности вводит ограничение предоставления указанной в предупреждении (уведомлении) коммунальной услуги; в) при непогашении образовавшейся задолженности в течение установленного в предупреждении (уведомлении) срока и при отсутствии технической возможности введения ограничения в соответствии с подпунктом «б» настоящего пункта либо при непогашении образовавшейся задолженности по истечении 10 дней со дня введения ограничения предоставления коммунальной услуги исполнитель приостанавливает предоставление такой коммунальной услуги, за исключением отопления, а в многоквартирных домах также за исключением холодного водоснабжения. Вопрос: Гражданке К. в химчистке испортили вещь, что делать? Ответ: В соответствии со статьей 29 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее Закон), главой 6 «Правил бытового обслуживания населения в РФ», утвержденных Постановлением Правительства РФ от 15.08.1997 № 1025 (далее Правила), в случае обнаружения недостатков оказанной услуги (выполненной работы), потребитель вправе по своему выбору потребовать: • безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги); • соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги); • безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь; • возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами. Потребителю нужно обратиться в химчистку с письменной претензией, составленной в 2-х экземплярах, в которой указать состояние вещи перед чисткой, появившиеся в результате химической чистки повреждения вещи и выдвинуть свое требование. Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать полного возмещения убытков, если: — в установленный указанным договором срок недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем; — потребителем обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) или иные существенные отступления от условий договора. При определении размера подлежащего возмещению вреда, причиненного потребителю полной или частичной утратой либо повреждением вещи (материала), переданной исполнителю для выполнения работы (оказания услуги), следует учитывать, что ст. 35 Закона установлена обязанность исполнителя возместить двукратную стоимость утраченного или поврежденного материала (вещи), а также понесенные потребителем расходы. Согласно статье 30 Закона, недостатки работы (услуги) должны быть устранены исполнителем в разумный срок, назначенный потребителем, который указывается в договоре или в ином подписываемом сторонами документе либо в заявлении, направленном потребителем исполнителю. В соответствии со статьей 31 Закона, требования потребителя о возврате уплаченной за работу (услугу) денежной суммы и возмещении убытков, причиненных в связи с отказом от исполнения договора, подлежат удовлетворению в десятидневный срок со дня предъявления соответствующего требования. За нарушение сроков устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги), предусмотренных статьей 30 Закона, а также за нарушение предусмотренных статьей 31 Закона сроков удовлетворения отдельных требований потребителя, исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пеню) в размере трех процентов цены выполнения работы (оказания услуги), а если цена выполнения работы (оказания услуги) договором о выполнении работ (оказании услуг) не определена – общей цены заказа (п. 5 ст. 28 Закона). Кроме того, статья 15 Закона РФ «О защите прав потребителей» предусматривает компенсацию морального вреда, причиненного потребителю вследствие нарушения его прав, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков. Вопрос: Гражданка К. приобрела комплект мебели, при сборке товара выяснилось, что шкаф не подходит по размеру. Можно ли вернуть данный товар? Ответ: Вернуть шкаф из комплекта мебели Вы не можете, так как данный вид товара включен в Перечень утвержденный Постановлением Правительства Российской Федерации от 19 января 1998 г. № 55 (п.8) непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации. Не забываем о том, что вопрос можно решить путем переговоров. Вопрос: Если утерян гарантийный талон на товар. Можно обратиться к продавцу с требованием о проведении гарантийного ремонта? Ответ: В соответствии с п.5 ст.18 Закона «О защите прав потребителей», отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований, в том числе проведение гарантийного ремонта.

Июнь Вопрос: Гражданка К. приобрела костюм. После примерки дома обнаружилось, что товар не подходит по размеру. Подходящего размера в магазине не оказалось. Действия в данной ситуации. Ответ: Согласно ст. 25 Закона «О защите прав потребителей» потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки. Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ. В случае, если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу, потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы.

Вопрос: Гражданин А. в процессе пользования услуг связи (Интернет) столкнулся с некачественным оказанием данной услуги. В течение нескольких дней Интернет связь отсутствует. Денежные средства списались. При обращении к операторам технической поддержки выяснялось, что они не могут дать внятного ответа. Что делать? Ответ: В данной ситуации вам следует обратиться к вашему оператору с письменной претензией. По договору о предоставлении сетевых услуг поставщик обязуется предоставить Вам услуги по подключению к сети и обеспечению возможности пользования сетью, а Вы обязуетесь оплатить предоставленные услуги. Закон «О защите прав потребителей» определяет права потребителя при некачественном исполнении или неисполнении услуг. Поскольку поставщиком услуг обязательства исполняются ненадлежащим образом, Вы вправе: потребовать уменьшения цены за оказание услуги, расторгнуть договор об оказании услуги, потребовать также полного возмещения убытков, причиненных Вам в связи с нарушением сроков начала и (или) окончания оказания услуги.

Вопрос: Гражданин Д. приобрел ковровое покрытие, но его расцветка не подошла к интерьеру комнаты. В замене на другую расцветку отказано. Правомерны ли действия продавца? Ответ: В соответствии с перечнем непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену, утвержденного Постановлением Правительства Российской Федерации от 19.01.1998г. № 55, строительные, отделочные материалы (линолеум, пленка, ковровые покрытия и др.) и другие товары, отпускаемые на метраж, возврату или обмену не подлежат. Поскольку данный товар отпускается на метраж, то действия продавца правомерны.

Вопрос: Гражданка Н. приобрела туфли. Через две недели выяснилось, что они оставляют следы краски на ногах. Обратившись в магазин с требованием возврата денежных средств, получила отказ. Продавец отказал, мотивируя свой ответ, тем, что туфли носились. Можно ли вернуть денежные средства за товар ненадлежащего качества? Ответ: Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы. Продавец обязан принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара в соответствии со ст. 18 Закона «О защите прав потребителей».

Вопрос: Гражданка А. заключила договор на изготовление дверей для шкафа (купе), внесла предоплату. На следующий день обратилась к исполнителю с заявлением об отмене заказа. Предоплату вернули за минусом 3% за составление эскиза при оформлении заказа. Законно ли это? Ответ: Согласно ст. 32 Закона «О защите прав потребителя», потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.

Июль Вопрос: Гражданин С. заказал кухню. Согласно договору выполнения работ, срок изготовления и установка – 20 рабочих дней. Прошло уже 28 дней, а кухня не изготовлена и не установлена. Какие есть права в данной ситуации у потребителя? Ответ: Согласно ст. 28 Закона «О защите прав потребителей», в случае если исполнитель нарушил сроки выполнения работы - сроки начала и (или) окончания выполнения работы и (или) промежуточные сроки выполнения работы или во время выполнения работы стало очевидным, что она не будет выполнена в срок, потребитель по своему выбору вправе: назначить исполнителю новый срок; поручить выполнение работы третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов; потребовать уменьшения цены за выполнение работы; отказаться от исполнения договора о выполнении работы. Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков выполнения работы. Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя. В случае просрочки новых сроков потребитель вправе предъявить исполнителю иные требования, установленные п. 1 настоящей статьи. В случае нарушения установленных сроков выполнения работы или назначенных новых сроков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере трех процентов цены выполнения работы, а если цена выполнения работы договором о выполнении работ не определена - общей цены заказа. Сумма взысканной потребителем неустойки (пени) не может превышать цену отдельного вида выполнения работы или общую цену заказа, если цена выполнения отдельного вида работы не определена договором о выполнении работы. Таким образом, Вы вправе обратиться с письменной претензией к исполнителю работ и потребовать одно из требований, предусмотренных ст. 28 Закона «О защите прав потребителей». Необходимо отметить, что требования потребителя, установленные п. 1 настоящей статьи, не подлежат удовлетворению, если исполнитель докажет, что нарушение сроков выполнения работы произошло вследствие непреодолимой силы или по вине потребителя.

Вопрос: Гражданин С. приобрел варочную панель, в процессе эксплуатации товара проявился недостаток, магазин готов вернуть за неё деньги, но этот товар стал стоить дороже. Вправе ли потребитель потребовать возврата денежной суммы с учетом того, на сколько увеличилась стоимость товара? Ответ: Согласно п. 4 ст. 24 Закона «О защите прав потребителей», при возврате товара ненадле-жащего качества потребитель вправе требовать возмещения разницы между ценой товара, уста-новленной договором, и ценой соответствующего товара на момент добровольного удовлетворе-ния такого требования или, если требование добровольно не удовлетворено, на момент вынесения судом решения. Таким образом, потребитель вправе потребовать возмещение разницы между ценой товара, установленной договором, и ценой соответствующего товара на момент доброволь-ного удовлетворения такого требования.

Вопрос: Гражданка У. приобрела детскую коляску. При использовании товар оказался не удобным (не подходит по размеру). Можно ли его вернуть или обменять? Ответ: Согласно ст. 25 «О защите прав потребителей», Потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки. Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ. В данном случае товар не подлежит обмену в связи с тем, что был в употреблении.

Вопрос: Гражданка У. приобрела детскую коляску. При использовании товар оказался не удобным (не подходит по размеру). Можно ли его вернуть или обменять? Ответ: Согласно ст. 25 «О защите прав потребителей», Потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки. Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ. В данном случае товар не подлежит обмену в связи с тем, что был в употреблении.

Вопрос: Гражданин Н. интересуется, если приобретен товар ненадлежащего качества, в какой срок продавец должен удовлетворить требования потребителя о замене товара ненадлежащего качества на аналогичный? Ответ: В соответствии со ст. 21 Федерального Закона «О защите прав потребителей» этот срок составляет 7 дней, а при необходимости проведения дополнительной проверки качества — 20 дней. Если же товар на замену отсутствует, то обмен товара ненадлежащего качества должен быть осуществлен в течение 1 месяца.

Вопрос: Приобретена керамическая плитка и клей для укладки. После ремонта осталось 2 мешка клея и 1 коробка плитки (все в заводской упаковке). Но с момента покупки прошло 20 дней. Можно ли вернуть излишек товара? Ответ: Нет, и по многим основаниям. Первое - в Перечне товаров надлежащего качества не подлежащих обмену присутствуют и "Товары бытовой химии" и "строительные и отделочные материалы"; второе - ст. 25 Закона "О защите прав потребителей" говорит не о возврате товара, а об обмене. Следовательно, если бы не было перечня Вы теоретически могли бы потребовать обменять на такой же товар, но другого цвета и если бы у продавца его не нашлось тогда получили бы право на возврат. Только в 14 дней с момента покупки.

Май Вопрос: Гражданка В. интересуется, подлежит ли постельное белье надлежащего качества возврату, в связи с тем, что как оказалось, товар не подходит по размеру? Ответ: Согласно п.7 Постановления Правительства РФ № 55 от 19.01.1998 г. не подлежат возврату и обмену непродовольственные товары надлежащего качества, а именно: текстильные товары (хлопчатобумажные, льняные, шелковые, шерстяные и синтетические ткани, товары из нетканых материалов типа тканей - ленты, тесьма, кружево и другие); кабельная продукция (провода, шнуры, кабели); строительные и отделочные материалы (линолеум, пленка, ковровые покрытия и другие) и другие товары, отпускаемые на метраж, а так же швейные и трикотажные изделия (изделия швейные и трикотажные бельевые, изделия чулочно-носочные).

Вопрос: Гражданка Л. заключила договор на оказание юридических услуг. Оплату произвела в полном объеме. В срок указанный в договоре работа оказалась не выполненной и исполнитель перестал отвечать на телефонные звонки. Что делать в данной ситуации? Ответ: В соответствии со ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей», если исполнитель нарушил сроки оказания услуги или во время оказания услуги стало очевидным, что она не будет выполнена в срок, потребитель по своему выбору вправе отказаться от исполнения договора и потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков оказания услуги. При этом исполнитель не вправе требовать возмещения своих затрат, произведенных в процессе оказания услуги, а также платы за оказанную услугу при отказе от исполнения договора об оказании услуг. В случае нарушения установленных сроков оказания услуги, исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пеню) в размере трех процентов цены оказания услуги, а если цена договором об оказании услуг не определена - общей цены заказа. Договором об оказании услуг между потребителем и исполнителем может быть установлен более высокий размер неустойки (пени) (но никак не меньше установленного законом). Неустойка (пеня) за нарушение сроков окончания оказания услуги взыскивается за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки вплоть до окончания оказания услуги или предъявления потребителем требований об отказе от исполнения договора и возврата уплаченных по нему денежных средств, уплаты неустойки. Предъявить требования лучше всего в письменной форме. В том случае, если все эти требования не будут выполнены, то вернуть уплаченные средства можно будет путем подачи искового заявления в суд.

Вопрос: Гражданку Ф. интересует вопрос, в чем разница между проверкой качества и экспертизой товара? Ответ: Если потребитель обращается к продавцу с претензией по поводу недостатка, обнаруженного в товаре, Закон «О защите прав потребителей» предоставляет продавцу право самостоятельно (собственными силами) осмотреть товар для того что бы понять по какой причине он оказался неисправным. Такой осмотр называется проверкой качества. В случае возникновения спора о причинах возникновения недостатка продавец обязан провести экспертизу за свой счет. Например, потребитель требует вернуть деньги за неисправный товар. Продавец проверил качество товара и решил, что неисправность товара возникла по вине самого потребителя. Потребитель с таким решением не согласен, следовательно, между ним и продавцом возник спор о причинах возникновения недостатка, а, значит, продавец должен организовать проведение экспертизы и оплатить ее. Закон предоставляет потребителю право присутствовать как при проведении проверки качества, так и при проведении экспертизы. Экспертиза должна быть проведена независимой экспертной организацией. Выводы эксперта  - оформлены письменно. Копия заключения эксперта должна быть передана потребителю.  В ходе экспертизы независимая экспертная организация должна  зафиксировать наличие в товаре недостатка и определить причину его возникновения. Если на товар установлен гарантийный срок, то продавец отвечает за недостатки, возникшие в нем в пределах срока гарантии либо в пределах 2-х лет в случае выявления скрытых недостатков товара. Однако он будет освобожден от ответственности если сможет доказать, что недостатки возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.

Вопрос: Гражданка Л. интересуется, если при покупке мебели взяли деньги за доставку, правомерно ли это? Ответ: В соответствии с п.118 Правил продажи отдельных видов товаров, утвержденных постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 №55, сборка и доставка мебели осуществляются за отдельную плату, если иное не установлено договором.

Вопрос: Гражданка И. интересуется, при сдаче телефона на гарантийное обслуживание, должен ли продавец предоставить взамен на этот период аналогичную марку телефона? Ответ: Согласно ст. 20 Закона о защите прав потребителей, в отношении товаров длительного пользования изготовитель, продавец либо уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель обязаны при предъявлении потребителем указанного требования в трехдневный срок безвозмездно предоставить потребителю на период ремонта товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив доставку за свой счет. Перечень товаров длительного пользования, на которые указанное требование не распространяется, устанавливается Правительством Российской Федерации. Продавец не обязан сам предлагать Вам товар на время ремонта - Вы должны сами предъявить ему это требование в письменном виде.

Апрель Вопрос: Гражданка Н. заказала у ИП изготовление шкафа. Внесла 80 % предоплаты. Срок поставки по договору 1 месяц. Спустя 2 месяца заказ так и не изготовили и не поставили. Постоянно обещали поставить товар со дня на день. В результате гражданка потребовала возврата денежных средств. Спустя еще месяц денежные средства не возвращены. Как поступить в такой ситуации и вернуть денежные средства? Ответ: Вы вправе официально обратиться к руководству данной организации, т.е. написать претензию на имя руководства организации под подпись либо отправить письмо по почте с уведомлением (лучше сделайте два экземпляра один себе оставьте, один отправьте по почте письмо с уведомлением, как они получат письмо, уведомление придет к Вам, это будет доказательством, что они ознакомились с Вашей претензией, с момента получения уведомления будете отсчитывать дни), изложить всю суть обстоятельства дела и приложить копии документов, а также указать, что если в течении 10 календарных дней ИП Вам не ответит или откажет в удовлетворении Ваших законных требованиях, то Вы вправе подать иск в суд.

Вопрос: Гражданин К. приобрел межкомнатные двери. Со стороны продавца нарушены сроки поставки товара на 25 дней. Обязан ли продавец возместить неустойку? Ответ: Согласно п. 3 статье 23.1 Закона РФ «О защите прав потребителей» в случае нарушения установленного договором купли-продажи срока передачи предварительно оплаченного товара потребителю продавец уплачивает ему за каждый день просрочки неустойку (пени) в размере 0,5 % суммы предварительной оплаты товара. Неустойка взыскивается со дня, когда по договору купли-продажи передача товара потребителю должна была быть осуществлена, до дня передачи товара потребителю или до дня удовлетворения требования потребителя о возврате ему предварительно уплаченной им суммы. Сумма взысканной потребителем неустойки не может превышать сумму предварительной оплаты товара. Требования потребителя о возврате уплаченной за товар суммы и о полном возмещении убытков подлежат удовлетворению продавцом в течение 10 дней со дня предъявления соответствующего требования.

Вопрос: Гражданка ЛС. Интересуется, если пять дней назад приобретен мобильный телефон в кредит, проверен на звук при покупке не был, через пару дней увеличив звук, на нем был замечен сильный треск динамиков. Вправе ли она потребовать заменить его на другой новый без ремонта в сервисе? Ответ: Да, вы имеете право не согласиться на ремонт телефона. Однако замена возможна при подтверждении дефекта производственного характера, что можно сделать в сервисном центре. Не забудьте отметить в заявлении о несогласии проведения ремонта, либо читайте внимательно квитанцию, в которой ставите свою подпись, так как в квитанции может быть указано о вашем согласии на гарантийный ремонт, а Вам необходима только диагностика, которая подтвердит дефект производственного характера.

Вопрос: Гражданка Л. заключила договор на оказание юридических услуг. Оплату произвела в полном объеме. В срок указанный в договоре работа оказалась не выполненной и исполнитель перестал отвечать на телефонные звонки. Что делать в данной ситуации? Ответ: В соответствии со ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей», если исполнитель нарушил сроки оказания услуги или во время оказания услуги стало очевидным, что она не будет выполнена в срок, потребитель по своему выбору вправе отказаться от исполнения договора и потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков оказания услуги. При этом исполнитель не вправе требовать возмещения своих затрат, произведенных в процессе оказания услуги, а также платы за оказанную услугу при отказе от исполнения договора об оказании услуг. В случае нарушения установленных сроков оказания услуги исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пеню) в размере трех процентов цены оказания услуги, а если цена договором об оказании услуг не определена - общей цены заказа. Договором об оказании услуг между потребителем и исполнителем может быть установлен более высокий размер неустойки (пени) (но никак не меньше установленного законом). Неустойка (пеня) за нарушение сроков окончания оказания услуги взыскивается за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки вплоть до окончания оказания услуги или предъявления потребителем требований об отказе от исполнения договора и возврата уплаченных по нему денежных средств, уплаты неустойки. Предъявить требования лучше всего в письменной форме. В том случае, если все эти требования не будут выполнены, то вернуть уплаченные средства можно будет путем подачи искового заявления в суд.

Вопрос: Гражданин А. обратился в автосервис, по поводу замены тормозной системы на автомобиле. У сервиса есть свой автомагазин и все нужные запасные части приобретались у них. Дали гарантию на работу и детали. Во время гарантийного периода возникли проблемы в тормозной системе. Обратившись в автосервис, ответили, что сделали все правильно и переделывать ни чего не будут, делайте сами независимою экспертизу. Правы ли они? Ответ: В течение гарантийного срока экспертизу обязан делать исполнитель услуг, но Вы не лишены права сами сделать и далее в претензии выставить требование по исполнению качественно работы и возмещении убытков за проведенную экспертизу.

Март Вопрос: Гражданка Л приобрела зимние сапоги. Срок гарантии 90 дней, в течении этого срока разошелся замок. Продавец настаивает, чтобы я за свой счет провела независимую экспертизу. Кто в данном случае прав – я или продавец? Ответ: Продавец вводит вас в заблуждение. Согласно п. 5 ст. 19 Закона РФ «О защите прав потребителей» вы имеете право предъявить претензию по качеству не только до окончания гарантийного срока или одного сезона, но и в течение 2 лет с момента покупки. Обратите внимание, пока обувь находится на гарантии, оплачивать независимую экспертизу, которая выявит причину возникновения недостатка в обуви, должен продавец. А после истечения гарантийного срока – вы сами. Если наличие брака подтвердится, магазин должен будет вернуть вам деньги и за обувь и за экспертизу.

Вопрос: Гражданка К. приобрела диван (гарантия 2 года), однако после недели эксплуатации он стал скрипеть. Представители магазина произвели гарантийный ремонт. На следующий день после гарантийного ремонта дефект повторился. Продавец отказался устранять недостатки, сославшись на то, что скрип не является дефектом товара. Могу ли вернуть деньги за некачественный товар? Ответ: В соответствии со ст. 18 Закона «О защите прав потребителей» и на том основании, что установленный гарантийный срок еще не истек, Вы имеете право требовать возврата уплаченной суммы. Продавец обязан принять товар и в случае необходимости провести проверку качества. Если будет установлено, что недостатки являются производственными, Ваше требование будет удовлетворено.

Вопрос: Гражданка О. заключила с индивидуальным предпринимателем договор на изготовление мебели. Оплату произвела полностью. Сроки по договору были нарушены. Что делать в данной ситуации? Ответ: Согласно п. 1 ст. 28 Закона «О защите прав потребителей», если исполнитель нарушил сроки выполнения работы или во время ее выполнения стало очевидным, что она не будет выполнена в срок, потребитель по своему выбору вправе: назначить исполнителю новый срок; поручить выполнение работы третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов; потребовать уменьшения цены за выполнение работы; отказаться от исполнения договора о выполнении работы. В этом случае потребитель вправе потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков выполнения работы. За нарушение сроков выполнения работ исполнитель уплачивает заказчику неустойку в размере 3% от цены выполнения работы, а если она не определена - от общей цены заказа за каждый день просрочки. В данной ситуации необходимо направить исполнителю письменную претензию с требованием об отказе от исполнения договора, или о назначении исполнителю нового срока, или о намерении поручить исполнение работы третьему лицу с последующим возмещением исполнителем понесенных расходов, а также компенсации понесенных Вами убытков и морального вреда в соответствии со ст. 15 Закона и возмещения  неустойки за нарушение сроков выполнения работы. В случае неудовлетворения исполнителем ваших требований необходимо обратиться в суд.

Вопрос: Гражданин Н. сдал сотовый телефон на гарантийный ремонт в сервисный центр в период гарантийного срока. Сроки гарантийного обслуживания были существенно нарушены. Что делать в данной ситуации? Ответ: Срок ремонта оговаривается соглашением сторон и, как правило, указывается в документации, передаваемой потребителю при сдаче изделия в ремонт, который не может превышать 45 дней. Если срок устранения недостатков не был оговорен, либо в установленный срок недостатки не устранены, Вы вправе забрать товар из сервисного центра и обратиться к продавцу с иным требованием, предусмотренным ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»: о соразмерном уменьшении цены, замене товара, возврате уплаченной за товар денежной суммы. Требование не6обходимо предъявить  в письменной форме, чтобы в дальнейшем избежать споров о сроках обращения.

Вопрос: Гражданку В. интересует такой вопрос: почему жители 1-го этажа должны оплачивать лифт, если этой услугой не пользуются? Ответ: В соответствии с п. 2 Правил содержания общего имущества в многоквартирном доме (постановление Правительства РФ от 13.08.2006 № 491) в состав общего имущества включаются помещения в многоквартирном доме, не являющиеся частями квартир и предназначенные для обслуживания более одного жилого и (или) нежилого помещения в этом многоквартирном доме, в том числе межквартирные лестничные площадки, лестницы, лифты, лифтовые и иные шахты, коридоры, чердаки, технические подвалы, в которых имеются инженерные коммуникации, оборудование и т.д. Собственники помещений обязаны нести бремя расходов на содержание общего имущества соразмерно своим долям в праве общей собственности на это имущество (п.28 Правил).

Февраль Вопрос: Гражданка Я. Приобрела обувь через Интернет магазин, поступил товар, который не подошел. Что делать? Ответ: Как вернуть приобретенный товар обратно в интернет - магазин, если он не подошел или ненадлежащего качества. Эти правила регулируются статьей 26.1 Закона, а также «Правилами продажи товаров дистанционным способом», утвержденных Постановлением Правительства РФ от 27.09.2007 г. № 612. С момента получения товара покупатель имеет право в течение 7 дней вернуть товар без объяснения причин. И отказаться от него в любой момент до доставки. То есть, нет необходимости объяснить причины возврата. К посылке должен быть обязательно приложен документ, напоминающий о данном праве потребителя. Если подобный документ отсутствует, то потребитель получает право вернуть товар без объяснения причин в течении трех месяцев. При возврате необходимо составить требование о возврате товара. К нему обязательно нужно приложить копию расчетного документа. Оригинал чека лучше отдавать в тот момент, когда Интернет - магазин непосредственно возвращает деньги или оформляет фактический обмен товара. Предоставить магазину товар, гарантийный талон, все комплектующие, притом ярлыки и бирки должны быть сохранены, а нарушение заводской упаковки не является основанием для отказа обмена товара или возврата денег. Получить деньги от продавца или оформить обмен. В последнем случае нужно оплатить разницу в стоимости товаров (если обмен происходит на более дорогую модель), получить гарантийный талон и чек.

Вопрос: Гражданка Ю. заказала спальный гарнитур по индивидуальному проекту. Срок исполнения заказа был установлен в договоре, но существенно нарушен. Можно ли расторгнуть договор. Вернет ли фирма все деньги по договору? Ответ: Если исполнитель нарушил сроки выполнения работы, то на основании ст.28 Закона РФ «О защите прав потребителей», Вы по своему выбору вправе: -назначить исполнителю новый срок; -потребовать уменьшения цены за выполнение работы; -поручить выполнение работы третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов -отказаться от исполнения договора о выполнении работы. п. 4 ст.28 Закона РФ «О защите прав потребителей» при отказе от исполнения договора (оказания услуг) исполнитель не вправе требовать возмещения своих затрат, произведенных в процессе выполнения работ (оказания услуг), а также платы за выполненную работу (оказанную услугу), за исключением случая, если потребитель принял выполненную работу (оказанную услугу).

Вопрос: Гражданка Н. приобрела дубленку в магазине, в сентябре, первый раз надела в ноябре и заметила что рукав расходится по швам. Могут ли отказать в возврате? Ответ: п. 1 ст. 19 Закона «О защите прав потребителей» Сроки предъявления потребителем требований в отношении недостатков товара: потребитель вправе предъявить предусмотренные статьей 18 настоящего Закона требования к продавцу (изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности. В отношении товаров, на которые гарантийные сроки или сроки годности не установлены, потребитель вправе предъявить указанные требования, если недостатки товаров обнаружены в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи их потребителю, если более длительные сроки не установлены законом или договором.

Вопрос: Гражданка Н. приобрела электрический чайник. Дома решила, что этот чайник ей не подходит, и решила вернуть его (ни разу не использованный, с чеком, полной упаковкой), но в магазине продавец отказался принять товар. Законно это? Ответ: Действующее законодательство РФ не позволяет вам вернуть чайник надлежащего качества, который не подошел Вам по каким-либо параметрам. Статья 25 Закона РФ «О защите прав потребителей» предусматривает право покупателя на обмен товара надлежащего качества. Между тем, есть Постановление Правительства РФ от 19 января 1998 г. N 55, где утвержден перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, которые не подлежат возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, и в соответствии с п.11 которого чайник относится к электробытовым приборам. Поэтому возврат чайника в данной ситуации возможен только при согласии Продавца.

Вопрос: Гражданка М. оформила заказ лекарственного препарата (БАД) через Интернет - магазин. Условия доставки: оплата при получении товара. Пока шел заказ, обнаружила негативные отзывы о данной компании. Товар доставили на почту. Могу ли я отказаться от покупки? Ответ: Вы можете отказаться от заказа в любой момент до передачи его Вам. В случае отказа заказчика от принятия заказа, выполненного без нарушений условий договора, заказчик обязан возместить продавцу стоимость услуг по транспортировке товара к заказчику и обратно.

ЯНВАРЬ Вопрос: Гражданин М. в аптеке приобрел костыли, на которые изготовителем установлен гарантийный срок три года. Данный товар использовать не представляется возможным, так как приобретался он не для себя, и покупатель решил заменить товар. В случае согласия покупателя предоставляется ли аналогичный товар для замены? Ответ: В соответствии со ст. 21 Закона «О защите прав потребителей» потребитель, в случае обнаружения недостатков товара и предъявления требования о его замене продавец обязан заменить такой товар в течение семи дней со дня предъявления указанного требования. Если у продавца в момент предъявления требования отсутствует необходимый для замены товар, замена должна быть проведена в течение месяца со дня предъявления такого требования.

Вопрос: Гражданка М. интересуется, обязан ли продавец подписывать с покупателем договор купли-продажи? Ответ: При взаимоотношениях с потребителями к договору купли-продажи приравнивается кассовый или товарный чек или иной документ, подтверждающий оплату товара (например, выписка с банковского счёта, подтверждающая перевод денег). Договор в традиционном понимании предоставляется продавцом, как правило, в тех случаях, когда моменты получения товара и передачи денег не совпадают или имеются условия, требующие отдельного согласования.

Вопрос: Гражданин К. приобрел ламинат, компания доставила некоторые коробки с деформацией покрытия. Кто несет ответственность? Ответ: Ответственность за сохранность груза несет компания, с которой заключен договор на доставку товара. При приемке товара важно в акте отразить все недостатки, иначе потом доказать ничего не получится. Необходимо составить претензию непосредственно в компанию с описанием обстоятельства дела, время доставки, номер договора, пункт договора, в соответствии с которым компания несет ответственность за доставку груза, а также Ваши требования. Если на Ваши требования транспортная компания не реагирует, необходимо обратится в суд.

Вопрос: Гражданка Т. приобрела мобильный телефон, через три месяца выявился дефект. Телефон сдан по гарантии на ремонт, с гарантийного ремонта вернули через 2 месяца, он оказался вновь не исправен, в тот же день. Продавец вновь настаивает на проведение гарантийного ремонта. Можно ли потребовать замены товара на аналогичный качественный? Ответ: Максимальный срок ремонта составляет 45 дней. Однако даже этот срок должен быть согласован с потребителем. В данной ситуации необходимо написать претензию продавцу в рамках Закона о защите прав потребителей.

Вопрос: Гражданин В. произвел заказ товара в Интернет - магазине месяц назад, товар не пришёл. Продавец ссылается, что товар заказан из другой страны производителя, и отказал в возврате денежных средств. Что делать? Ответ: Необходимо связаться с администрацией интернет-магазина и направить в данный магазин (на электронную почту или на почтовый адрес заказным письмом с уведомлением) претензию, в связи с нарушением сроков поставки товара по договору с требованием о расторжении договора купли-продажи и возврате денежных средств. Так же у потребителя есть возможность защитить свои права в судебном порядке.

ДЕКАБРЬ Вопрос:Гражданка М. в ювелирном салоне купила ювелирное изделие для «пирсинга» живота. Однако в салоне мастер по проведению данной процедуры пояснил, что данное изделие предназначено для прокола брови. Можно ли обменять ювелирное изделие, если с момента покупки не прошло и двух дней? Ответ: В соответствии с п. 9 «Перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации» изделия из драгоценных металлов, с драгоценными камнями, из драгоценных металлов со вставками из полудрагоценных и синтетических камней, ограненные драгоценные камни обмену и возврату не подлежат».

Вопрос: Потребителем Ч. был куплен холодильник. В период гарантийного срока, после удаления рекламной наклейки с холодильника, было обнаружено пятно красноватого цвета. Можно ли обменять данный товар на аналогичный? Ответ: При обнаружении недостатка в отношении технически сложного товара потребитель вправе требовать замены на товар такой же марки или на товар другой марки с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение 15 дней со дня передачи потребителю такого товара. В соответствии с п. 5 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей» в случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель) обязан провести экспертизу товара за свой счет.

Вопрос: В 2013 г. гражданин К. заключил кредитный договор с банком. При открытии счета К. оплатил единовременную комиссию банку «за обслуживание ссудного счета». В 2017 г. К. предъявил банку требование о возврате суммы, уплаченной «за обслуживание ссудного счета». Правомерно ли требование? Ответ: Согласно Положению «О правилах ведения бухгалтерского учета в кредитных организациях, расположенных на территории РФ», утвержденному Банком России, условие предоставления и погашения кредита (кредиторская обязанность банка) - открытие и ведение банком ссудного счета. Таким образом, данную операцию нельзя рассматривать, как самостоятельную банковскую операцию. Кроме того, требование о возврате суммы, незаконно уплаченной, следует предъявлять не позднее 3 лет со дня оплаты (согласно ст. 196 ГК РФ).

Вопрос: Потребитель И. сдал куртку в химчистку. Куртку испортили – появились разрывы ткани (в виде дыр). Потребитель И. требует вернуть деньги за испорченный товар. Правомерно ли его требование? Ответ: В соответствии с п. 1 ст. 29 Закона «О защите прав потребителей» Потребитель вправе потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками выполненной работы (оказанной услуги). Согласно ст. 35 Закона «О защите прав потребителей» в случае полного повреждения вещи, принятой от потребителя, исполнитель обязан в трехдневный срок заменить его однородной вещью аналогичного качества или возместить потребителю двукратную цену поврежденной вещи.

НОЯБРЬ Вопрос: Потребитель М. купила в магазине дубленку. По просьбе потребителя продавец срезал этикетки, М. отправилась в ней домой. Дома обнаружилось, что размер дубленки не подходит. Можно ли обменять товар? Ответ: Согласно п. 1 ст. 25 Закона «О защите прав потребителей» обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки. Таким образом, в данной ситуации М. вернуть дубленку не может.

Вопрос: Потребитель Д. приобрел в магазине ноутбук. В течение гарантийного срока он сломался. От гарантийного ремонта потребитель Д. отказался. Потребитель Д. требует вернуть деньги за некачественный товар. Ответ: При обнаружении недостатка в товаре в течение 15 дней со дня покупки потребитель имеет право требовать возврата оплаченной суммы за товар. В соответствии с п. 5 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей» в случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель) обязан провести экспертизу товара за свой счет. При обнаружении производственного брака, продавец (изготовитель) должен вернуть потребителю деньги за некачественный товар в соответствии с п. 1 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей».

Вопрос: Потребителем О. была куплена мебель (диван и подушки). Обнаружился дефект – резкий запах. С момента покупки прошло 5 дней. Можно ли вернуть мебель? Ответ: Потребителю необходимо провести независимую экспертизу. При обнаружении дефекта производственного характера он имеет право требовать возврата уплаченной суммы за мебель и расходов, связанных с проведением экспертизы (ст.18 Закона «О защите прав потребителей»)

Вопрос: Потребителем Ю. была куплена газовая плита в кредит. На третий день выявился недостаток. Договор купли-продажи газовой плиты расторгнут с потребителем. Но проценты продолжают начисляться и поступают платежные поручения об уплате. Как расторгнуть кредитный договор, если некачественный товар возвращен в магазин? Ответ: Необходимо обратиться письменно в банк с просьбой расторгнуть кредитный договор в связи с расторжением договора купли-продажи некачественного товара. Если банк отказывает, потребитель имеет право обратиться в суд для решения вопроса о расторжении кредитного договора и возврата денежных средств.

Вопрос: Потребитель К. приобрела в магазине халат. Дома обнаружила, что халат не подошел по размеру. Можно ли обменять товар на аналогичный? Ответ: Согласно п. 1 ст. 25 Закона «О защите прав потребителей» обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки. Таким образом, в данной ситуации К. халат вернуть может.

ОКТЯБРЬ Вопрос: Потребителем О. был куплен сотовый телефон. В период гарантийного срока был обнаружен дефект производственного характера. Потребитель О. потребовал замены на товар этой же марки (модели). Однако в период гарантийного срока у нового сотового телефона обнаружен тот же дефект. Можно ли вернуть деньги за некачественный товар? Ответ: При обнаружении производственного брака продавец (изготовитель) обязан вернуть потребителю деньги за некачественный товар в соответствии с п. 1 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей» (при необходимости проводится экспертиза товара).

Вопрос: В период гарантийного срока у потребителя К. в мобильном телефоне образовался дефект, пришлось сдать его в ремонт. Должны ли предоставить другой телефон на время ремонта? Ответ: При покупке товара длительного пользования с недостатками Вы вправе на время ремонта товара требовать предоставить Вам аналогичный товар для бесплатного пользования (п.2 ст.20 Закона РФ "О защите прав потребителей").

Вопрос: Гражданка С. купила дамскую сумку, но через несколько дней сумка ей разонравилась - слишком велика для ее роста, слишком яркая фурнитура. Можно ли вернуть сумку в магазин? В какой срок? Ответ: Согласно п.1 ст.25 Закона РФ "О защите прав потребителей" указаны правила обмена непродовольственных товаров надлежащего качества, - товар можно обменять, если он "не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или по комплектации" в срок 14 дней со дня покупки, не считая дня покупки. Однако, если нужный для обмена "товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу, потребитель вправе по своему выбору отказаться от исполнения договора купли-продажи", вернуть товар продавцу и получить уплаченные за товар деньги.

Вопрос: Вправе ли я требовать обмена купленного мною бытового водонагревателя (не подошли габариты)? Ответ: Согласно п.1 ст.25 Закона РФ "О защите прав потребителей" обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки. В соответствии с п. 11 «Перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации» утвержденного Постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. № 55 данный товар обмену и возврату не подлежит.

Вопрос: Гражданка Х. купила 3.5 метра ткани, в ателье ей сказали, что этого мало - нужно 4 метра. Х обратилась в магазин с просьбой обменять товар, но ей отказали. Какие права имеет Х.? Ответ: В соответствии с п. 4 «Перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации» утвержденного Постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. № 55. купленный товар - ткани из всех видов волокон и другие метражные товары обмену не подлежат.

СЕНТЯБРЬ

Вопрос: Гражданка М. интересуется, обязан ли продавец подписывать с покупателем договор купли-продажи? Ответ: При взаимоотношениях с потребителями к договору купли-продажи приравнивается кассовый или товарный чек или иной документ, подтверждающий оплату товара (например, выписка с банковского счёта, подтверждающая перевод денег). Договор в традиционном понимании предоставляется продавцом, как правило, в тех случаях, когда моменты получения товара и передачи денег не совпадают или имеются условия, требующие отдельного согласования.

Вопрос: Гражданин С. приобрел в интернет - магазине товар, который оказался неисправным. При возврате, продавец ответил, что вернет денежные средства только после экспертизы. Правомерны ли действия продавца? Ответ: Согласно ч. 2 п. 5 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» продавец вправе потребовать провести проверку качества для подтверждения обоснованности и правомерности обращения покупателя к продавцу с соответствующей претензией, потребитель, при этом, обладает правом на участие при ее проведении. В случае несогласия с выводами проверки, покупатель вправе обжаловать их в суде. Срок, который предоставляется продавцу на проведение такой проверки, не влияет на общие сроки исполнения продавцом своих обязанностей при возврате покупателем товара ненадлежащего качества, в том числе на возврат уплаченных за товар денежных средств.

Вопрос: Гражданин И. приобрел двери в другом городе, транспортная компания доставила их с деформацией покрытия. Продавец от претензии отказывается. Кто несет ответственность? Ответ: Ответственность за сохранность груза несет транспортная компания, с которой заключен договор на доставку товара. При приемке товара важно в акте отразить все недостатки, иначе потом доказать ничего не получится. Необходимо составить претензию непосредственно в транспортную компанию с описанием обстоятельства дела, время доставки, номер договора, пункт договора, в соответствии с которым компания несет ответственность за доставку груза, а также Ваши требования. Если на Ваши требования транспортная компания не реагирует, необходимо обратится в суд.

Вопрос: Гражданин В. приобрел мобильный телефон, через пол года выявился дефект. Телефон сдан по гарантии на ремонт, с гарантийного ремонта вернули через 2 месяца, он оказался вновь не исправен, в тот же день. Продавец вновь настаивает на проведение гарантийного ремонта. Можно ли потребовать замены товара на аналогичный качественный? Ответ: Максимальный срок ремонта составляет 45 дней. Однако даже этот срок должен быть согласован с потребителем. В данной ситуации необходимо написать претензию продавцу в рамках Закона о защите прав потребителей.

Вопрос: Гражданин В. произвел заказ товара в Интернет - магазине месяц назад, товар не пришёл. Продавец ссылается, что товар заказан из другой страны производителя, и отказал в возврате денежных средств. Что делать? Ответ: Необходимо связаться с администрацией интернет-магазина и направить в данный магазин (на электронную почту или на почтовый адрес заказным письмом с уведомлением) претензию, в связи с нарушением сроков поставки товара по договору с требованием о расторжении договора купли-продажи и возврате денежных средств. Не забывайте, у потребителя есть возможность защитить свои права в судебном порядке.

АВГУСТ

Вопрос: Гражданин И. пять дней назад приобрел телефон в кредит, проверен на звук при покупке не был, в использовании при увеличении звука замечен сильный треск динамиков. Возможно ли, произвести замену товара на новый без гарантийного ремонта? Ответ: В течение 15 дней с момента покупки Вы имеете право не согласиться на ремонт телефона. Однако замена возможна при подтверждении дефекта производственного характера, что можно сделать в сервисном центре. Не забудьте отметить в заявлении о несогласии проведения ремонта, либо читайте внимательно квитанцию, в которой ставите свою подпись, так как в квитанции может быть указано о вашем согласии на гарантийный ремонт, а Вам необходима только диагностика, которая подтвердит дефект производственного характера.

Вопрос: Гражданка М. приобрела мебель по каталогу, в срок мебель не доставили. Можно ли отказаться от товара? Ответ: В соответствии со ст.26.1 Закона «О Защите прав потребителей» потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение семи дней. В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара. Возврат товара надлежащего качества возможен, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца. Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем. При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.

Вопрос: Гражданин Н. интересуется, какой страны применяется право, если продавцом является организация иностранного государства?  Ответ: Согласно п. 1 ст. 1212 Гражданского кодекса Российской Федерации (деле ГК РФ) выбор права, подлежащего применению к договору, стороной которого является физическое лицо, использующее, приобретающее или заказывающее либо имеющее намерение использовать, приобрести или заказать движимые вещи (работы, услуги) для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности, не может повлечь за собой лишение такого физического лица (потребителя) защиты его прав, предоставляемой императивными нормами права страны места жительства потребителя. Следовательно потребитель Российской Федерации, заказывающий товар, в интернет-магазине иностранного государства, вправе предъявлять требования предусмотренные законодательством Российской Федерации о защите прав потребителей. Даже в случае, если договором между иностранной организацией и потребителем Российской Федерации предусмотрено условие о применении права страны продавца, потребитель не лишается защиты своих прав по законодательству Российской Федерации (п. 4 ст. 1212 ГК РФ). Согласно п. 2 ст. 17 Закона «О защите прав потребителей» иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора. Таким образом, потребитель Российской Федерации имеет право обратиться в суд Российской Федерации по месту своего жительства или по месту заключения или исполнения договора, и при подаче иска руководствоваться нормами законодательства о защите прав потребителей.

Вопрос: Гражданка Е. приобрела комплект мебели, стол не подошел по размеру. Можно ли вернуть стол? Ответ: Вернуть стол из комплекта мебели Вы не можете, так как данный вид товара включен  в Перечень утвержденный Постановлением Правительства Российской Федерации от 19 января 1998 г. № 55 (п.8) непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации.

Вопрос: Гражданин Ю. обратился в фирму, произвести ремонт в квартире. При приемке обнаружились недостатки выполненных работ. Исполнителю вручена претензия. Однако заявленные недостатки в установленный срок не устранены. Что делать? Ответ: Согласно ст. 30 Закона о защите прав потребителей, за нарушение указанных сроков устранения недостатков выполненной работы, исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню), размер и порядок исчисления которой определяются в соответствии с п. 5 ст. 28 Закона о защите прав потребителей. Согласно п. 5 ст. 28 Закона о защите прав потребителей, в случае нарушения установленных сроков выполнения работы исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пеню) в размере трех процентов цены выполнения работы, а если цена выполнения работы договором о выполнении работ не определена - общей цены заказа. Договором о выполнении работ между потребителем и исполнителем может быть установлен более высокий размер неустойки (пени). В случае нарушения указанных в ст. 30 Закона о защите прав потребителей сроков потребитель вправе предъявить исполнителю иные требования, предусмотренные п. п. 1 и 4 ст. 29 Закона о защите прав потребителей. В случае если исполнитель не удовлетворит Ваши требования в добровольном порядке, Вы имеете право обратиться в суд с иском в соответствии со ст. 17 Закона о защите прав потребителей.

ИЮЛЬ

Вопрос: Гражданка Т. интересуется, при сдаче телефона на гарантийное обслуживание, должен ли продавец предоставить взамен на этот период аналогичную марку телефона? Ответ: Согласно ст. 20 Закона о защите прав потребителей, в отношении товаров длительного пользования изготовитель, продавец либо уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель обязаны при предъявлении потребителем указанного требования в трехдневный срок безвозмездно предоставить потребителю на период ремонта товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив доставку за свой счет. Перечень товаров длительного пользования, на которые указанное требование не распространяется, устанавливается Правительством Российской Федерации. Продавец не обязан сам предлагать Вам товар на время ремонта - Вы должны сами предъявить ему это требование в письменном виде.

Вопрос: Гражданин К. интересуется, какие документы вправе требовать продавец при возврате некачественного товара? Ответ: При возврате или обмене товара продавец имеет право потребовать от потребителя предъявить документ, подтверждающий оплату, вместе с тем утрата кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющего факт и условия покупки товара, не основание для отказа в удовлетворении требований. Потребитель вправе ссылаться на свидетельские показания в подтверждение заключения договора и его условий. Если потребителю возвращаются деньги, для заполнения расходного кассового ордера и соблюдения правил ведения кассовых операций продавец вправе требовать еще и документ, удостоверяющий личность (п. 6.1 Указания Банка России от 11.03.2014 N 3210-У).

Вопрос: Гражданин С. интересуется, является ли кофемашина технически сложным товаром, если да то где это прописано? Ответ: Кофемашина относится к технически сложным товарам (п.12) Перечня технически сложных товаров утв. Постановлением Правительства Российской Федерации от 10 ноября 2011 г. № 924.

Вопрос: Гражданин А. приобрел стекло для окон, продавец порезал его по нужным размерам и потребовал оплатить остатки стекла от листа. Правомерны ли действия продавца? Ответ: В соответствии с п. 108 Правил продажи отдельных видов товаров, утвержденных   Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 N 55 остатки стекла шириной до 20 сантиметров включительно оплачиваются покупателем и выдаются ему вместе с основной покупкой.

Вопрос: Гражданка Ю. приобрела покрывало, однако оно не подошло к интерьеру. Продавец отказал в возврате, утверждая, что данный товар не подлежит обмену и возврату. Правомерны ли действия продавца? Ответ: Покрывало не относятся ни к одному из пунктов Перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации (утвержден постановлением Правительства Российской Федерации от 19 января 1998 года № 55). Они включены в раздел «Продукция текстильной промышленности (без пряжи, тканей, нетканых материалов и трикотажных изделий)», код 81 5000 3 подраздел «Галантерея текстильная» Общероссийского классификатора продукции, утвержденного постановлением Госстандарта России от 30 декабря 1993 года № 301. Следовательно, покрывала подлежат возврату и обмену. Согласно ст. 25 Закона о защите прав потребителей, изначально у потребителя  возникает право на обмен соответствующего товара на аналогичный подходящий товар. Возврат денег возможен лишь в том случае, если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу. Обмен или возврат товара надлежащего качества возможен в течение 14 дней, не считая дня покупки, если товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки.

ИЮНЬ

Вопрос: Гражданка А. заключила договор на оказание ремонтных работ. Оплату произвела в полном объеме. В срок указанный в договоре работа оказалась не выполненной и исполнитель перестал отвечать на телефонные звонки. Что делать в данной ситуации?
Ответ: Согласно ст. 28 Закона «О защите прав потребителей», если исполнитель нарушил сроки оказания услуги или во время оказания услуги стало очевидным, что она не будет выполнена в срок, потребитель по своему выбору вправе отказаться от исполнения договора и потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков оказания услуги. При этом исполнитель не вправе требовать возмещения своих затрат, произведенных в процессе оказания услуги, а также платы за оказанную услугу при отказе от исполнения договора об оказании услуг. В случае нарушения установленных сроков оказания услуги исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пеню) в размере трех процентов цены оказания услуги, а если цена договором об оказании услуг не определена - общей цены заказа. Неустойка (пеня) за нарушение сроков окончания оказания услуги взыскивается за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки вплоть до окончания оказания услуги или предъявления потребителем требований об отказе от исполнения договора и возврата уплаченных по нему денежных средств, уплаты неустойки. Предъявить требования необходимо в письменной форме. В том случае, если все эти требования не будут выполнены, то вернуть уплаченные средства можно будет путем подачи искового заявления в суд.

Вопрос: Гражданка Н. произвела заказ в Интернет – магазине, полностью оплатив покупку. Спустя продолжительное время, так и не получив заказ, решила от него отказаться. Возражений со стороны продавца не было, и её попросили прислать данные банковского счета. Прошло два месяца, денежные средства так и не возвращены. Гражданка решила обратиться за защитой своих прав в суд, но фирма зарегистрирована в другом городе. Обязана ли она обращаться в суд по месту регистрации продавца?

Ответ: В соответствии со ст. 17 Закона «О защите прав потребителей» Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора. Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства.

Вопрос: Гражданка Ю. приобрела платье. После примерки дома обнаружилось, что оно мало. Подходящего размера в магазине не оказалось. Каковы действия в данной ситуации? Ответ: Согласно ст. 25 Закона «О защите прав потребителей» потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки. Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ. В случае, если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу, потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы.

Вопрос: Гражданин В. сдал мобильный телефон на гарантийный ремонт в период гарантийного срока. Сроки гарантийного обслуживания существенно нарушены. Что делать в данной ситуации? Ответ: Срок ремонта оговаривается соглашением сторон и, как правило, указывается в документации, передаваемой потребителю при сдаче изделия в ремонт, который не может превышать 45 дней. Если в установленный срок недостатки не устранены, потребитель вправе обратиться к продавцу с иным требованием, предусмотренным ст. 18 Закона «О защите прав потребителей»: о соразмерном уменьшении цены, замене товара, возврате уплаченной за товар денежной суммы. Требование необходимо предъявить  в письменной форме, чтобы в дальнейшем избежать споров о сроках обращения.

Вопрос: Гражданка А. в процессе пользования услуг связи (Интернет) столкнулась с некачественным оказанием данной услуги. В течение нескольких дней Интернет связь отсутствует. При обращении к операторам технической поддержки выяснялось, что они не могу дать внятного ответа. Что делать?

Ответ: В данной ситуации вам следует обратиться к вашему оператору с письменной претензией. По договору о предоставлении сетевых услуг поставщик обязуется предоставить Вам услуги по подключению к сети и обеспечению возможности пользования сетью, а Вы обязуетесь оплатить предоставленные услуги. Закон «О защите прав потребителей» определяет права потребителя при некачественном исполнении или неисполнении услуг. Поскольку поставщиком услуг обязательства исполняются ненадлежащим образом, Вы вправе: потребовать уменьшения цены за оказание услуги, расторгнуть договор об оказании услуги, потребовать также полного возмещения убытков, причиненных Вам в связи с нарушением сроков начала и (или) окончания оказания услуги.

МАЙ

Вопрос: Гражданка А. приобрела сковородку в магазине, гарантия на данный товар 3 года. После эксплуатации покрытие на сковороде вздулось маленькими пузырями. Гражданка обратилась в магазин с просьбой вернуть деньги за некачественный товар. Продавец отказал в удовлетворении претензии и требует проведения независимой экспертизы. Правомерны ли требования продавца? Ответ: Согласно ст. 18 Закона "О защите прав потребителей", потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе: отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками. В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет.

Вопрос: Гражданин М. обратился в магазин с намерением приобрести стиральную машину-автомат. Продавец предложил воспользоваться услугой по доставке и подключению бытовой техники, в противном случаи гарантия на данную технику автоматически аннулируется. Правомерны ли действия продавца?

Ответ: Продавец не вправе навязывать потребителю какие-либо дополнительные услуги за плату, тем более – распоряжаться в связи с этим правом потребителя на гарантию, установленную изготовителем (производителем). Но при этом необходимо помнить, что  продавец не несет ответственности за недостатки товара, возникшие в ходе самостоятельной транспортировки и по причине самостоятельного неверного подключения к соответствующим коммуникациям.

Вопрос: Гражданин А. приобрел ленолеум, но его расцветка не подошла к интерьеру комнаты. В замене на другую расцветку отказано. Правомерны ли действия продавца?

Ответ: В соответствии с перечнем непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену, утвержденного Постановлением Правительства Российской Федерации от 19.01.1998г. № 55, строительные, отделочные материалы (линолеум, пленка, ковровые покрытия и др.) и другие товары, отпускаемые на метраж, возврату или обмену не подлежат. Поскольку данный товар отпускается на метраж, то действия продавца правомерны.

Вопрос: Гражданка Н. приобрела босоножки. Дома при примерке выяснилось, что они окрашиваются. Обратившись в магазин с требованием возврата денежных средств, получила отказ. Продавец отказал, мотивируя свой ответ, тем, что босоножки носились. Можно ли вернуть денежные средства за товар ненадлежащего качества?

Ответ: Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы. Продавец обязан принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара в соответствии со ст. 18 Закона «О защите прав потребителей».

Вопрос: Гражданин В. заключил договор на изготовление кухни, внес предоплату. На следующий день обратился к исполнителю с заявлением об отмене заказа. Предоплату вернули за минусом 3% за составление эскиза при оформлении заказа. Законно ли это? Ответ: Согласно ст. 32 Закона «О защите прав потребителя», потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.

АПРЕЛЬ

Вопрос: Гражданин С. заказал межкомнатные двери. Согласно договору выполнения работ, срок изготовления и установка – 20 рабочих дней. Прошло уже 28 дней, а двери не изготовлены и не установлены. Какие есть права в данной ситуации у потребителя? Ответ: Согласно ст. 28 Закона «О защите прав потребителей», в случае если исполнитель нарушил сроки выполнения работы - сроки начала и (или) окончания выполнения работы и (или) промежуточные сроки выполнения работы или во время выполнения работы стало очевидным, что она не будет выполнена в срок, потребитель по своему выбору вправе: назначить исполнителю новый срок; поручить выполнение работы третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов; потребовать уменьшения цены за выполнение работы; отказаться от исполнения договора о выполнении работы. Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков выполнения работы. Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя. В случае просрочки новых сроков потребитель вправе предъявить исполнителю иные требования, установленные п. 1 настоящей статьи. В случае нарушения установленных сроков выполнения работы или назначенных новых сроков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере трех процентов цены выполнения работы, а если цена выполнения работы договором о выполнении работ не определена - общей цены заказа. Сумма взысканной потребителем неустойки (пени) не может превышать цену отдельного вида выполнения работы или общую цену заказа, если цена выполнения отдельного вида работы не определена договором о выполнении работы. Таким образом, Вы вправе обратиться с письменной претензией к исполнителю работ и потребовать одно из требований, предусмотренных ст. 28 Закона «О защите прав потребителей». Необходимо отметить, что требования потребителя, установленные п. 1 настоящей статьи, не подлежат удовлетворению, если исполнитель докажет, что нарушение сроков выполнения работы произошло вследствие непреодолимой силы или по вине потребителя.

Вопрос: Гражданин О. приобрел мультиварку, в процессе эксплуатации товара проявился недостаток, магазин готов вернуть за неё деньги, но этот товар стал стоить дороже. Вправе ли потребитель потребовать возврата денежной суммы с учетом того, на сколько увеличилась стоимость товара? Ответ: Согласно п. 4 ст. 24 Закона «О защите прав потребителей», при возврате товара ненадлежащего качества потребитель вправе требовать возмещения разницы между ценой товара, установленной договором, и ценой соответствующего товара на момент добровольного удовлетворения такого требования или, если требование добровольно не удовлетворено, на момент вынесения судом решения. Таким образом, потребитель вправе потребовать возмещение разницы между ценой товара, установленной договором, и ценой соответствующего товара на момент добровольного удовлетворения такого требования.

Вопрос: Гражданин Р. приобрел велосипед. При езде он оказался не удобным (не подходит по размеру). Можно ли его вернуть или обменять?

Ответ: Согласно ст. 25 «О защите прав потребителей», Потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки. Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ. В данном случае товар не подлежит обмену в связи с тем, что был в употреблении.

Вопрос: Гражданин Э. интересуется, имеет ли банк право включать в кредитный договор условие о запрете досрочного возврата кредита в течение определенного времени, а также о взимании банком комиссии за досрочный возврат кредита?

Ответ: Банк не имеет права включать названные вами условия в кредитный договор, так как они не соответствуют ст. 32 Закона «О защите прав потребителей», согласно которой потребитель вправе отказаться от услуг исполнителя в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по договору. Заранее установленная комиссия за досрочный возврат кредита не является фактически понесенными расходами банка. Более того, статьей 11 ФЗ «О потребительском кредите» установлено право заемщика на отказ от получения потребительского кредита (займа) и досрочный возврат потребительского кредита (займа). Согласно пп. 1-4 ст. 11 вышеназванного Закона: 1. Заемщик вправе отказаться от получения потребительского кредита (займа) полностью или частично, уведомив об этом кредитора до истечения установленного договором срока его предоставления; 2. Заемщик в течение четырнадцати календарных дней с даты получения потребительского кредита (займа) имеет право досрочно вернуть всю сумму потребительского кредита (займа) без предварительного уведомления кредитора с уплатой процентов за фактический срок кредитования; 3. Заемщик в течение тридцати календарных дней с даты получения потребительского кредита (займа), предоставленного с условием использования заемщиком полученных средств на определенные цели, имеет право вернуть досрочно кредитору всю сумму потребительского кредита (займа) или ее часть без предварительного уведомления кредитора с уплатой процентов за фактический срок кредитования; 4. Заемщик имеет право вернуть досрочно кредитору всю сумму полученного потребительского кредита (займа) или ее часть, уведомив об этом кредитора способом, установленным договором потребительского кредита (займа), не менее чем за тридцать календарных дней до дня возврата потребительского кредита (займа), если более короткий срок не установлен договором потребительского кредита (займа).

Вопрос: Гражданин П. интересуется, если приобретен товар ненадлежащего качества, в какой срок продавец должен удовлетворить требования потребителя о замене товара ненадлежащего качества на аналогичный?
Ответ: В соответствии со ст. 21 Федерального Закона «О защите прав потребителей» этот срок составляет 7 дней, а при необходимости проведения дополнительной проверки качества — 20 дней. Если же товар на замену отсутствует, то обмен товара ненадлежащего качества должен быть осуществлен в течение 1 месяца.

МАРТ

Вопрос: Гражданин К. приобрел авто запчасти в Интернет - магазине. На e-mail пришло сообщение о том, что заказ принят и будет доставлен к определенной дате. Товар к указанной дате не пришел. Отвечает ли продавец за то, что нарушает сроки и как вернуть деньги?
Ответ: Согласно ст. 23.1 Закона «О защите прав потребителей» в случае, если продавец, получивший сумму предварительной оплаты в определенном договором купли-продажи размере, не исполнил обязанность по передаче товара потребителю в установленный таким договором срок, потребитель по своему выбору вправе потребовать: передачи оплаченного товара в установленный им новый срок; возврата суммы предварительной оплаты товара, не переданного продавцом. В случае нарушения установленного договором купли-продажи срока передачи предварительно оплаченного товара потребителю продавец уплачивает ему за каждый день просрочки неустойку (пени) в размере половины процента суммы предварительной оплаты товара. Неустойка (пени) взыскивается со дня, когда по договору купли-продажи передача товара потребителю должна была быть осуществлена, до дня передачи товара потребителю или до дня удовлетворения требования потребителя о возврате ему предварительно уплаченной им суммы. Сумма взысканной потребителем неустойки (пени) не может превышать сумму предварительной оплаты товара. Требования потребителя о возврате уплаченной за товар суммы и о полном возмещении убытков подлежат удовлетворению продавцом в течение 10 дней со дня предъявления соответствующего требования. Требования потребителя, установленные п. 2 ст. 23.1 Закона «О защите прав потребителей», не подлежат удовлетворению, если продавец докажет, что нарушение сроков передачи потребителю предварительно оплаченного товара произошло вследствие непреодолимой силы или по вине потребителя. Вы вправе направить претензию продавцу в письменном виде способом, позволяющим фиксировать дату отправки сообщения и его получения (например, направить претензию почтой заказным письмом с уведомлением с описью вложения). В случае неудовлетворения Ваших требований Вы вправе обратиться в суд. Согласно ст. 56 Гражданско-процессуального кодекса РФ каждая сторона должна доказать те обстоятельства, на которые она ссылается.

Вопрос: Гражданка А. сдала по гарантии планшет в магазин (он перестал включаться). Через некоторое время получила отказ в гарантийном обслуживании по причине механического повреждения Как поступить в данной ситуации?
Ответ: Согласно п. 5 ст. 18 Закона "О защите прав потребителей"  в случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец  обязан провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.

Вопрос: Гражданин Н. интересуется, имеет ли он право присутствовать при техническом обслуживании своего автотранспортного средства? Ответ: Согласно п. 31 Постановления Правительства РФ от 11.04.2001г. № 290 «Об утверждении правил оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств» потребитель вправе в любое время проверять ход и качество оказания услуг (выполнения работ), не вмешиваясь в деятельность исполнителя. Исполнитель обязан обеспечить возможность нахождения потребителя в производственных помещениях с учетом соблюдения технологического режима работы, правил техники безопасности, противопожарной безопасности и производственной санитарии.

Вопрос: Гражданин А. заключил договор на оказание ремонтных работ фасада дома, исполнитель выдал приблизительную смету. Что такое приблизительная смета и какие виды смет бывают?

Ответ: Смета представляет собой расчет затрат исполнителя на выполнение работ (оказание услуг), включая его вознаграждение и должна быть подписана сторонами. Твердая смета является окончательной по сумме - исполнитель не вправе требовать ее увеличения, а потребитель - ее уменьшения, в том числе в случае, когда в момент заключения договора исключалась возможность предусмотреть полный объем подлежащих выполнению работ (оказанию услуг) или необходимых для этого расходов. Однако исполнитель имеет право требовать увеличения твердой сметы при существенном возрастании стоимости материалов и оборудования, предоставляемых исполнителем, а также оказываемых ему третьими лицами услуг, которое нельзя было предусмотреть при заключении договора. Если при составлении условий договора трудно определить его окончательную стоимость, то потребителем и изготовителем составляется приблизительная смета, которая может быть изменена по инициативе исполнителя. При возникновении необходимости превышения приблизительной сметы (например, в связи с выполнением дополнительных объемов работ) исполнитель обязан немедленно предупредить об этом потребителя. Потребитель имеет право отказаться от исполнения договора; при этом он возмещает исполнителю понесенные им расходы, приходящиеся на выполненную работу (услугу), согласно первоначально составленной смете. Исполнитель, своевременно не предупредивший потребителя о необходимости превышения приблизительной сметы, обязан исполнить договор, сохраняя право на оплату работы (услуги) в пределах приблизительной сметы.

Вопрос: Гражданка М. интересуется, если был утерян гарантийный талон на телевизор, имеет ли право продавец отказать в проведении гарантийного ремонта? Ответ: В соответствии с п.5 ст.18 Закона «О защите прав потребителей», отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований, в том числе проведение гарантийного ремонта.

ФЕВРАЛЬ

Вопрос: Гражданка М. интересуется, если независимая экспертиза не выявила недостатков в товаре, на каком основании потребитель должен возместить затраты продавца на проведение данной экспертизы?

Ответ: В соответствии с абз.4 п.5 ст.18 Закона «О защите прав потребителей», если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.

Вопрос: Гражданин Д. приобрел детские подгузники на липучках, необходимо было трусиками, в этот же день обратился к продавцу с просьбой произвести обмен (упаковка не нарушена, чек есть). В обмене товара, отказано. Правомерны ли действия продавца? Ответ: Подгузники являются  предметами гигиены, разового использования, предназначенными для ухода за детьми. Данный вид товара включен  в Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, утвержденный Постановлением Правительства Российской Федерации от 19 января 1998 г. № 55 (п.1).

Вопрос: Гражданин В. произвел заказ мебели по каталогу, мебель в срок не доставлена. Можно ли отказаться от товара и вернуть уплаченные денежные средства в полном объеме? Ответ: В соответствии с п.4 ст.26.1 Закона «О Защите прав потребителей», потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение семи дней. В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара. Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца. Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем. При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.

Вопрос: Гражданка Т. интересуется, можно ли вернуть купленное в ювелирном магазине золотое кольцо в течении 14 дней? Ответ: п. 9. Постановления Правительства РФ от 19.01.1998 N 55 (ред. от 05.01.2015)«Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации» предусматривает, что не подлежат возврату «Изделия из драгоценных металлов, с драгоценными камнями, из драгоценных металлов со вставками из полудрагоценных и синтетических камней, ограненные драгоценные камни». Таким образом, вернуть кольцо вы можете только, если оно имеет недостатки (бракованное).

Вопрос: Гражданин С. заключил договор со строительной фирмой на строительство дачного домика, но после того, как строительная фирма выполнила половину работы, гражданин решил достроить домик сам. Можно ли отказаться от договора и сколько он должен выплатить фирме? Ответ: На основании ст.32 Закона "О защите прав потребителей" потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору. Потребитель обязан уведомить исполнителя об отказе от исполнения договора, после получения уведомления исполнитель обязан приостановить выполнение работы. Исполнитель не может требовать оплаты работы и возмещения расходов, выполненных после получения им уведомления.

ЯНВАРЬ

Вопрос: Гражданин Н. интересуется, каким образом предъявляются претензии к качеству туристских услуг? Ответ: Претензия в письменной форме должна быть предъявлена туристом не позднее двадцати дней с момента окончания действия договора. Организация по предоставлению туристических услуг обязана рассмотреть ее в течение десяти дней согласно ст. 10 Федерального Закона от 24.11.1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».

Вопрос: Гражданка Л. приобрела телефон, через 4 дня выявились дефекты. Обратилась в гарантийный сервис, там предоставили акт о неремонтнопригодности. Продавец отказывается вернуть всю стоимость товара, так как на корпусе телефона небольшие потертости. Правомерны ли действия продавца? Ответ: В соответствии со ст. 18 Закона «О защите прав потребителей» в отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев: обнаружение существенного недостатка товара;  нарушение установленных сроков устранения недостатков товара; невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков. Продавец должен вернуть Вам полную стоимость товара, в соответствии с товарным чеком, уплаченную Вами за товар. Действия сотрудника магазина неправомерны. При неудовлетворении заявленного Вами требования в добровольном порядке,  Вы вправе обратиться в суд.

Вопрос: Гражданка Н. спрашивает, за чей счет должна проводиться поверка приборов учета? Ответ: В соответствии с п. 81. Постановления Правительства РФ от 06.05.2011 № 354 «О предоставлении коммунальных услуг собственникам и пользователям помещений в многоквартирных домах и жилых домов», оснащение жилого или нежилого помещения приборами учета, ввод установленных приборов учета в эксплуатацию, их надлежащая техническая эксплуатация, сохранность и своевременная замена должны быть обеспечены собственником жилого или нежилого помещения. Работы по поверке ИПУ не отнесены к услугам по содержанию и ремонту общего имущества многоквартирного дома и/или коммунальным услугам. В связи с этим, порядок их проведения определяется действующим законодательством и осуществляется на основании договора, заключенного в соответствии с Гражданским кодексом РФ, за счет собственных средств собственника (нанимателя) жилого помещения (ст.210 Гражданского кодекса РФ). Для проведения работ по поверке ИПУ граждане вправе самостоятельно выбрать любую организацию (в том числе, выполняющую функции управления многоквартирным домом), обладающую необходимыми разрешительными документами.

Вопрос: Гражданин С. интересуется, какие вправе потребовать документы продавец при возврате товара надлежащего качества? Ответ: При возврате или обмене товара продавец имеет право потребовать от потребителя предъявить документ, подтверждающий оплату (чек, квитанцию и т.д.), согласно п. 1 ст. 25 Закона «О защите прав потребителей» вместе с тем утрата кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющего факт и условия покупки товара, - не основание для отказа в удовлетворении требований. Потребитель вправе ссылаться на свидетельские показания в подтверждение заключения договора и его условий. Если потребителю возвращаются деньги, для заполнения расходного кассового ордера и соблюдения правил ведения кассовых операций продавец вправе требовать еще и документ, удостоверяющий личность (п. 6.1 Указания Банка России от 11.03.2014 N 3210-У).

Вопрос: Гражданин С. интересуется, разрешается ли курить на лестничных площадках в многоквартирном доме? Ответ: В соответствии со статьями 9 и 12 Федерального закона от 23.02.2013 № 15-ФЗ «Об охране здоровья граждан от воздействия окружающего табачного дыма и последствий потребления табака» граждане имеют право на благоприятную среду жизнедеятельности без окружающего табачного дыма и охрану здоровья от воздействия окружающего табачного дыма и последствий потребления табака. Запрещено курение табака в лифтах и помещениях общего пользования многоквартирных домов.

ДЕКАБРЬ

Вопрос: Гражданин М. интересуется, является ли законным увеличение процентной ставки по кредитному договору в одностороннем порядке? Ответ: Согласно ст. 310 ГК РФ односторонний отказ от исполнения обязательства и одностороннее изменение его условий не допускаются, за исключением случаев, предусмотренных законом. Односторонний отказ от исполнения обязательства, связанного с осуществлением его сторонами предпринимательской деятельности, и одностороннее изменение условий такого обязательства допускаются также в случаях, предусмотренных договором, если иное не вытекает из закона или существа обязательства. В соответствии со ст. 29 Федерального закона от 02.12.1990 г. №395-I «О банках и банковской деятельности» процентные ставки по кредитам и (или) порядок их определения, в том числе определение величины процентной ставки по кредиту в зависимости от изменения условий, предусмотренных в кредитном договоре, процентные ставки по вкладам (депозитам) и комиссионное вознаграждение по операциям устанавливаются кредитной организацией по соглашению с клиентами, если иное не предусмотрено федеральным законом.

Вопрос: Гражданка О. приобрела купон на услуги косметолога. Три процедуры за определенную сумму (оплачено картой на сайте). После первой процедуры не удовлетворена качеством. Можно ли вернуть деньги за неиспользованные процедуры? Ответ: В соответствии со ст. 32 Закона РФ «О защите прав потребителей», потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору. Необходимо написать заявление в адрес организации-исполнителя о расторжении договора оказания услуг с требованием вернуть денежные средства за не оказанные услуги.

Вопрос: Гражданка А. интересуется можно ли вернуть плащ, при примерке дома разочаровалась в выборе и он великоват. Чек, товарный вид сохранен. Ответ: Согласно статье 25 Закона РФ "О защите прав потребителей", потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. Потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки. Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ. Отсутствие у потребителя товарного чека или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания. Перечень товаров, не подлежащих обмену по основаниям, указанным в настоящей статье, утверждается Правительством Российской Федерации. В случае, если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу, потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы. Требование потребителя о возврате уплаченной за указанный товар денежной суммы подлежит удовлетворению в течение трех дней со дня возврата указанного товара.

По соглашению потребителя с продавцом обмен товара может быть предусмотрен при поступлении аналогичного товара в продажу. Продавец обязан незамедлительно сообщить потребителю о поступлении аналогичного товара в продажу. Вы вправе вернуть товар, но ссылаться нужно не на то, что Вы разочаровались в своём выборе, а на то, что он Вам не подошел по размеру.

Вопрос: Гражданин А. приобрел угловой диван. Диван доставлен в этот же вечер с видными дефектами (небольшой порез, неровный шов, заклеяный угол на подушке). На следующее утро, позвонив в фирму, высказал претензии. На что продавец ответил «подождите, всё исправим через две недели». Стоит ли ждать столько и какие требования можно предъявить? Ответ: В данной ситуации при обнаружении недостатков товара Вы вправе по своему выбору предъявить любое из требований указанных в ст. 18 Закона "О защите прав потребителей", а именно: потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула); потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; потребовать соразмерного уменьшения покупной цены; потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками. При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Необходимо под роспись вручит письменную претензию с требованием продавцу.

Вопрос: Гражданка И. приобрела обои в магазине, есть чек. После поклейки обои поменяли цвет. На требования возврата денежных средств за некачественный товар продавец попросил предоставить все рулоны обоев, что не возможно потому как их выкинула. Законно ли требование продавца? Ответ: В соответствии с законом «О защите прав потребителей» по требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.

НОЯБРЬ

Вопрос: Гражданка И. заключили договор с компанией по установке пластиковых окон. Окна пока не установили. На сегодняшний день хочет расторгнуть данный договор, в связи с тем, что на словах была оглашена другая стоимость услуги. В компании требуют оплатить все расходы, связанные с исполнением договора, в том числе работу консультанта. Есть ли возможность расторгнуть договор, без возмещения расходов организации? Ответ: Расторгнуть договор Вы имеете право в любое время в соответствии со ст. 32 Закона РФ "О защите прав потребителей", но расходы понесенные исполнителем обязаны оплатить. Необходимо обратиться с заявлением к исполнителю о расторжении договора и возврата денежных средств с учетом понесенных расходов по исполнению условий Вашего договора.

Вопрос: Гражданка М. интересуется, в магазине есть объявление, что товар со скидкой (например сезонная распродажа или брак) обмену и возврату не подлежит, так ли
это?

Ответ: Если скидка предоставлена в связи с имеющимся браком, и об этом Вам предоставлена информация, то с данным браком обращаться в адрес магазина Вы не имеете права. Если в товаре выявиться недостаток, о котором продавец не предупредил, то у Вас есть возможность обратиться в адрес продавца с претензией.

Вопрос: Гражданин В. заключили договор на изготовление кухонного гарнитура. Сборку осуществлял сам. Оказалось, что один шкафчик не того размера. Изготовитель пообещал забрать его, обрезать на производстве и вернут. Договорились на определенную дату, но никто не приехал и даже не позвонил - не предупредил (и на следующий день тоже). После долгих звонков изготовитель посоветовал потребителю самому обрезать шкафчик. Что делать и какие требования можно предъявить изготовителю? Ответ: Необходимо предъявить письменную претензию, установить новый разумный срок на устранение недостатка, указать в претензии, что в случае отказа удовлетворить Ваши требования будете вынуждены отказаться от работ и потребовать возврат стоимости услуги. Также потребитель вправе за нарушение исполнителем сроков выполнения работ (оказания услуг) потребовать неустойку в размере 3 % цены выполнения работ за каждый день просрочки. Сумма взысканной потребителем неустойки не может превышать цену отдельного вида выполнения работ или общую цену заказа.

Вопрос: Гражданка Д. интересуется, если телефон приобретен со скидкой, распространяется ли гарантия на него, как на товар без скидки? Ответ: Продавец вправе установить на товар гарантийный срок, если он не установлен изготовителем. Продавец вправе принять обязательство в отношении недостатков товара, обнаруженных по истечении гарантийного срока, установленного изготовителем (дополнительное обязательство). В данной ситуации наличие скидки еще не является отсутствием гарантии. В соответствии со ст.19 Закона «О защите прав потребителя» (далее Закон) потребитель вправе предъявить предусмотренные статьей 18 Закона требования к продавцу (изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности. В отношении товаров, на которые гарантийные сроки или сроки годности не установлены, потребитель вправе предъявить указанные требования, если недостатки товаров обнаружены в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи их потребителю, если более длительные сроки не установлены законом или договором.

Вопрос: Гражданка Н. интересуется, сын подарил своей девушке сотовый телефон однако девушка сказала, что себе уже приобрела точно такой, возможно ли вернуть товар? Ответ: Телефон относится к категории технически сложных товаров и в соответствии с "Перечнем непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмены на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации" при его надлежащем качестве (отсутствии недостатков товара) не подлежит возврату или обмену.

ОКТЯБРЬ

Вопрос: Гражданка Н. интересуется, распространяются ли требования потребителя в случае обнаружения недостатков в товаре, купленного по распродаже? Ответ: Законодательство Российской Федерации в сфере защиты прав потребителей не предусматривает ограничений гарантийных обязательств перед покупателем в период проведения распродажи. Тем самым при обнаружении в товаре каких-либо недостатков, покупатель не может быть ограничен в своих правах. Потребитель вправе, при обнаружении недостатков, выдвинуть одно из требований п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»: потребовать замены товара; потребовать соразмерного уменьшения покупной цены; потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом; отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. Проведение распродажи является правом продавца, но не может быть основанием для отказа в удовлетворении законного требования потребителя.

Вопрос: Гражданин И. заказал в интернет магазине отбеливающие полоски для зубов (при оформлении заказа консультант подтвердил, что данный полоски коронки тоже отбеливают и удаляют зубной камень). После консультации со стоматологом, понял, что продавец ввел его в заблуждение. Теперь продавец требует, чтобы гражданин забрал заказ на почте и грозиться подать на него в суд. Правомерно ли действия продавца?

Ответ: В соответствии со ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи. При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования. Необходимо обратиться в магазин с письменной претензией, если товар оплачен, то потребовать возврата денежных средств, если нет, то известить о своем отказе со ссылкой на указанную статью.

Вопрос: Гражданин Ю. приобрел диван, в связи с тем, что обнаружены дефекты сборки дивана, он был возвращен продавцу на 13-ый день, о чем составлен акт приема-передачи. Прошло 3 недели, а деньги до сих пор не возвращены, оплата производилась банковской картой. Как вернуть денежные средства?

Ответ: Необходимо обратиться в магазин с заявлением, с требованием о возврате уплаченной за товар суммы под роспись. В заявлении указать срок возврата стоимости товара и платежные реквизиты для перечисления денежных средств. Если в установленный срок деньги на счет не поступят, в разрешении данного спора нужно обращаться в суд.

Вопрос: Гражданка И. приобрела в аптеке ингалятор. Во время эксплуатации прибор сломался. Сдала на гарантийный ремонт. Должны ли на время проведения ремонта ей выдать временно другой ингалятор? Ответ: Согласно п.2 ст.20 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей", в отношении товаров длительного пользования изготовитель, продавец либо уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель обязаны при предъявлении потребителем указанного требования в трехдневный срок безвозмездно предоставить потребителю на период ремонта товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив доставку за свой счет. Однако согласно п.3 Перечня, утвержденного Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 N 55 (ред. от 23.12.2016) "Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации", требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара не распространяется на электробытовые приборы, используемые как предметы туалета и в медицинских целях (электробритвы, электрофены, электрощипцы для завивки волос, медицинские электрорефлекторы, электрогрелки, электробинты, электропледы, электроодеяла, электрофены-щетки, электробигуди, электрические зубные щетки, электрические машинки для стрижки волос и иные приборы, имеющие соприкосновение со слизистой и кожными покровами). Данный вид товара не подлежит подмене на время проведения гарантийного ремонта.

Вопрос: Гражданин Р. интересуется, в какой срок банк обязан дать ответ на письменную зарегистрированную претензию? Ответ: Согласно п. 4 ст. 1 Федерального закона от 02.05.2006 г. № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» (далее – Закон № 59-ФЗ) установленный Законом № 59-ФЗ порядок рассмотрения обращений граждан государственными органами, органами местного самоуправления и должностными лицами распространяется на правоотношения, связанные с рассмотрением обращений граждан, объединений граждан, в том числе юридических лиц, осуществляющими публично значимые функции государственными и муниципальными учреждениями, иными организациями и их должностными лицами. Согласно ст. 12 Закона № 59-ФЗ письменное обращение рассматривается в течение 30 дней со дня регистрации письменного обращения. В исключительных случаях должностное лицо либо уполномоченное на то лицо вправе продлить срок рассмотрения обращения не более чем на 30 дней, уведомив о продлении срока его рассмотрения гражданина, направившего обращение. Деятельность банков в Российской Федерации регулируется Федеральным законом от 02.12.1990 N 395-1 (ред. от 26.07.2017) "О банках и банковской деятельности". Указанный закон не устанавливает порядок и сроки рассмотрения обращений граждан.

СЕНТЯБРЬ

Вопрос: Гражданин И. приобрел обувь, на чеке указана гарантия 30 дней. Через 45 дней лопнула подошва. Можно ли потребовать возврат денежных средств за некачественный товар, если согласно чеку срок гарантии уже закончился?
Ответ: В этом случае  вам необходимо руководствоваться  ст. 19   Федерального Закона "О защите прав потребителей": Гарантийный срок товара, а также срок его службы исчисляется со дня передачи товара потребителю, если иное не предусмотрено договором. Для сезонных товаров (обуви, одежды и прочих) эти сроки исчисляются с момента наступления соответствующего сезона, срок наступления которого определяется соответственно субъектами Российской Федерации исходя из климатических условий места нахождения потребителей. Потребитель вправе предъявить предусмотренные статьей 18 настоящего Закона требования к продавцу (изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности. В отношении товаров, на которые гарантийные сроки или сроки годности не установлены, потребитель вправе предъявить указанные требования, если недостатки товаров обнаружены в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи их потребителю, если более длительные сроки не установлены законом или договором.

Доказать, что недостатки товара возникли до его передачи потребителю,  можно с помощью независимой экспертизы.

Вопрос: Гражданка М. интересуется можно ли обязать мебельный салон устранить недостатки, на фасадах сколы и выплатить компенсацию за просрочку доставки кухонного гарнитура?
Ответ: Поскольку мебель оказалась некачественной вы вправе требовать устранения недостатков на основании ст.18 Федерального Закона РФ «О защите прав потребителей». В статье 18 Закона сказано, что потребитель в случае продажи ему товара ненадлежащего качества вправе потребовать от продавца устранения недостатков в товаре и возмещения убытков, связанных с продажей товара ненадлежащего качества. Необходимо составить претензию в письменной форме. Помимо требования об устранении недостатков потребитель может также потребовать выплаты неустойки в размере, установленном п.3 ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей» в случае нарушения установленного договором купли-продажи срока передачи предварительно оплаченного товара потребителю продавец оплачивает ему за каждый день просрочки неустойку (пени) в размере половины процента суммы предварительной оплаты товара.
Если мебельный салон не отреагирует на претензию необходимо обращаться в суд.

Вопрос: Гражданином И. приобретен товар ненадлежащего качества. В какой срок продавец должен удовлетворить требования потребителя о замене товара ненадлежащего качества на аналогичный?
Ответ: В соответствии со ст. 21 Федерального Закона от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» этот срок составляет 7 дней, а при необходимости проведения дополнительной проверки качества — 20 дней. Если же товар на замену отсутствует, то обмен товара ненадлежащего качества должен быть осуществлен в течение 1 месяца.

Вопрос: Гражданин С. интересуется можно ли вернуть товар ненадлежащего качества, который приобретен в кредит?
Ответ: Согласно ч. 5 ст. 24 Федерального Закона «О защите прав потребителей» при возврате товара ненадлежащего качества, проданного в кредит, потребителю возвращается уплаченная за товар денежная сумма в размере погашенного ко дню возврата указанного товара кредита. А также возмещается плата за предоставление кредита.

Вопрос: Гражданин С. обратился к продавцу о замене не качественной куртки, на что получил отказ от продавца выполнить требования незамедлительно. Прав ли продавец? Ответ: Согласно п.1 ст.21 Федерального Закона «О защите прав потребителей» в случае обнаружения потребителем недостатков товара и предъявления требования о его замене продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан заменить такой товар в течение семи дней со дня предъявления указанного требования потребителем, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) - в течение двадцати дней со дня предъявления указанного требования. Если у продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) в момент предъявления требования отсутствует необходимый для замены товар, замена должна быть проведена в течение месяца со дня предъявления такого требования.

АВГУСТ

Вопрос: Гражданин Н. приобрел телевизор. В течении 2 часов телевизор работал нормально, при повторном включении не включается. Можно ли в данном случае вернуть неисправный товар или обменять на другой товар?
Ответ: Приобретен некачественный товар. Согласно ст. 18 Федерального Закона от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» потребитель имеет право вернуть деньги или обменять на другой товар. Так как телевизор — это технически сложный товар, то обменять его или вернуть деньги, можно в течение 15 дней со дня покупки телевизора. Необходимо составить претензию, указать свое требование. Вместе с претензией необходимо передать продавцу товар ненадлежащего качества, сопровождая этот шаг оформлением акта о передаче товара с указанием характера недостатка, даты приемки товара, подписи уполномоченного лица. По истечении же 15 дней со дня покупки указанные требования подлежат удовлетворению лишь в следующих случаях:
— у товара обнаружен существенный недостаток;
— нарушены сроки устранения недостатков товара;
— невозможность использования товара в течение более 30 дней вследствие неоднократного устранения недостатков.

Вопрос: Гражданином В. приобретен в кредит сотовый телефон. На следующий день сотовый телефон перестал ловить сеть. Продавец взял телефон на проверку качества. Гарантийным сервисом дефект подтвержден. На претензию о возврате денежных средств, продавец готов выплатить сумму, которую заплатил потребитель на данный момент банку, только после того, как потребитель расторгнет договор с банком (то есть потребитель заплатит весь кредит досрочно) и принесет выписку без учета процентов банка, которые заплатил потребитель. Правомерны ли действия продавца? Ответ: Согласно ч. 1. ст. 18 Федерального Закона от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей», потребитель вправе требовать от продавца полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. В данном случае некачественного телефона. Если же потребитель сам погасит полностью кредит досрочно, то продавец должен будет вернуть деньги в сумме полной стоимости покупки лично потребителю, включая проценты и иные платежи, совершенные в погашение кредита. При отказе продавца выполнять данные требования, необходимо обратиться в суд.

Вопрос: Гражданка Е. интересуется какую ответственность несёт химчистка за испорченную вещь клиента? Ответ: При сдаче вещей с химчистку, потребителю должны дать пояснения какие могут применяться механические или иные воздействия на данною вещь в письменном виде. Если же, это не было оговорено заранее, то есть, какие-либо дефекты, которые могут возникнуть при применении химических средств очистки изделия, то в данном случае услуга считается выполнена не качественно и потребитель имеет право взыскать убытки с данной организации. Если же предприятие предупредило заранее, о том, что возможны какие-либо дефекты или деформации при применении средств очистки данного изделия, то тогда потребитель, считается, получил надлежащую информацию и дал своё согласие. В таком случае, его претензии по качеству указанной услуги необоснованны.

Вопрос: Гражданка Е. интересуется, если товар приобретенный дистанционным способом не подошел? Ответ: Потребитель вправе отказаться от товара в течении 7 дней, после его передачи. Если же покупателю не была предоставлена информация в письменной форме о порядке и сроках возврата в момент доставки, потребитель вправе отказаться от товара в течении 3-х месяцев с момента передачи товара. Это возможно, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца. При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежные средства, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара.

Вопрос: Гражданка Л. приобрела наручные часы, через два месяца перестали работать. Обратившись к продавцу с заявлением об установлении недостатков, продавец пояснил, что необходимо не посредственно обращаться в авторизованный центр. Однако после проведения ремонта часов предоставили акт, где указано, что сервисным центром произведена замена эл. питания, отсутствует информация/ копия соглашения о праве производить ремонтные работы часов этой фирмы, отсутствует гарантия на замененный элемент питания. Как получить от исполнителя услуг документы: подтверждающие правомерность оказанной им услуги, так как часы на гарантии; какой вид ремонтных работ осуществлен с указанием, какой элемент питания (марка, модель, страна происхождения) заменен в ходе проведения ремонтных работ? Ответ: Всю ответственность за качество товара в пределах гарантийных обязательств несет продавец. Информация об авторизованных центрах, обслуживающих данный товар, обычно представляется в сопроводительных документах или на официальном сайте изготовителя. Гарантийный срок на товар продляется на время выполнения гарантийного ремонта автоматически. При этом Вам необходимо сохранять документы из сервисного центра, подтверждающие выполнение работ и их сроки.

ИЮЛЬ

Вопрос: Гражданин Н. приобрел дверь, сроки установки по договору нарушены. Сначала отодвигали сроки, ссылаясь на производителя, теперь не отвечают на телефонные звонки. Что делать в такой ситуации? Ответ: В соответствии со ст. 23.1. Федерального Закона «О защите прав потребителей» в случае, если продавец, получивший сумму предварительной оплаты в определенном договором купли-продажи размере, не исполнил обязанность по передаче товара потребителю в установленный таким договором срок, потребитель по своему выбору вправе потребовать: передачи оплаченного товара в установленный им новый срок;
возврата суммы предварительной оплаты товара, не переданного продавцом.
Также в случае нарушения установленного договором купли-продажи срока передачи предварительно оплаченного товара потребителю продавец уплачивает ему за каждый день просрочки неустойку в размере половины процента суммы предварительной оплаты товара. Неустойка взыскивается со дня, когда по договору купли-продажи передача товара потребителю должна была быть осуществлена, до дня передачи товара потребителю или до дня удовлетворения требования потребителя о возврате ему предварительно уплаченной им суммы. В случае получения отказа в выполнении требования Вы вправе защитить свои нарушенные права в судебном порядке.

Вопрос: Гражданин Н. приобрел навигатор, через два дня он стал показывать неправильное направление, плохо включаться и выключаться, плохо работают сенсоры. Гарантийная диагностика показала, что недостаток не устраним. При обмене на аналогичный, качественный товар продавец потребовал доплатить. Прав ли продавец?

Ответ: Согласно ст. 24 Федерального Закона «О защите прав потребителей», если купленный товар оказался ненадлежащего качества, потребитель вправе его заменить на товар аналогичной марки (модели, артикула). Необходимо иметь ввиду, что цена товара, уплаченная потребителем при его покупке, в случае повышения или снижения цены не перерасчитывается. При замене товара ненадлежащего качества на товар аналогичной марки (модели, артикула) потребитель не обязан производить доплату, если цены на товар повысились, и не обязан возвращать разницу, если цена понизилась. Иными словами, риск удорожания товара несет продавец. Перерасчет производится только тогда, когда товар заменяется на такой же товар другой марки (модели, артикула). Если потребитель требует замены товара ненадлежащего качества на такой же товар другой марки (модели, артикула), цена товара, подлежащего замене, определяется на момент его замены.

Вопрос: Гражданин И. интересуется, в какое время работы магазина 24 часа, покупатель, если не уверен в качестве продукта, может попросить сертификат соответствия на продукт питания.

Ответ: Сертификат соответствия на продуты питания покупатель может потребовать предъявить в любое время суток.

Вопрос: Гражданин Р. заключил договор с риэлторской фирмой на оказание услуг по продаже квартиры. В договоре определена цена услуг, из которой 20% оплачено сразу, а 80% после того, как найден покупатель и подписан договор. Но в период поиска покупателя гражданин раздумал продавать квартиру и решил отказаться от исполнения договора. Написал заявление на расторжение договора на оказание услуг. Фирма прислала письмо, в котором требует уплатить штраф в размере цены услуги, ссылаясь на пункт в договоре, по которому, в случае одностороннего отказа от исполнения обязательства заказчик обязан заплатить штраф 100% цены услуг. Ответ: Требования риэлторской фирмы неправомерны. Ст. 32 Федерального Закона РФ «О защите прав потребителей» предусматривает, что  потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору. Согласно ст. 330 ГК РФ неустойкой (штрафом, пеней) признается определенная законом или договором денежная сумма, которую должник обязан уплатить кредитору в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательства, в частности в случае просрочки исполнения. По требованию об уплате неустойки кредитор не обязан доказывать причинение ему убытков. Кредитор не вправе требовать уплаты неустойки, если должник не несет ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательства. В данном случае, закон предусматривает ограничение права исполнителя на полное возмещение убытков, устанавливая обязанность потребителя возместить только расходы, понесенные фирмой в целях исполнения обязательств по договору. Условие об обязанности уплатить штраф в таком случае неправомерно.

Вопрос: Гражданин В. интересуется, как понять какая поломка товара не гарантийный случай? Ответ: Продавец (изготовитель, импортер) не обязаны безвозмездно устранять недостатки, если они возникли в виду: небрежной эксплуатации (например, падение сотового телефона со значительной высоты); использование не по назначению (например, использование блендера для разрыхления почвы для домашних растений); воздействие природных стихий, а так же веществ, которые не совместимы с работоспособностью товара (например, попадание жидкости на ноутбук); неправильная транспортировка или хранение товара (перевозка стеклянного, хрупкого товара в металлическом кузове автомобиля без фиксации и смягчительных материалов).

ИЮНЬ

Вопрос: Гражданин Р. приобрел мобильный телефон, через три дня он перестал работать. Гражданин Р. обратился к продавцу с требованием вернуть стоимость некачественного товара. После 20 дней диагностики, продавец отказал в возврате полной стоимости товара, так как на корпусе имеются потертости. Прав ли продавец? Ответ: В соответствии п.1 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей»   потребитель в случае обнаружения в технически сложном товаре недостатков в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара, если они не были оговорены продавцом, вправе  отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками. Срок проведения дополнительной проверки качества  в течение двадцати календарных дней (п.1 ст.21 Закона). Согласно п.5 ст.503 Гражданского кодекса Российской Федерации: при возврате покупателю уплаченной за товар суммы продавец не вправе удерживать из нее сумму, на которую понизилась стоимость товара из-за полного или частичного использования товара, потери им товарного вида или подобных обстоятельств. В соответствии со ст. 22, 23 Закона РФ «О защите прав потребителей» требования потребителя о возврате уплаченной за товар денежной суммы подлежит удовлетворению продавцом в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования. За нарушение предусмотренных сроков,  продавец уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пени) в размере одного процента цены товара.

Вопрос: Гражданка С. интересуется, правомерно ли продавец отказал в возврате стоимости за некачественный товар в связи с отсутствием упаковки?

Ответ: Магазин не имел право отказать в возврате стоимости товара в связи с отсутствием упаковки. В случае предъявления продавцом требования о возврате товара возврату подлежит весь товар, т. е. основное изделие, комплектующие его части и принадлежности, за исключением упаковки и быстроизнашивающихся принадлежностей, которые могут быть использованы (прийти в негодность) в процессе эксплуатации. В каждой конкретной ситуации продавец может проверить, в какой комплектности и в каком комплекте первоначально продавался товар. На основании ст.16 Закона РФ «О защите прав потребителей» запрещается обусловливать удовлетворение требований потребителей, предъявляемых в течение гарантийного срока, условиями, не связанными с недостатками товаров (работ, услуг).

Вопрос: Гражданка Е. интересуется можно ли вернуть матрас, приобретенный через Интернет – магазин? На сайте производителя указано, что матрас входит в список невозвратных товаров надлежащего качества, правда ли это? Ответ: Согласно ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей» договор розничной купли-продажи может быть заключен на основании ознакомления потребителя с предложенным продавцом описанием товара посредством каталогов, проспектов, буклетов, фотоснимков, средств связи (телевизионной, почтовой, радиосвязи и других) или иными исключающими возможность непосредственного ознакомления потребителя с товаром либо образцом товара  при заключении такого договора (дистанционный способ продажи товара) способами. Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение семи дней. Если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара. Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства. По общим правилам Вы вправе направить свои требования письменно в адрес продавца способом, позволяющим фиксировать дату отправки сообщения и получения его продавцом (услуги почтовой связи - заказное письмо с уведомлением и описью вложения).

Вопрос: Гражданин К. интересуется каковы последствия нарушения срока передачи предварительного оплаченного товара потребителю?

Ответ: В случае, если продавец, получивший сумму предварительной оплаты в определенном договором купли-продажи размере, не исполнил обязанность по передаче товара потребителю в срок, потребитель по своему выбору вправе потребовать: передачи оплаченного товара в установленный им новый срок; возврата суммы предварительной оплаты товара, не переданного продавцом. Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие нарушения установленного договором купли-продажи срока передачи предварительно оплаченного товара. Продавец уплачивает за каждый день просрочки пеню в размере 0.5% суммы предварительной оплаты товара. Пеня взыскивается со дня, когда  передача товара потребителю должна была быть осуществлена, до дня передачи товара потребителю или до дня удовлетворения требования потребителя о возврате ему предварительно уплаченной им суммы. Сумма взысканной потребителем неустойки (пени) не может превышать сумму предварительной оплаты товара. Продавец освобождается от ответственности если докажет, что нарушение сроков передачи потребителю предварительно оплаченного товара произошло вследствие непреодолимой силы или по вине потребителя.

Вопрос: Гражданин И. обратился в магазин произвести замену некачественного телевизора на товар другой марки и интересуется, как и в каких случаях производится перерасчет покупной цены товара ненадлежащего качества?

Ответ: При замене товара ненадлежащего качества на такой же товар другой марки в случае:
если цена товара, подлежащего замене, ниже цены товара, предоставленного взамен, потребитель должен доплатить разницу в ценах; если цена товара, подлежащего замене, выше цены товара, предоставленного взамен, разница в ценах выплачивается потребителю. Перерасчет покупной цены товара ненадлежащего качества производится также: в случае предъявления потребителем требования о соразмерном уменьшении покупной цены товар; при возврате товара ненадлежащего качества (потребитель вправе требовать возмещения разницы между ценой товара, установленной договором, и ценой соответствующего товара на момент добровольного удовлетворения такого требования или, если требование добровольно не удовлетворено, на момент вынесения судом решения). В случае возврата товара ненадлежащего качества, проданного в кредит, потребителю возвращается уплаченная за товар денежная сумма в размере погашенного ко дню возврата указанного товара кредита, а также возмещается плата за предоставление кредита.

МАЙ

Вопрос: Гражданин Р. собирается заключить договор на оказание ремонтных работ и интересуется, что такое смета и какие виды смет бывают?

Ответ: Смета представляет собой расчет затрат исполнителя на выполнение работ (оказание услуг), включая его вознаграждение. Смета должна быть подписана сторонами. Твердая смета является окончательной по сумме - исполнитель не вправе требовать ее увеличения, а потребитель - ее уменьшения, в том числе в случае, когда в момент заключения договора исключалась возможность предусмотреть полный объем подлежащих выполнению работ (оказанию услуг) или необходимых для этого расходов. Однако исполнитель имеет право требовать увеличения твердой сметы при существенном возрастании стоимости материалов и оборудования, предоставляемых исполнителем, а также оказываемых ему третьими лицами услуг, которое нельзя было предусмотреть при заключении договора. Если при составлении условий договора трудно определить его окончательную стоимость, то потребителем и изготовителем составляется приблизительная смета, которая может быть изменена по инициативе исполнителя. При возникновении необходимости превышения приблизительной сметы (например, в связи с выполнением дополнительных объемов работ) исполнитель обязан немедленно предупредить об этом потребителя. Потребитель имеет право отказаться от исполнения договора; при этом он возмещает исполнителю понесенные им расходы, приходящиеся на выполненную работу (услугу), согласно первоначально составленной смете. Исполнитель, своевременно не предупредивший потребителя о необходимости превышения приблизительной сметы, обязан исполнить договор, сохраняя право на оплату работы (услуги) в пределах приблизительной сметы.

Вопрос: Гражданка М. интересуется можно ли примерять купальник в магазине?

Ответ: В «Правилах продажи отельных видов товаров» прямо указано, что продавец обязан обеспечить возможность примерки верхней одежды. Однако в отношении купальников такой обязанности у него нет. Поэтому вопрос о примерке купальника решается по договорённости между продавцом и покупателем. Производители купальников предполагают, что их товар можно примерять. Для этих целей на фабрике на такую продукцию крепят полиэтиленовые ластовицы. Продавцы же предупреждают, что примерять купальник разрешается только на нательное бельё. Правда, если вы всё же приобрели купальник, обменять его или вернуть в магазин  вы уже не сможете, за исключением обнаружения в нём производственного дефекта. Купальники относятся к бельевому трикотажу, который входит в Перечень товаров, не подлежащих обмену или возврату, как не подошедших по цвету, размеру, фасону.

Вопрос: Гражданин Д. интересуется является ли купленная отдельно от системного блока клавиатура и мышь технически сложным товаром надлежащего качества не подлежащим возврату в течение 14 дней? Ответ: В соответствии с п. 11 Перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, утвержденного Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 № 55 (далее - Перечень), технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки, в том числе бытовая радиоэлектронная аппаратура и бытовая вычислительная и множительная техника не подлежат возврату и обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации. Согласно ОК 034-2014 (КПЕС 2008) Общероссийскому классификатору продукции по видам экономической деятельности, утвержденному Приказом Росстандарта от 31.01.2014 № 14-ст клавиатуры (№ 26.20.16.110) и манипуляторы (эта группировка № 26.20.16.170 включает: мыши, джойстики, трекболы и аналогичные устройства) относятся к подразделу № 26.20.16 «Устройства ввода или вывода, содержащие или не содержащие в одном корпусе запоминающие устройства» раздела № 26.20 «Компьютеры и периферийное оборудование». Указанные Вами товары не входят в Перечень.

Вопрос: Гражданин В. спрашивает в чем разница между выполнением работы из материала исполнителя и из материала потребителя (с его вещью)?

Ответ: Исполнитель, предоставивший материал для выполнения работы, отвечает за его ненадлежащее качество по правилам об ответственности продавца за товары ненадлежащего качества. Материал исполнителя и необходимые для выполнения работы технические средства, инструменты и прочее доставляются к месту выполнения работ исполнителем. Если работа выполняется полностью или частично из материала (с вещью) потребителя, исполнитель отвечает за сохранность этого материала (вещи), правильное его использование и обязан: предупредить потребителя о непригодности или недоброкачественности переданного потребителем материала (вещи); представить отчет об израсходовании материала и возвратить его остаток. В случае полной или частичной утраты (повреждения) материала (вещи), принятого от потребителя, исполнитель обязан в трехдневный срок заменить его однородным материалом (вещью) аналогичного качества и по желанию потребителя изготовить изделие из однородного материала (вещи) в разумный срок, а при отсутствии однородного материала (вещи) аналогичного качества - возместить потребителю двукратную цену утраченного (поврежденного) материала (вещи), а также расходы, понесенные потребителем. Цена материала (вещи), передаваемого исполнителю, определяется в договоре о выполнении работы или в ином документе (квитанции, заказе), подтверждающем его заключение. Вот почему, например, потребителю при сдаче вещи в химчистку следует не пренебрегать заполнением квитанции и обратить внимание на указанную в ней оценку.

Вопрос: Гражданка Н. приобрела диван, дома выяснилось, что он по габаритам ей не подходит. Можно ли его сдать обратно? Ответ: Статья 25 Закона РФ «О защите прав потребителей» предоставляет право на обмен качественного товара в течение 14 дней после покупки, если он не подошёл по размеру, габаритам, форме, фасону, расцветке или комплектации. Однако отдельные товары не подлежат обмену и возврату. Перечень таких товаров утверждён Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 № 55. Одна из позиций этого перечня – «Мебель бытовая (мебельные гарнитуры и комплекты)». Мебельные изделия, входящие в состав набора, обменять и вернуть без претензий к их качеству нельзя, если изделие не входит в гарнитур или комплект – оно подлежит возврату или обмену в обычном порядке.

АПРЕЛЬ

Вопрос: Гражданин Н. заключил договор с фирмой на оказание ремонтных работ, исполнитель требует 100% предоплаты. Каков порядок оплаты потребителем выполненной работы?

Ответ: Потребитель обязан оплатить оказанные ему услуги в порядке и в сроки, которые установлены договором с исполнителем. Если иное не предусмотрено договором потребитель обязан оплатить выполненную исполнителем в полном объеме работу после ее приемки. Оплата оказанных услуг (выполненных работ) производится посредством наличных или безналичных расчетов. Обязательства потребителя перед исполнителем по оплате работ (услуг) считаются исполненными в размере внесенных денежных средств с момента внесения наличных денежных средств соответственно исполнителю, либо в кредитную организацию, либо платежному агенту, осуществляющему деятельность по приему платежей физических лиц, либо банковскому платежному агенту (субагенту), осуществляющему деятельность в соответствии с законодательством о банках и банковской деятельности.

Вопрос: Гражданин О. интересуется что делать, если обнаружены обстоятельства, которые могут повлиять на качество выполняемой работы?

Ответ: Исполнитель обязан своевременно информировать потребителя о том, что соблюдение указаний потребителя и иные обстоятельства, зависящие от потребителя, могут снизить качество выполняемой работы (оказываемой услуги) или повлечь за собой невозможность ее завершения в срок. Если потребитель, несмотря на своевременное и обоснованное информирование исполнителем, в разумный срок не заменит непригодный или недоброкачественный материал, не изменит указаний о способе выполнения работы (оказания услуги) либо не устранит иных обстоятельств, которые могут снизить качество выполняемой работы (оказываемой услуги), исполнитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать полного возмещения убытков. Таким образом, потребитель должен внимательно относиться к информации исполнителя.

Вопрос: Гражданин В. приобрел холодильник ненадлежащего качества. Обязан ли он возвратить товар ненадлежащего качества в случае отказа от договора купли-продажи?

Ответ: В данном случае Закон РФ «О защите прав потребителей» предусматривает, что по требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.

Вопрос: Гражданин М. заказал на строительном рынке линолеум для ремонта квартиры в количестве 50 кв. м. Через два дня, при приеме товара, оказалось, что не хватает 10 кв. м. Гражданин М. обратился к продавцу с претензией оформить возврат, так как 40 кв.м. может не хватить для ремонта. Продавец предложил вернуть деньги за недопоставленное количество товара, полностью удовлетворить требования гражданина М. отказывается, утверждая, что этот товар, отпускаемый на метраж, обмену и возврату не подлежит. Ответ: В данном случае продавец нарушил условие договора о количестве товара. Согласно п.1 ст. 466 Гражданского Кодекса РФ, если продавец передал в нарушение договора купли-продажи покупателю меньшее количество товара, чем определено договором, покупатель вправе, если иное не предусмотрено договором, либо потребовать передать недостающее количество товара, либо отказаться от переданного товара и от его оплаты, а если товар оплачен, потребовать возврата уплаченной денежной суммы. Ответ продавца, что данный товар входит в перечень непродовольственных товаров надлежащего качества не подлежащих обмену или возврату, необоснован.

Вопрос: Гражданин Н. приобрел некачественную обувь. Обратился с претензией в магазин, но там её принимать отказались, направляют в отдел претензий. В магазине висит объявление, где указано: претензии принимаются отделом претензий три дня в неделю в рабочее время и адрес отдела где-то на окраине города. Ответ: Требование продавцу вы вправе заявить по месту нахождения магазина. В данном случае, объявление с такими условиями ни к чему вас не обязывает, так как не может считаться условиями заключенного договора купли-продажи. В том случае, если бы договор, подписанный вами, содержал такие условия и порядок извещения продавца о ненадлежащем исполнении договора (ст. 483 Гражданского Кодекса РФ), тогда пришлось бы следовать этим условиям.

МАРТ

Вопрос: Гражданка М. интересуется, имеет ли право магазин, в котором продажа пищевых продуктов ведется через прилавок, отказать потребителю в покупке 200грамм развесного печенья по причине небольшого товарного остатка, предложив приобрести все имеющееся в наличии печенье общим весом 400грамм?

Ответ: В соответствии с п.3 ст.426 Гражданского Кодекса РФ и п.5 Правил продажи отдельных видов товаров, утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 19.01.1998 №55, отказ коммерческой организации от заключения договора купли–продажи при наличии возможности предоставить потребителю соответствующие товары не допускается.

Вопрос: Гражданкой Ю. в парфюмерном отделе приобретены дорогие духи в упаковке с целлофановой оберткой. Дома обнаружила, что содержимое флакона заполнено наполовину. Обязан ли продавец оформить возврат?

Ответ: В соответствии с Правилами продажи отдельных видов товаров, утвержденных постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 №55, при продаже товаров покупателю предоставляется возможность самостоятельно или с помощью продавца ознакомиться с необходимыми товарами. При передаче товаров в упаковке с целлофановой оберткой или фирменной лентой покупателю должно быть предложено проверить содержимое упаковки путем снятия целлофана или фирменной ленты. Если Вам было предложено проверить содержимое, а Вы отказались, то в соответствии со ст. 476 Гражданского кодекса, продавец будет отвечать за недостатки товара, если покупатель докажет, что недостатки товара возникли до его передачи покупателю или по причинам, возникшим до этого момента.

Вопрос: Гражданка Н. приобрела пальто и через три дня подкладка распоролась в боковой части, чека не выдали, что делать?

Ответ: В соответствии с п.28 Правил продажи отдельных видов товаров, утвержденных постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 №55, При возникновении спора о причинах появления недостатков товара продавец или организация, выполняющая функции продавца на основании договора с ним, обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Покупатель вправе оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке. Отсутствие у покупателя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющего факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований и не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания в подтверждение заключения договора и его условий.

Вопрос: Гражданин И. интересуется, каков срок гарантии на ювелирные изделия?

Ответ: В соответствии с п. 6 ст. 5 Закона «О защите прав потребителей» установить гарантийный срок на товар это право (а не обязанность) изготовителя. Каждое ювелирное изделие имеет заводской ярлык с обозначением стандарта (ОСТа), в соответствии с которым оно изготовлено. Согласно ГОСТа 117-3-002-95 «Изделия ювелирные из драгоценных металлов. Общие технические условия», изготовитель гарантирует соответствие изделий требованиям настоящего стандарта при соблюдении условий эксплуатации, транспортирования и хранения. Срок обнаружения скрытых дефектов изделий устанавливается – 6 месяцев со дня их продажи через предприятия торговли.

Вопрос: Гражданка Л. в аптеке приобрела электробытовой ингалятор, на который изготовителем установлен гарантийный срок три года. После нескольких применений данного изделия обнаружен недостаток, не позволяющий использовать товар по назначению. Обязан ли продавец вернуть деньги за некачественный ингалятор. В случае согласия покупателя на проведение ремонта предоставляется ли аналогичный товар для замены на период ремонта?

Ответ: В соответствии со ст. 18 Закона «О защите прав потребителей» потребитель, которому продан товар ненадлежащего качества вправе потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы. Продавец (уполномоченная организация, уполномоченный индивидуальный предприниматель) обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и провести проверку качества товара, в которой потребитель вправе участвовать. Если возникает спор о причинах возникновения недостатка товара (производственный брак или механическое повреждение) продавец обязан провести экспертизу товара, по результатам которой уже принимается решение в удовлетворении или отказе требований потребителя. В соответствии с Перечнем товаров длительного пользования, утвержденным постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 года №55 на электробытовой ингалятор, используемый в медицинских целях не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта аналогичного товара.

ФЕВРАЛЬ

Вопрос: Гражданин Ю. интересуется, если был утерян гарантийный талон на электромясорубку. Может ли он обратиться к продавцу с требованием о проведении гарантийного ремонта?

Ответ: В соответствии с п.5 ст.18 Закона «О защите прав потребителей», отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований, в том числе проведение гарантийного ремонта.

Вопрос: Гражданка В. интересуется, какую информацию о продуктах питания должен предоставить продавец?

Ответ: В соответствии со ст. 10 Закона РФ «О защите прав потребителей» в отношении продуктов питания продавец обязан информировать покупателей: о наименовании товара; составе продукта (в т.ч. о наименовании использованных в процессе изготовления пищевых добавках, биологически активных добавках, наличии в продуктах компонентов, полученных с применением генно-инженерно-модифицированных организмов, если их содержание в таком компоненте составляет более 9/10%); пищевой ценности; условиях применения и хранения; способах изготовления готовых блюд; весе (объеме); дате и месте изготовления; противопоказаниях для их применения при отдельных заболеваниях; цене в рублях; сроке годности.

Вопрос: Гражданка О. интересуется, если при покупке спального гарнитура взяли деньги за доставку, правомерно ли это?

Ответ: В соответствии с п.118 Правил продажи отдельных видов товаров, утвержденных постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 №55, сборка и доставка мебели осуществляются за отдельную плату, если иное не установлено договором.

Вопрос: Гражданка Г. спрашивает в чем разница между сроком службы, сроком годности и гарантийным сроком на товар?

Ответ: Срок службы - период, в течение которого изготовитель (исполнитель) обязуется обеспечивать потребителю возможность использования товара (работы) по назначению и нести ответственность за существенные недостатки. В случае выявления существенных недостатков товара потребитель вправе предъявить изготовителю (уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) требование о безвозмездном устранении таких недостатков, если докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента. Указанное требование может быть предъявлено, если недостатки товара обнаружены по истечении двух лет со дня передачи товара потребителю, в течение установленного на товар срока службы или в течение десяти лет со дня передачи товара потребителю в случае неустановления срока службы. Изготовитель (исполнитель) обязан устанавливать срок службы товара (работы) длительного пользования, в том числе комплектующих изделий (деталей, узлов, агрегатов), которые по истечении определенного периода могут представлять опасность для жизни, здоровья потребителя, причинять вред его имуществу или окружающей среде. Срок годности - период, по истечении которого товар (работа) считается непригодным для использования по назначению. Продажа товара (выполнение работы) по истечении установленного срока годности, а также товара (выполнение работы), на который должен быть установлен срок годности, но он не установлен, запрещается. Гарантийный срок - период, в течение которого в случае обнаружения в товаре (работе) недостатка изготовитель (исполнитель), продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны удовлетворить требования потребителя. Установление гарантийного срока – право, а не обязанность изготовителя (исполнителя). Продавец вправе установить на товар гарантийный срок, если он не установлен изготовителем.

Вопрос: Гражданка Т. Приобрела женскую сумку, продавец не выдал кассовый чек, а только товарный чек, и объяснил тем, что индивидуальные предприниматели могут осуществлять денежные расчеты без применения контрольно-кассовой техники. Прав ли продавец?

Ответ: В данной ситуации продавец прав. В соответствии со ст.1 Федерального закона «О внесении изменения в статью Федерального закона «О применении контрольно-кассовой техники при осуществлении наличных денежных расчетов и расчетов с использованием платежных карт» и отдельные законодательные акты Российской Федерации» от 17.07.2009 №162-ФЗ, организации и индивидуальные предприниматели, являющиеся налогоплательщиками единого налога на вмененный доход для отдельных видов деятельности, могут осуществлять наличные денежные расчеты и (или) расчеты с использованием платежных карт без применения контрольно-кассовой техники при условии выдачи по требованию покупателя (клиента) документа (товарного чека, квитанции или другого документа, подтверждающего прием денежных средств за соответствующий товар (работу, услугу). Указанный документ выдается в момент оплаты товара (работы, услуги) и должен содержать следующие сведения: наименование документа; порядковый номер документа, дату его выдачи; наименование для организации (фамилия, имя, отчество - для индивидуального предпринимателя); идентификационный номер налогоплательщика, присвоенный организации (индивидуальному предпринимателю), выдавшей (выдавшему) документ; наименование и количество оплачиваемых приобретенных товаров (выполненных работ, оказанных услуг); сумму оплаты, осуществляемой наличными денежными средствами и (или) с использованием платежной карты, в рублях; должность, фамилию и инициалы лица, выдавшего документ, и его личную подпись.

ЯНВАРЬ

Вопрос: Гражданка Л. приобрела в Интернет - магазине ультразвуковой увлажнитель воздуха. Через неделю после его приобретения из увлажнителя начала вытекать вся имеющаяся в нем вода. При обращении к продавцу в принятии некачественного товара и возврате денежных средств отказано. Продавец настаивает, что это механическое повреждение и необходимо обратиться самой в сервисный центр для ремонта прибора. Подскажите, прав ли продавец в данном случае?

Ответ: Если между продавцом и покупателем возник спор о причинах возникновения недостатка товара  (как в этой ситуации), по Закону "О защите прав потребителей" продавец обязан  провести экспертизу товара за свой счет. Потребитель вправе присутствовать при проведении этой экспертизы и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение экспертизы в судебном порядке. Но нужно знать, что если в результате экспертизы товара будет установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель будет обязан возместить продавцу расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара. Из вопроса следует, что продавец такую экспертизу не провел, следовательно - нарушил закон. Рекомендуем для начала обратиться к продавцу с письменной претензией, в которой потребовать проведение такой экспертизы.

Вопрос: Гражданка И. интересуется, если приобрела платье дистанционным способом, не подошло по фасону, может ли она его вернуть?

Ответ: При приобретении товара дистанционным способом потребитель вправе отказаться от товара в течении 7 дней, после его передачи, если же покупателю не была предоставлена информация в письменной форме о порядке и сроках возврата в момент доставки, покупатель имеет право на отказ в течении 3-х месяцев с момента передачи ему товара. Это возможно, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца. При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежные средства, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через 10 дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.

Вопрос: Гражданин М. интересуется, правомерно ли застройщик включает в договор долевого участия штраф 10% в случае расторжения договора по инициативе дольщика?

Ответ: Условие договора долевого участия в строительстве многоквартирного дома, заключенного с гражданином, предусматривающее удержание с дольщика при расторжении договора по его инициативе штрафа в конкретном размере противоречит ст. 32 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» и ст.782 Гражданского кодекса Российской Федерации, в соответствии с которыми потребитель (заказчик) вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг), договора возмездного оказания услуг, в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору. При этом застройщик обязан подтвердить фактически понесенные им расходы, связанные с исполнением обязательств по договору.

Вопрос: Гражданин И. спрашивает, если приобретен телевизор в кредит. Через 6 месяцев он сломался. Сервисный центр выдал заключение о невозможности ремонта телевизора. Продавец выплатил сумму, уплаченную за кредит, но отказал выплатить сумму выплаченную банку в качестве процентов по кредиту. Прав ли продавец?

Ответ: Если вы купили товар с недостатками в кредит, то в случае расторжения договора купли-продажи вам возвращается сумма, которую вы на этот момент выплатили за кредит и плата за предоставление кредита, в соответствии с п.5 ст. 24 Закона «О защите прав потребителей».

Вопрос: Гражданке С. в продуктовом магазине продавцы в грубой форме сделали замечание, оскорбили. Нарушены ли в данном случае права потребителя? Какие законные действия можно предпринять?

Ответ: Вопросы некорректного поведения работников магазина действующим законодательством Российской Федерации в сфере защиты прав потребителей не урегулированы. В соответствии с п.8 Правил продажи отдельных видов товаров, утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 19.01.1998 N 55, продавец обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется покупателю по его требованию. Покупатель вправе внести в нее свои замечания и предложения по порядку обслуживания покупателей. Согласно п.8 Приказа Минторга РСФСР от 28.09.1973 N 346 руководитель предприятия или его заместитель обязаны в двухнедельный срок рассмотреть внесенную в книгу жалоб и предложений запись, внимательно разобраться в существе вопроса, принять необходимые меры к устранению отмеченных недостатков и нарушений в работе предприятия или осуществлению приемлемых предложений. Для сведения лица, написавшего жалобу, и контролирующих лиц администрация предприятия делает в книге жалоб и предложений на оборотной стороне заявления отметку о принятых мерах и в пятидневный срок в обязательном порядке направляет письменный ответ заявителю, указавшему свой адрес.

ОКТЯБРЬ-ДЕКАБРЬ

Вопрос: Гражданке Л. в салоне оказали некачественную услугу по выпрямлению волос. Обещали здоровые, прямые и ухоженные волосы, а в итоге волосы остались кудрявыми и сожженные. На требования вернуть денежные средства за некачественную услугу, салон ответил отказом. Что делать?

Ответ: Согласно п.1.ст. 29 Закона РФ "О защите прав потребителей":

Потребитель при обнаружении недостатков в выполненной работе (оказанной услуге) вправе по своему выбору потребовать:

1) безвозмездного устранения недостатков в выполненной работе (оказанной услуги);

2) соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги);

3) безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы (оказания услуги);

4) возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьим лицом.

Вам необходимо официально обратиться к руководству данной организации, с письменной претензией (лучше сделайте два экземпляра один себе оставьте, один отправьте по почте. После получения письма к Вам придет уведомление, это и будет доказательством того, что они ознакомились с Вашей претензией), изложить всю суть обстоятельства дела, указать свои требования и приложить копии документов, а также указать, что если в течении 10 календарных дней Вам не ответят или откажут в Ваших требованиях, то Вы подадите иск в суд.

Вопрос: Гражданин П. приобрел межкомнатные двери. Со стороны продавца нарушены сроки поставки товара на 25 дней. Обязан ли продавец возместить неустойку?

Ответ: Согласно п. 3 статье 23.1 Закона РФ «О защите прав потребителей» в случае нарушения установленного договором купли-продажи срока передачи предварительно оплаченного товара потребителю продавец уплачивает ему за каждый день просрочки неустойку (пени) в размере 0,5 % суммы предварительной оплаты товара. Неустойка взыскивается со дня, когда по договору купли-продажи передача товара потребителю должна была быть осуществлена, до дня передачи товара потребителю или до дня удовлетворения требования потребителя о возврате ему предварительно уплаченной им суммы. Сумма взысканной потребителем неустойки не может превышать сумму предварительной оплаты товара. Требования потребителя о возврате уплаченной за товар суммы и о полном возмещении убытков подлежат удовлетворению продавцом в течение 10 дней со дня предъявления соответствующего требования.

Вопрос: Гражданин Н. заключил со строительной фирмой договор на постройку частного жилого дома. Строительство в полном объеме не завершено и его завершение откладывается без всяких на то оснований. Все договора оформлены в соответствии с законодательством РФ. Как заставить подрядчика выполнить свои обязательства?
Ответ: В соответствии с п.1 ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей» если исполнитель нарушил сроки выполнения работы, то потребитель вправе: -назначить исполнителю новый срок; -поручить выполнение работы третьим лицам и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов; -потребовать уменьшения цены за выполнение работы; -отказаться от исполнения договора о выполнении работы. В соответствии с п.5 ст. 28 вышеуказанного Закона в случае нарушения установленных сроков выполнения работы, исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку в размере трех процентов цены выполнения работы. Для разрешения данного вопроса Вам необходимо написать претензию на имя директора строительной фирмы и указать свое требование. Согласно Закону «О защите прав потребителей» Вам должны дать письменный ответ в течение 10 дней с момента предъявления претензии. Если строительная фирма откажет в добровольном возмещении неустойки, Вам необходимо обратиться в суд.

Вопрос: Гражданка Ю. заказала спальный гарнитур по индивидуальному проекту. Срок исполнения заказа был установлен в договоре, но существенно нарушен. Можно ли расторгнуть договор. Вернет ли фирма все деньги по договору?
Ответ: Если исполнитель нарушил сроки выполнения работы, то на основании ст.28 Закона РФ «О защите прав потребителей», Вы по своему выбору вправе: -назначить исполнителю новый срок; -потребовать уменьшения цены за выполнение работы; -поручить выполнение работы третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов -отказаться от исполнения договора о выполнении работы. п. 4 ст.28 Закона РФ «О защите прав потребителей» при отказе от исполнения договора (оказания услуг) исполнитель не вправе требовать возмещения своих затрат, произведенных в процессе выполнения работ (оказания услуг), а также платы за выполненную работу (оказанную услугу), за исключением случая, если потребитель принял выполненную работу (оказанную услугу).

Вопрос: Гражданка Е. приобрела модельные туфли. Примерив туфли дома, поняла, что нога чувствует себя некомфортно. На следующий день обратилась в магазин с возвратом и получила отказ, ссылаясь на то, что могут только обменять. Прав ли продавец, отказав в возврате уплаченной денежной суммы за товар?
Ответ: В соответствии со ст. 25 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. Потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки. Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек, либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ. В случае, если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу, потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы.

Вопрос: Гражданин В. Интересуется: «какие услуги гостиницы могут оказывать без дополнительной платы».
Ответ: Согласно п.15 Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденных постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 года № 490 исполнитель обязан предоставить потребителю без дополнительной оплаты следующие виды услуг: - вызов скорой помощи; - пользование медицинской аптечкой; - доставка в номер корреспонденции по ее получении; - побудка к определенному времени; - предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Вопрос: Гражданка Л. Интересуется, если пять дней назад приобретен мобильный телефон в кредит, проверен на звук при покупке не был, через пару дней увеличив звук, на нем был замечен сильный треск динамиков. Вправе ли она потребовать заменить его на другой новый без ремонта в сервисе?

Ответ: Да, вы имеете право не согласиться на ремонт телефона. Однако замена возможна при подтверждении дефекта производственного характера, что можно сделать в сервисном центре. Не забудьте отметить в заявлении о несогласии проведения ремонта, либо читайте внимательно квитанцию, в которой ставите свою подпись, так как в квитанции может быть указано о вашем согласии на гарантийный ремонт, а Вам необходима только диагностика, которая подтвердит дефект производственного характера.

Вопрос: Гражданину С. отказано в возврате стоимости некачественного товара в связи с отсутствием упаковки. Правомерно это? Ответ: На основании абз.2 п.2 ст.16 Закона «О защите прав потребителей» запрещается обусловливать удовлетворение требований потребителей, предъявляемых в течение гарантийного срока, условиями, не связанными с недостатками товаров (работ, услуг). Магазин не имел право отказать в возврате стоимости некачественного товара в связи с отсутствием упаковки.

Вопрос: Гражданка С. интересуется почему в магазине отказались менять детские подгузники на больший размер, упаковка не нарушена, 14 дней со дня продажи не прошло?

Ответ: Данный вид товара включен  в Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, утвержденный Постановлением Правительства Российской Федерации от 19 января 1998 г. № 55 (п.1). Подгузники являются  предметами гигиены, разового использования, предназначенными для ухода за детьми.

Вопрос: Гражданка Н. приобрела дубленку в магазине, в сентябре, первый раз надела в ноябре и заметила что рукав расходится по швам. Могут ли отказать в возврате?

Ответ: п. 1 ст. 19 Закона «О защите прав потребителей» Сроки предъявления потребителем требований в отношении недостатков товара: потребитель вправе предъявить предусмотренные статьей 18 настоящего Закона требования к продавцу (изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности. В отношении товаров, на которые гарантийные сроки или сроки годности не установлены, потребитель вправе предъявить указанные требования, если недостатки товаров обнаружены в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи их потребителю, если более длительные сроки не установлены законом или договором.

Вопрос: Гражданка И. Приобрела на распродаже штору для кухни, но она не подошла. Можно ли вернуть потраченные деньги?

Ответ: В соответствии ст. 25 Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей" Вы имеете право в течение 14 дней, не считая дня покупки, поменять товар надлежащего качества на аналогичный. Товар не бывший в употреблении и сохранены все ярлыки, а также имеется кассовый чек либо иной другой документ подтверждающий факт покупки, если нет документа, то нужны свидетельские показания на покупку. Если нет аналогичного товара, покупатель вправе потребовать возврата уплаченной суммы.

Вопрос: Гражданке Ж. перед операцией на позвоночнике порекомендовали купить ортопедический воротник. На следующий день после операции (выписка от врача имеется) пришла вернуть этот воротник, т.к. он не понадобился (2 недели со дня покупки не прошло), на что получила отказ. Можно ли я вернуть ортопедический воротник?

Ответ: Постановление Правительства РФ № 55 от 19.01.1998 утвердило Перечень товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на товар других размера, формы, габарита, фасона расцветки или комплектации, в который включены товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях (предметы санитарии и гигиены из металла, текстиля и других материалов, инструменты, приборы и аппаратура медицинские, средства гигиены полости рта, линзы очковые, предметы по уходу за детьми), лекарственные препараты. Ортопедический воротник не является предметом санитарии и гигиены, и лекарственным препаратом его тоже трудно назвать. ст. 25 Закон РФ "О защите прав потребителей" предусматривает право потребителя на обмен товара, если товар не подошел по форме, размеру, габаритам, расцветке, размеру и комплектации. Такого основания - как «товар не понадобился» закон не предусматривает.

Вопрос: Гражданин С. Приобрел в ломбарде фотоаппарат в исправном состоянии, но без упаковки, документов и комплектующих. При продаже выдали товарный чек с гарантией на неделю. Можно ли вернуть товар назад в 14 дней?

Ответ: Не можете в соответствии п. 11 Постановления Правительства РФ № 55 от 19.01.1998 г. перечень товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на товар других размера, формы, габарита, фасона расцветки или комплектации.

Вопрос: Гражданин В. интересуется, подлежит ли автохимия надлежащего качества возврату?

Ответ: В соответствии п.7 Постановления Правительства РФ № 55 от 19.01.1998 г не подлежат возврату и обмену товары бытовой химии.

Вопрос: Гражданин А. обратился в автосервис, по поводу замены сцепления на автомобиле. У сервиса есть свой автомагазин и все нужные запасные части приобретались у них. Дали гарантию на работу и детали. Во время гарантийного периода возникли посторонние шумы в районе сцепления. Обратившись в автосервис, ответили, что сделали все правильно и переделывать ни чего не будут, делайте сами независимою экспертизу. Правы ли они?

Ответ: В течение гарантийного срока экспертизу обязан делать исполнитель услуг, но Вы не лишены права сами сделать и далее в претензии выставить требование по исполнению качественно работы и возмещении убытков за проведенную экспертизу.

Сентябрь:

Вопрос: Гражданин В. столкнулся с такой проблемой в магазине (супермаркете) не отпускают товар, если сумма покупки меньше 200 рублей. Правомерно это или нет?

Ответ: Неправомерно. Нарушается публичная оферта, которой является ценник магазина. Например: на полке лежит шоколадка ценой 20 рублей, это значит, покупатель может купить шоколадку, и на этом с покупками закончить.

Вопрос: Гражданка Н. приобрела электрический утюг. Дома решила, что этот утюг ей не подходит, и решила вернуть его (ни разу не использованный, с чеком, полной упаковкой), но в магазине продавец отказался принять товар. Законно это? Ответ: Действующее законодательство РФ не позволяет вам вернуть утюг надлежащего качества, который не подошел Вам по каким-либо параметрам. Статья 25 Закона РФ «О защите прав потребителей» предусматривает право покупателя на обмен товара надлежащего качества. Между тем, есть Постановление Правительства РФ от 19 января 1998 г. N 55, где утвержден перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, которые не подлежат возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, и в соответствии с п.11 которого утюг относится к электробытовым приборам. Поэтому возврат утюга в данной ситуации возможен только при согласии Продавца.

Вопрос: Гражданин И. интересуется, если возник спор со страховой компанией, которая выплатила возмещение по КАСКО не в полном объеме. Может ли он, обращаясь в суд, не платить госпошлину и требовать взыскания штрафа в свою пользу, как это установлено законом о защите прав потребителей?
Ответ: Отношения, вытекающие из договоров страхования имущества граждан, регулируются главой 48 "Страхование" ГК РФ, Законом РФ  "Об организации страхового дела в Российской Федерации", а также Законом РФ «О защите прав потребителей», который применяется в части тех прав, которые не урегулированы специальными законами, а именно:

1. Граждане имеют право на предоставление информации (статьи 8-12 Закона).

2. Страховые компании несут ответственность за нарушение прав потребителей (статья 13 Закона).

3. Граждане имеют право требовать возмещения вреда (статья 14 Закона).

4. Граждане имеют право требовать компенсации морального вреда (статья 15 Закона).

5. Граждане вправе подавать иск в суд по своему выбору: по своему месту жительства, по месту нахождения страховой компании, по месту заключения или исполнения договора (альтернативная подсудность, пункт 2 статьи 17 Закона).

6.  Суд при вынесении решения обязан взыскать в пользу потребителя штраф за неудовлетворение в добровольном порядке требований потребителя в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя (статья 13 Закона).

7.  Истцы освобождаются от уплаты государственной пошлины (пункт 3 статьи 17 Закона) в соответствии с пунктами 2 и 3 статьи 333.36 Налогового кодекса РФ при подаче иска в суд.

Вопрос: Гражданка И. оформила заказ часов через Интернет - магазин. Условия доставки: оплата при получении товара. Пока шел заказ, обнаружила негативные отзывы о данной компании. Товар доставили на почту. Могу ли я отказаться от покупки? Так как часы

сомнительного качества.

Ответ: Вы можете отказаться от заказа в любой момент до передачи его Вам. В случае отказа заказчика от принятия заказа, выполненного без нарушений условий договора, заказчик обязан возместить продавцу стоимость услуг по транспортировке товара к заказчику и обратно.

Вопрос: Гражданин В. заказал четыре запчасти на автомобиль у ИП на сумму 200 тысяч рублей, заключили договор со сроком на 7 дней, спустя месяц получил первую запчасть, прошло два месяца ИП не предоставил три наименовании, недостающие запчасти уже купил сам. Договорились с ним о возврате на сумму 140 тысяч рублей. Не отвечает на звонки, что делать?

Ответ: Вы вправе официально обратиться к руководству данного магазина, т.е. написать претензию руководству под подпись либо отправить письмо по почте с уведомлением (лучше сделайте два экземпляра один себе оставьте, один отправьте по почте письмо с уведомлением, как они получат письмо, уведомление придет к Вам, это будет доказательством, что они ознакомились с Вашей претензией, с момента получения уведомления будете отсчитывать дни), изложить всю суть обстоятельства дела и приложить копии документов, а также указать, что если в течении 10 календарных дней Вам не ответят или откажут в Ваших требованиях, то Вы обратитесь в суд.

АВГУСТ 2016г.

Вопрос: Гражданин В. интересуется когда нужно сообщать в компанию о наступлении страхового случая?
Ответ: Желательно, немедленно. При наступлении события, имеющего признаки страхового, страхователь должен не только сообщить об этом факте в страховую компанию, но и составить заявление о возмещение нанесенного ущерба.

Вопрос: Что такое ОСАГО, АГО,

Ответ: Аббревиатура ОСАГО означает обязательное страхование авто- гражданской ответственности. Полное наименование данного вида страхования - обязательное страхование гражданской ответственности владельцев транспортных средств.

Вопрос: Гражданка Н. заказала у ИП изготовление шкафа. Внесла 80 % предоплаты. Срок поставки по договору 1 месяц. Спустя 2 месяца заказ так и не изготовили и не поставили. Постоянно обещали поставить товар со дня надень. В результате гражданка потребовала возврата денежных средств. Спустя еще месяц денежные средства не возвращены. Как поступить в такой ситуации и вернуть денежные средства?

Ответ: Вы вправе официально обратиться к руководству данной организации, т.е. написать претензию на имя руководства организации под подпись либо отправить письмо по почте с уведомлением (лучше сделайте два экземпляра один себе оставьте, один отправьте по почте письмо с уведомлением, как они получат письмо, уведомление придет к Вам, это будет доказательством, что они ознакомились с Вашей претензией, с момента получения уведомления будете отсчитывать дни), изложить всю суть обстоятельства дела и приложить копии документов, а также указать, что если в течении 10 календарных дней ИП Вам не ответит или откажет в удовлетворении Ваших законных требованиях, то Вы вправе подать иск в суд.

Вопрос: Гражданин В. заранее забронировал столик в заведении для мероприятия. Внес предоплату за бронь, блюда не заказывал. В подтверждении оплаты ему дали половинку листа формата А4, на котором прописали его данные, время и дату брони и сумму задатка. Так же было написано, что в случае отказа от брони, деньги не возвращаются. На следующий день гражданин решил отказаться от брони, в связи с отменой мероприятия. Обратился к администрации данного заведения. Ему было отказано о возврате денежных средств. Законно ли это?

Ответ: ст. 32 Закона «О Защите прав потребителя»: Право потребителя на отказ от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг). Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору. Вы вправе односторонне отказаться от исполнения договора только в случае оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, при этом они должны Вам предоставить документы, подтверждающие их расходы.

Вопрос: Гражданке М. установили вставную челюсть, но она ни по каким параметрам не подходит, она гораздо крупнее ротовой полости как сами объемы так и зубы. Зубной техник отказывается переделывать некачественно выполненную работу. Что делать в данной ситуации?

Ответ: Согласно п.1 ст. 29 Закона "О защите прав потребителей": потребитель при обнаружении недостатков в выполненной работе (оказанной услуге) вправе по своему выбору потребовать: безвозмездного устранения недостатков в выполненной работе (оказанной услуге); соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги); безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы (оказания услуги); возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами. Необходимо написать претензию на имя руководства организации под подпись либо отправить письмо по почте с уведомлением (два экземпляра один себе, один отправьте по почте письмо с уведомлением, как получат письмо, уведомление придет к Вам, это будет доказательством, что они ознакомились с Вашей претензией, с момента получения уведомления будете отсчитывать дни, изложив всю суть обстоятельства дела и выдвинув свои требования приложив копии документов и указав, что если в течении 10 календарных дней Вам не ответят или откажут в удовлетворении Ваших законных требованиях, то Вы вправе подать иск в суд.

Вопрос: Гражданин М. обратился с вопросом законно ли, что охранники магазинов заставляют покупателей сдавать сумки, рюкзаки и т.д. в ящики для хранения при этом, заявляя что «администрация магазина не несёт ответственности за пропажу вещей»?

Ответ: Магазин - частная собственность. Если правила торговли регламентированы законодательством, то условия поведения в магазине устанавливаются самим собственником. Главное, чтобы они не создавали препятствий для реализации покупателями своих прав. Если в магазине указано, что перед входом в магазин следует оставлять сумки и т.д. в ящики для хранения – это условия собственника, не противоречащие законодательству, т.е. Вы вправе отказаться либо принять данные условия.

Вопрос: Гражданин И. приобрел морозильную камеру. С момента приобретения прошло 9-12 дней. В процессе эксплуатации от понял что его не устраивает данный товар (не нравится). Имеет ли он право вернуть непонравившийся товар продавцу?

Ответ: До истечения 15 дней морозильную камеру можно вернуть только если в ней есть любой производственный брак, не оговаривавшийся при покупке. Если недостатков в товаре нет, то по основанию "не понравилась" вернуть морозильную камеру нельзя.

ИЮЛЬ 2016г.

Вопрос: Гражданин С. приобрел велосипед. При езде оказался не удобным. Можно ли его вернуть или обменять?

Ответ: Согласно статье 25 Федерального закона «О защите прав потребителей», Потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки. Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ. В данном случае товар не подлежит обмену в связи с тем что был в употреблении.

Вопрос: Гражданин П. интересуется возможно ли вернуть планшет в течение 14 дней после покупки? Товар исправен, но не подходит по функциям.
Ответ: Планшет - является технически сложным товаром бытового назначения. Этот вид товаров входит в перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар другого размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации в случае если он надлежащего качества.

Вопрос: В чем отличие распродажи и уценки товаров?

Ответ: Распродажа - это реализация какого-либо товара по сниженным ценам. Это организованный процесс снижения цен на товары разных категорий, целью которого является освобождение складских и торговых площадей для поступления нового товара. Как правило, продажа товаров с уценкой проводится при наличии в товаре определенного недостатка, при этом информация о наличии недостатка в обязательном порядке должна доводиться до потребителя в полном объеме. Об имеющихся в товаре недостатках продавец должен предупредить покупателя не только в устной, но и в письменной форме (на ярлыке товара, товарном чеке или иным способом).

Вопрос: В продуктовом магазине Гражданка Л. обнаружила, что на товаре нет оформленного ценника, однако рядом с данным товаром расположена грифельная доска со всей информацией. Правомерно ли действие продавца?

Ответ: Постановлением Правительства Российской Федерации от 23 декабря 2015 г. № 1406 внесены изменения в Правила продажи отдельных видов товаров, утвержденные постановлением Правительства Российской Федерации от 19 января 1998 г. № 55, в части, касающейся установления требований к содержанию и оформлению ценников на товары в розничной торговле. В результате, со 2 января 2016 года в новой редакции действует пункт 19 данных Правил, в соответствии с которым «продавец обязан обеспечить наличие единообразных и четко оформленных ценников на реализуемые товары с указанием наименования товара, сорта (при его наличии), цены за вес или единицу товара. Допускается оформление ценников на бумажном или ином визуально доступном для покупателей носителе информации, в том числе с электронным отображением информации, с использованием грифельных досок, стендов

Вопрос: Пять дней назад Гражданином К. приобретен мобильный телефон в кредит, проверен на звук при покупке не был, через пару дней увеличив звук, на нем замечен сильный треск динамиков. Можно ли заменить его на другой новый без осуществления гарантийного ремонта?

Ответ: Вы имеете право не согласиться на ремонт телефона. Однако замена возможна при подтверждении дефекта производственного характера, что можно сделать в сервисном центре. Не забудьте отметить в заявлении несогласие проведения ремонта, либо читайте внимательно квитанцию, в которой ставите свою подпись, так как в квитанции может быть указано Ваше согласие на гарантийный ремонт, при необходимой Вам диагностике, которая подтвердит дефект производственного характера.

ИЮНЬ 2016г.

Вопрос: Гражданин М. интересуется: «Какие требования может предъявить потребитель в случае обнаружения недостатков в уцененном товаре»?

Ответ: Продажа товаров с уценкой по причине наличия дефекта в предлагаемом товаре, ограничивает право потребителя лишь в требованиях связанных с наличием дефекта, заранее оговоренного продавцом. То есть, при предъявлении требований к продавцу потребитель не может ссылаться на дефект, который был заранее оговорен. Так, например, потребитель приобретая холодильник по сниженной цене в связи с наличием дефекта - вмятиной, не сможет впоследствии потребовать от магазина устранения данного дефекта, возврата денег за товар, замены на аналогичный товар, либо иное требование предусмотренное законом, основывая свое требование на дефекте оговоренном до момента приобретения данного товара. В остальных же случаях потребитель при приобретении уцененного товара не ограничен в своих правах и в случае обнаружения дефекта, не оговоренного продавцом до момента приобретения товара, вправе заявлять требования предусмотренные Законом РФ «О защите прав потребителей» в полном объеме.

Вопрос: Гражданин Д. заключил договор со строительной фирмой на строительство садового домика, после выполнения 50% работы гражданин решил достроить дом самостоятельно. Имеет ли он право это сделать? На каких основаниях? Сколько он должен заплатить фирме?

Ответ: Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы в любое время, при этом он не обязан мотивировать свое решение и должен выплатить фирме вознаграждение за уже выполненную работу и возместить расходы, произведенные ей до этого момента в целях исполнения договора. На основании ст.32 Закона РФ "О защите прав потребителей" потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.

Вопрос: Гражданка Ф. заказала в интернет-магазине товар. После получения поняла что он не соответствует её ожиданиям. Возможно, ли вернуть такой товар продавцу?

Ответ: В соответствии со ст. 26 1 ФЗ «О защите прав потребителей» после передачи товара, купленного в интернет магазине, Вы вправе  отказаться от него в течение семи дней. В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не предоставлена в письменной форме в момент доставки товара то вернуть его возможно в пределах 3 месяцев с момента получения товара. Возврат возможен только при условии сохранения его товарного вида, потребительских свойств (товар не должен был эксплуатироваться).  Невозможно отказаться от качественного товара, имеющего индивидуально-определенные свойства,  если товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем. Расходы, связанные с доставкой такого товара не возвращаются.

Вопрос: Гражданка Т. интересуется: «Если в квартире ни кто не проживает, а квитанции на оплату коммунальных услуг приходят. Необходимо ли их оплачивать?

Ответ: Отсутствие проживающих в квартире не освобождает Вас от оплаты жилищно-коммунальных услуг (ст.153 Жилищного кодекса). Как правило если квартира пустует собственнику необходимо обращаться с письменным заявлением в управляющую компанию либо ТСН для того чтобы не начислялась плата за потребление электроэнергии, воды, газа. Однако начисления по содержанию дома, обслуживании домофона и т.д. будут происходить и вы обязаны их оплачивать. Если в вашем доме крышная котельная, либо центральное отопление оплата за отопление производится в соответствии с кубатурой квартиры. Поэтому не проживание в ней не может освободить от внесения коммунальных платежей.

Вопрос: Приобретен товар ненадлежащего качества. В какой срок продавец должен удовлетворить требования потребителя о замене товара ненадлежащего качества на аналогичный?
Ответ: В соответствии со ст. 21 Федерального Закона от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» этот срок составляет 7 дней, а при необходимости проведения дополнительной проверки качества — 20 дней. Если же товар на замену отсутствует, то обмен товара ненадлежащего качества должен быть осуществлен в течение 1 месяца.
Если для замены товара требуется более 7 дней, то продавец обязан в течение 3 дней, со дня подачи требования о замене товара, предоставить безвозмездно потребителю товар, на период замены, обладающий этими же свойствами, доставив его за свой счет.
В соответствии с ч. 2 ст. 20 Федерального Закона от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» это правило не распространяется на товары, указанные в перечне товаров длительного пользования.

Май 2016г.

Вопрос: У Гражданина Р. появились финансовые проблемы, и он обратился в банк, чтобы ему реструктуризировали кредит, но получил отказ. В связи с этим у него возник вопрос относительно его дальнейших действий, чтобы не появилась просрочка?

Ответ: Первый вариант – пролонгация. Довольно редкая услуга банков для своих клиентов. Она предусматривает увеличение срока долговых обязательств на первоначальных условиях кредита, что уменьшает ежемесячный платеж. Предоставляет ли такую возможность ваш кредитор – стоит уточнить в отделении. Второй вариант – рефинансирование. Принцип данного подхода – оформить новый кредит с целевым направлением – погашение старого. Иногда можно подобрать банк, предлагающий более выгодные условия, нежели были у предыдущего долга. Для этого потребуется выбрать нового кредитора.

Вопрос: Гражданка М. в одном банке оформляла кредит. Исправно его выплачивала, но четыре месяца тому назад потеряла работу. Естественно вносить платежи не могла, так как и доходов никаких не было. Сейчас она нашла новую работу, а зарплату ей будут платить на карточку того же банка, в котором есть просроченный кредит. В связи с этим она интересуется, имеет ли банк право списывать ее доходы?

Ответ: Единственный вариант, при котором банк имеет право списывать поступления на карту для получения заработной платы в пользу погашения долга по кредиту без решения суда, это указание данной возможности в договорах ссуды и карточного счета. Называется такая операция – безакцептное списание. Используется оно очень редко, но все же советуем вам внимательно изучить договоры. Если есть решение суда о принудительном взыскании долга, то с заработной платы могут списывать лишь часть средств. Причем этим занимается не банк, а судебные исполнители. Согласно пункту 2 статьи 99 Федерального закона №229-ФЗ об исполнительном производстве размер удержания не может превышать 50% от объема доходов. Таким образом, при открытом исполнительном производстве всю зарплату забрать не имеют права.

Вопрос: В кредитном договоре, заключенном между Гражданином Т. и кредитной организацией, было включено условие о праве банка предъявить требование о досрочном исполнении обязательства по возврату кредита в случае ухудшения финансового положения заемщика. Законно ли включение данного условия в договор?

Ответ: Включение в кредитный договор данного условия противоречит положениям ч. 4 ст. 29 ФЗ от 02.12.1990 г. № 395-1 «О банках и банковской деятельности», направленным на недопущение сокращения срока действия кредитного договора, а, следовательно, и срока исполнения обязательства по такому договору на основании одностороннего волеизъявления кредитора, не обусловленного нарушением заемщиком условий договора.

Ухудшение финансового положения заемщика влечет за собой увеличение риска невозврата им полученного от банка кредита. Однако это обычный предпринимательский риск, который банк как коммерческая организация, осуществляющая систематическую направленную на извлечение прибыли деятельность по выдаче кредитов, несет всегда.

Вопрос: Гражданка Л. Интересуется, имеет ли банк право включать в кредитный договор условие о запрете досрочного возврата кредита в течение определенного времени, а также о взимании банком комиссии за досрочный возврат кредита?

Ответ: Банк не имеет права включать названные вами условия в кредитный договор, так как они не соответствуют ст. 32 Закона «О защите прав потребителей», согласно которой потребитель вправе отказаться от услуг исполнителя в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по договору. Заранее установленная комиссия за досрочный возврат кредита не является фактически понесенными расходами банка. Более того, статьей 11 ФЗ «О потребительском кредите» установлено право заемщика на отказ от получения потребительского кредита (займа) и досрочный возврат потребительского кредита (займа). Согласно пп. 1-4 ст. 11 вышеназванного Закона:

1) заемщик вправе отказаться от получения потребительского кредита (займа) полностью или частично, уведомив об этом кредитора до истечения установленного договором срока его предоставления;

2) заемщик в течение четырнадцати календарных дней с даты получения потребительского кредита (займа) имеет право досрочно вернуть всю сумму потребительского кредита (займа) без предварительного уведомления кредитора с уплатой процентов за фактический срок кредитования;

3) заемщик в течение тридцати календарных дней с даты получения потребительского кредита (займа), предоставленного с условием использования заемщиком полученных средств на определенные цели, имеет право вернуть досрочно кредитору всю сумму потребительского кредита (займа) или ее часть без предварительного уведомления кредитора с уплатой процентов за фактический срок кредитования;

4) заемщик имеет право вернуть досрочно кредитору всю сумму полученного потребительского кредита (займа) или ее часть, уведомив об этом кредитора способом, установленным договором потребительского кредита (займа), не менее чем за тридцать календарных дней до дня возврата потребительского кредита (займа), если более короткий срок не установлен договором потребительского кредита (займа).

Вопрос: Гражданка Б. запросила справку о состоянии своей задолженности по кредиту, банк потребовал за эту услугу отдельную плату. Законно ли это?

Ответ: Банк незаконно потребовал оплату за выдачу справки о состоянии задолженности, т.к. по смыслу абз. 4 п. 2 ст. 10 Закона о защите прав потребителей потребитель всегда имеет право знать о размере своей задолженности перед банком, сумме уплаченных процентов, предстоящих платежах с раздельным указанием суммы процентов, подлежащих уплате, и оставшейся суммы кредита. Реализация данного права не может быт обусловлена уплатой им какого-либо вознаграждения за предоставление такого рода информации.

Апрель 2016г.

Вопрос: Гражданин П. намерен заключить договор потребительского кредитования. При выборе кредитной организации у него возник вопрос: обязана ли кредитная организация утверждать общие условия договора потребительского кредита (займа) или это является ее правом?

Ответ: Согласно части 1 статьи 5 Закона договор потребительского кредита (займа) состоит из общих и индивидуальных условий. Частью 4 статьи 5 Закона установлено, что кредитором в местах оказания услуг должна размещаться информация об условиях предоставления, использования и возврата потребительского кредита (займа), в том числе формуляры или иные стандартные формы, в которых определены общие условия договора потребительского кредита (займа) (пункт 22 части 4 статьи 5 Закона). В соответствии с частью 3 статьи 5 Закона общие условия договора потребительского кредита (займа) устанавливаются кредитором в одностороннем порядке в целях многократного применения, что означает, что у кредитной организации имеется установленная законом обязанность установить (определить) общие условия договора потребительского кредита (займа).

Вопрос: Кредитная организация потребовала с Гражданки Н. комиссии за обслуживание, открытие, ведение текущего (банковского) счета. В связи с этим Гражданка Н. интересуется, имеет ли кредитная организация данное право в случае, если условия договора потребительского кредита (займа) не предусматривают обязанность открытия заемщиком текущего счета в банке для получения (погашения) кредита?

Ответ: Как следует из части 17 статьи 5 Закона только при наличии одновременно двух таких условий, как: (1) включение в индивидуальные условия договора потребительского кредита (займа) условия об открытии кредитором заемщику банковского счета и (2) осуществление по такому счету банковских операций, связанных с исполнением обязательств по договору потребительского кредита (займа), включая открытие счета, выдачу заемщику и зачисление на счет заемщика потребительского кредита (займа), кредитор обязан совершать данные операции бесплатно. Пунктом 9 части 9 статьи 5 Закона установлено требование к индивидуальным условиям договора потребительского кредита, согласно которому индивидуальные условия должны предусматривать указание на необходимость заключения заемщиком иных договоров, требуемых для заключения или исполнения договора потребительского кредита (займа). Следовательно, если по договору потребительского кредита исполнение обязанности кредитора по предоставлению кредита (займа) связано с открытием банковского счета, то индивидуальные условия такого договора должны содержать указание о необходимости заключения договора банковского счета. В случае, когда исполнение обязанности кредитора по предоставлению кредита (займа) не связано с открытием банковского счета кредитором заемщику, взимание комиссий за осуществление операций по такому счету, включая выдачу заемщику и зачисление на счет заемщика потребительского кредита (займа), не будет противоречить части 17 статьи 5 Закона.

Вопрос: При заключении договора потребительского кредитования банк потребовал от Гражданина В. застраховать заложенное имущество. Является ли обязательным для заемщика при получении потребительского кредита (займа) страхование заложенного имущества?

Ответ: Федеральным законом "О потребительском кредите (займе)" (далее - Закон) установлено право кредитора потребовать от заемщика застраховать заложенное имущество (первое предложение части 10 статьи 7 Закона). Одновременно Закон обязывает кредитора без обязательного заключения договора страхования предложить заемщику альтернативный вариант потребительского кредита (займа) на сопоставимых (сумма и срок возврата потребительского кредита (займа)) условиях потребительского кредита (займа), в случаях, если федеральным законом не предусмотрено обязательное заключение заемщиком договора страхования (третье предложение части 10 статьи 7 Закона). Таким образом, Закон не устанавливает для заемщика обязанности по обязательному страхованию заложенного имущества при получении потребительского кредита (займа). Такая обязанность может быть возложена на заемщика лишь в рамках согласованного сторонами договора потребительского кредита (займа), при наличии письменного согласия заемщика на заключение соответствующего договора страхования в соответствии с частью 18 статьи 5 Закона.

Вопрос: У Гражданина К. при заключении с банком договора потребительского кредитования возник вопрос: можно ли в договор потребительского кредита (займа) включить условие о том, что если суммы произведенного заемщиком платежа по договору потребительского кредита (займа) недостаточно для полного исполнения обязательств заемщика по договору, просроченная задолженность по основному долгу погашается до просроченной задолженности по процентам?

Ответ: Частью 20 статьи 5 Федерального закона "О потребительском кредите (займе)" установлена очередность погашения задолженности заемщиком, согласно которой, в случаях, когда суммы произведенного заемщиком платежа по договору потребительского кредита (займа) недостаточно для полного исполнения обязательств заемщика, сначала погашается просроченная задолженность по процентам, и только затем задолженность по основному долгу. Учитывая императивный характер указанной нормы, полагаем, что правовые основания для включения в договор потребительского кредита (займа) условия, изменяющего такую очередность, отсутствуют.

Вопрос: У Гражданки Н. возник вопрос: какие нормы Закона применяются к договору потребительского кредита (займа), обязательства по которому обеспечены залогом имущественных прав (ипотекой)?

Ответ: Согласно части 2 статьи 1 Федерального закона "О потребительском кредите (займе)" указанный Закон не применяется к отношениям, возникающим в связи с предоставлением потребительского кредита (займа), обязательства заемщика по которому обеспечены ипотекой. Вместе с тем, статьей 9.1 Федерального закона от 16.07.1998 N 102-ФЗ "Об ипотеке (залоге недвижимости)" установлено, что к кредитному договору, договору займа, которые заключены с физическим лицом в целях, не связанных с осуществлением им предпринимательской деятельности, и обязательства заемщика по которым обеспечены ипотекой, применяются отдельные требования Федерального закона "О потребительском кредите (займе)", а именно: - о необходимости определения полной стоимости кредита (займа), обеспеченного ипотекой; - о размещении информации о полной стоимости кредита (займа) на первой странице кредитного договора, договора займа; - о запрете на взимание кредитором вознаграждения за исполнение (оказание) отдельных обязанностей и услуг; - о размещении информации об условиях предоставления, использования и возврата кредита (займа), предоставления заемщику графика платежей по кредитному договору, договору займа; - о предоставлении заемщику графика платежей по кредитному договору, договору займа.

Март 2016г.

Вопрос: Гражданка С. приобрела зимние сапоги. Спустя два месяца сломался каблук. Продавец отказывается возвращать денежные средства, за некачественный товар, мотивируя это тем что: «срок гарантии истек, обувь носилась больше одного сезона». По факту обувь носилась три месяца. Имею ли я право на возврат денежных средств за некачественный товар?
Ответ: Продавец вводит вас в заблуждение. Согласно п. 5 ст. 19 Закона РФ «О защите прав потребителей» вы имеете право предъявить претензию по качеству не только до окончания гарантийного срока или одного сезона, как он уверяет, а в течение 2 лет с момента покупки. Но обратите внимание, пока обувь находится на гарантии, оплачивать независимую экспертизу, которая выявит причину возникновения недостатка в обуви, должен продавец. А после истечения гарантийного срока – вы сами. Если наличие брака подтвердится, магазин должен будет вернуть вам денежные средства и за обувь и за экспертизу.

Вопрос: Гражданка К. спрашивает: «В период гарантийного срока потек электрочайник. Сдала его в гарантийную мастерскую, чтобы произвели ремонт. Больше месяца ждала звонка – безрезультатно. Когда терпение лопнуло, позвонила сама, а мне сказали: «Приезжайте, получите акт. Когда предъявите его продавцу, тот обменяет вам чайник». Хочу спросить: что должно быть написано в этом акте?».
Ответ: Если недостатки обнаружены в течение гарантийного срока, то продолжительность ремонта не может превышать 45 дней (ст. 20 Закона РФ «О защите прав потребителей». Сотрудники сервисного центра должны указать в акте, что товар принят в гарантийный ремонт, но ремонт не проведен. На основании этой записи продавец обязан обменять вам неисправный чайник на новый.

Вопрос: Гражданин М. сдал мобильный телефон в гарантийную мастерскую. Его ремонтировали 45 дней. При получении осуществил проверку – не работает. По данному поводу мне ответили что: «Будем ремонтировать дальше». Могу ли я отказаться от покупки и получить свои денежные средства назад. Как это можно сделать?
Ответ: Если годичный гарантийный срок еще не истек, а товар находится в ремонте более 45 дней, вы вправе сами решать, продолжать ремонт или расторгнуть договор купли-продажи. Если вы хотите расторгнуть договор купли-продажи, изложите свое требование в письменной форме. Сошлитесь на ст. 18, 22, 24 Закона РФ «О защите прав потребителей» и укажите место нахождения товара. Вручите претензию продавцу и обязательно проследите, чтобы сотрудник, принявший ее, поставил свою подпись на втором экземпляре. Это будет служить доказательством того, что вашу претензию приняли такого-то числа. Отказать в возврате денег вам не могут, ведь недостаток, не устраненный в течение 45 дней, считается существенным, а товар, в котором он обнаружен, - некачественным.

Вопрос: Гражданка С. приобрела дорогие туфли. Носила их совсем недолго, однако на обеих полупарах очень сильно растянулись швы, и туфли стали просто спадать с ног. Обратившись в магазин, ей отказались вернуть денежные средства, потому что 10-дневный гарантийный срок истек и вообще они не сочли это дефектом. Как быть в такой ситуации?

Ответ: Если вы аккуратно обращались с обувью, не нарушали правил эксплуатации и уверены в том, что причина возникшей проблемы – заводской брак, а точнее скрытый дефект, который выявился в течение носки, предъявляйте претензию. Ссылаться следует на п. 5 ст. 19 Закона РФ «О защите прав потребителей». В ней сказано, что покупатель имеет право предъявлять претензии, если недостатки обнаружены после окончания гарантийного срока в пределах двух лет после приобретения товара.
Однако продавец (производитель, сервис-центр) могут потребовать, чтобы вы подтвердили, что причина дефекта – производственный брак. Установить это должна экспертиза. Но поскольку гарантийный срок на товар  уже истек, оплачивать и организовывать ее должны вы сами. Если же производственные дефекты товара подтвердятся, то магазин  (производитель, сервис-центр) обязан вернуть деньги за некачественный товар, а также оплатить экспертизу. То есть возместить вам все понесенные расходы (ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей».). Если магазин отказывается это сделать, придется решать вопрос в судебном порядке.

Вопрос: Гражданин Т. приобрел путевку в Египет, заплатив за двоих. Отдыхать должны были 8 дней. Но в действительности отдых  оказался короче: прилетели в назначенный день поздно вечером, а улетели на полдня раньше . Причем узнали о переносе даты вылета за час до отправления автобуса в аэропорт.  Можно ли потребовать от турфирмы компенсацию за лишний оплаченный день? И как подсчитать ее размер?
Ответ: Вернуть часть денег можно. Для этого необходимо вычислить стоимость одного дня отдыха. Обычно она рассчитывается исходя из количества ночей, проведенных в отеле. Вы оплатили семь ночей, а фактически отдыхали шесть. Кроме того, вы имеете право попросить небольшую компенсацию за причиненный моральный вред, поскольку вам пришлось собирать вещи в пожарном порядке. Претензию нужно предъявить в течение 20 дней с момента завершения поездки. Сделать это необходимо в письменном виде, приложив документы, подтверждающие ваши претензии. В данном случае доказательством может стать посадочный талон на самолет, а также штамп в паспорте о пересечении границы, на котором указана дата выезда из Египта.

февраль 2016г.

Вопрос: Гражданин Б. заключил договор потребительского кредита с банком, однако помимо самого договора, по рекомендации банка заключен договор страхования жизни и здоровья. Могу ли расторгнуть данный договор страхования, как это сделать?

Ответ: В соответствии с п. 2 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28 июня 2012 г. № 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей» при перечислении видов договорных отношений с участием потребителей, которые регулируются специальными законами РФ, содержащими нормы гражданского права, определено, что Закон о защите прав потребителей применяется в части, не урегулированной специальными законами, к договорам страхования (как личного, так и имущественного). Однако порядок досрочного расторжения договора страхования урегулирован пп. 2, 3 ст. 958 Гражданского Кодекса РФ, в соответствии с которыми страхователь (выгодоприобретатель) вправе отказаться от договора страхования в любое время, если к моменту отказа возможность наступления страхового случая не отпала по обстоятельствам, указанным в пункте 1 настоящей статьи. При досрочном отказе страхователя (выгодоприобретателя) от договора страхования жизни и здоровья, уплаченная страховщику страховая премия не подлежит возврату, если договором не предусмотрено иное. Исходя из вышесказанного, Вам необходимо внимательно ознакомиться с Вашим договором страхования и правилами оказания страховых услуг, размещаемыми на интернет-сайте вашего страховщика. Если в вышеназванных документах предусматривается возврат страховой премии при досрочном расторжении договора в одностороннем порядке по инициативе страхователя, то только в этом случае Вы имеете право на получение данной суммы.

Вопрос: Гражданин С. отдыхал в горах с проживанием в отеле. После подключения телефона к зарядному устройству, спустя время обнаружил, что телефон вообще не работает, при этом само зарядное устройство в одном месте расплавилось. Вызвал электрика, тот в приватной беседе рассказал, что в отеле серьезные перебои с электроэнергией, и я не первый обратившийся с подобным случаем. В этот же день на имя директора отеля направлена претензия с требованием безвозмездного устранения недостатков в электропроводке и уплате денежных средств за испорченный телефон, однако ответа так и не последовало. Как поступить в данной ситуации?

Ответ: Вам была оказана некачественная гостиничная услуга. Согласно п. 14 Постановления Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. N 490
"Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации" (далее – Правила) качество предоставляемых услуг должно соответствовать условиям договора, а при отсутствии или неполноте условий договора - требованиям, обычно предъявляемым к этим услугам. Если нормативными правовыми актами предусмотрены обязательные требования к услугам, качество предоставляемых услуг должно соответствовать этим требованиям. В соответствии с п. 17 Правил исполнитель в соответствии со статьей 925 Гражданского кодекса Российской Федерации отвечает за сохранность вещей потребителя.

Согласно п. 1 ст. 925 ГК РФ гостиница отвечает как хранитель и без особого о том соглашения с проживающим в ней лицом (постояльцем) за утрату, недостачу или повреждение его вещей, внесенных в гостиницу, за исключением денег, иных валютных ценностей, ценных бумаг и других драгоценных вещей. Внесенной в гостиницу считается вещь, вверенная работникам гостиницы, либо вещь, помещенная в гостиничном номере или ином предназначенном для этого месте.

В соответствии с п. 21 Правил потребитель при обнаружении недостатков оказанной услуги вправе по своему выбору потребовать: безвозмездного устранения недостатков; соответствующего уменьшения цены за оказанную услугу. Требования потребителя об уменьшении цены оказанной услуги, а также о возмещении убытков, причиненных расторжением договора на предоставление услуг, подлежат удовлетворению в течение 10 дней со дня предъявления соответствующего требования. Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатком оказанной услуги. Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

Таким образом, учитывая то, что Ваше заявление не было удовлетворено, Вы имеете полное право обратиться в суд за защитой Ваших нарушенных потребительских прав.

Вопрос: Гражданка К. в заключенном между ней и банком договором потребительского кредитования обнаружила содержащиеся условия о запрете досрочного возврата кредита в течение трех месяцев, а также взимании банком комиссии за досрочный возврат кредита. Закон ли это?

Ответ: Законодательство о защите прав потребителей в сфере оказания услуг исходит из того, что в отношениях с участием потребителя последнему предоставляется право отказаться от исполнения обязательств по договору, возвратив контрагенту все полученное по сделке и возместив фактически понесенные им расходы (ст. 32 Закона «О защите прав потребителей»). Заранее предусмотренная комиссия не является понесенными расходами банка, поэтому установление в кредитном договоре, по сути, платы за досрочный возврат заемщиком-гражданином суммы кредита нарушает законодательство о защите прав потребителей. Более того, в ч.2-6 ст. 11 ФЗ «О потребительском кредите (займе)» устанавливаются конкретные правила досрочного возврата кредита.

Вопрос: Гражданка М. купила в обувном магазине сапоги. При оплате, кассир посоветовала приобрести водоотталкивающий крем для защиты кожи. Уточнив, подходит ли он для данных сапог, и, получив утвердительный ответ, приобрела данный товар. Прейдя домой и обработав сапоги кремом, обнаружила на них пятна. Носить такую обувь нельзя! Могу ли я обменять испорченные сапоги на другие или потребовать, чтобы мне вернули деньги? Чеки на сапоги и крем сохранились.

Ответ: Чтобы установить причину образования жирных пятен на сапогах, необходимо провести экспертизу. Если она покажет, что некачественной была именно кожа сапог, значит, вам продали товар с недостатками. Если обувь была испорчена из-за того, что крем для обуви оказался просроченным или вообще некачественным, вы имеете право требовать компенсации причиненных убытков, то есть возврата стоимости сапог и крема.
Но возможно, и сапоги и крем были качественными, просто крем не подходил к данной обуви. В этом случае вам предоставили ненадлежащую информацию. И это тоже может стать основанием для подачи претензии – по ст. 10 и 12 Закона РФ «О защите прав потребителей».
В любом случае на основании заключения экспертов вы должны подать претензию в магазин и заявить о своих требованиях. Магазин вправе провести экспертизу за свой счет. Если подтвердится, что крем не подходит к данной обуви, магазин обязан вернуть вам деньги за оба товара. Если гарантийный срок не установлен или уже истек, вы должны самостоятельно провести экспертизу. Если она окажется в вашу пользу, магазин обязан компенсировать все расходы.

Вопрос: Гражданин Д. интересуется: обязан ли суд взыскивать штраф с продавца, если тот не удовлетворит требования потребителя в добровольном порядке?

Ответ: В ранних редакциях Закона РФ «О защите прав потребителей» взыскание штрафа за неудовлетворение требований потребителя в добровольном порядке действительно было правом, а не обязанностью суда. Однако 21 декабря 2004 г. в Закон внесены изменения, согласно которым отныне штраф взимается в обязательном порядке. Изменения касались п. 6 ст. 13 Закона, где теперь сказано: При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере 50 % от суммы, присужденной судом в пользу потребителя

январь 2016г.

Вопрос: Гражданка Л. заключила договор на оказание юридических услуг. Оплату произвела в полном объеме. В срок указанный в договоре работа оказалась не выполненной и исполнитель перестал отвечать на телефонные звонки. Что делать в данной ситуации?

Ответ: В соответствии со ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей», если исполнитель нарушил сроки оказания услуги или во время оказания услуги стало очевидным, что она не будет выполнена в срок, потребитель по своему выбору вправе отказаться от исполнения договора и потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков оказания услуги. При этом исполнитель не вправе требовать возмещения своих затрат, произведенных в процессе оказания услуги, а также платы за оказанную услугу при отказе от исполнения договора об оказании услуг. В случае нарушения установленных сроков оказания услуги исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пеню) в размере трех процентов цены оказания услуги, а если цена договором об оказании услуг не определена - общей цены заказа. Договором об оказании услуг между потребителем и исполнителем может быть установлен более высокий размер неустойки (пени) (но никак не меньше установленного законом). Неустойка (пеня) за нарушение сроков окончания оказания услуги взыскивается за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки вплоть до окончания оказания услуги или предъявления потребителем требований об отказе от исполнения договора и возврата уплаченных по нему денежных средств, уплаты неустойки. Предъявить требования лучше всего в письменной форме. В том случае, если все эти требования не будут выполнены, то вернуть уплаченные средства можно будет путем подачи искового заявления в суд

Вопрос: Гражданин С. приобрел душевую кабину, упаковку выкинул. Во время монтажа обнаружилось, что погнут каркас поддона, отсутствовала инструкция по установке данной модели. В магазине сказали что примут товар только при наличии упаковки. Что делать в такой ситуации?

Ответ: Согласно ст. 4 Закона РФ «О защите прав потребителей» продавец обязан передать потребителю товар, качество которого соответствует договору. При продаже товара по образцу и (или) описанию продавец обязан передать потребителю товар, который соответствует образцу и (или) описанию.

Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:

• потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);

• потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;

• потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;

• потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;

• отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками (ч. 1 ст. 18 Закона).

При отказе от исполнения договора розничной купли-продажи, с требованием возврата уплаченной за товар суммы, покупатель по требованию продавца и за его счет должен возвратить полученный товар ненадлежащего качества.

При возврате покупателю уплаченной за товар суммы продавец не вправе удерживать из нее сумму, на которую понизилась стоимость товара из-за полного или частичного использования товара, потери им товарного вида или подобных обстоятельств (п. 5 ст. 503 Гражданского кодекса РФ).

Согласно ст. 16 Закона запрещается обусловливать удовлетворение требований потребителей, предъявляемых в течение гарантийного срока, условиями, не связанными с недостатками товаров (работ, услуг). Упаковка и тара не является предметом договора купли-продажи, поэтому продавец обязан принять у Вас товар обратно и не имеет права делать уценку товара в связи с её отсутствием.

Вопрос: Гражданка М. сделала заказ в Интернет - магазине (в октябре прошлого года), предоплата 100%. До февраля ждала свой заказ, интересовалась когда его пришлют. Спустя продолжительное время, так и не получив заказ, гражданка решила от него отказаться. Возражений со стороны продавца не было, и её попросили прислать данные банковского счета. Направив данные её уведомили что их передали в фин.отдел и оплата будет произведена в течение 10 дней (это был март). По настоящее время денежные средства так и небыли возвращены. Гражданка решила обратиться за защитой своих прав в суд но оказалось, что фирма зарегистрирована в другом городе. Обязана ли она обращаться в суд по месту регистрации продавца?

Ответ: В соответствии со ст. 17 Закона «о защите прав потребителей» Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту:

нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора. Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства.

Вопрос: Гражданин Л. интересуется: в случае если с момента приобретения товара потребителем он подорожал то при возврате данного товара продавец обязан выплатить потребителю стоимость товара на текущий момент, а не на момент приобретения. Так ли это?

Ответ: Пункт 4 ст. 24 Закона "О защите прав потребителей" - при возврате товара ненадлежащего качества потребитель вправе требовать возмещения разницы между ценой товара, установленной договором, и ценой соответствующего товара на момент добровольного удовлетворения такого требования или, если требование добровольно не удовлетворено, на момент вынесения судом решения.

Вопрос: Гражданку Е. интересует вопрос, в чем разница между проверкой качества и экспертизой товара?

Ответ: Если потребитель обращается к продавцу с претензией по поводу недостатка, обнаруженного в товаре, Закон «О защите прав потребителей» предоставляет продавцу право самостоятельно (собственными силами) осмотреть товар для того что бы понять по какой причине он оказался неисправным. Такой осмотр называется проверкой качества. В случае возникновения спора о причинах возникновения недостатка продавец обязан провести экспертизу за свой счет.
Например, потребитель требует вернуть деньги за неисправный товар. Продавец проверил качество товара и решил, что неисправность товара возникла по вине самого потребителя. Потребитель с таким решением не согласен, следовательно, между ним и продавцом возник спор о причинах возникновения недостатка, а, значит, продавец должен организовать проведение экспертизы и оплатить ее. Закон предоставляет потребителю право присутствовать как при проведении проверки качества, так и при проведении экспертизы.

Экспертиза должна быть проведена независимой экспертной организацией. Выводы эксперта  - оформлены письменно. Копия заключения эксперта должна быть передана потребителю. 
В ходе экспертизы независимая экспертная организация должна  зафиксировать наличие в товаре недостатка и определить причину его возникновения.
Если на товар установлен гарантийный срок, то продавец отвечает за недостатки, возникшие в нем в пределах срока гарантии либо в пределах 2-х лет в случае выявления скрытых недостатков товара. Однако он будет освобожден от ответственности если сможет доказать, что недостатки возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.

ОКТЯБРЬ

Вопрос: Гражданка С. приобрела босоножки со скидкой 50 %. Продавцы сказали, что это распродажа в связи с окончанием сезона. На следующий день гражданка решила вернуть их в магазин - цвет не очень подошел к платью, на что ей ответили, что поскольку это была распродажа, - обратно обувь не принимается и деньги не возвращаются. Законно ли это?

Ответ: Потребитель имеете право обменять обувь в магазине на основании статьи 25 Закона РФ «О защите прав потребителей». Воспользоваться этим правом потребитель может в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки, если купленный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. Надо помнить, что обмен товара надлежащего качества проводится, если товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также желательно иметь товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ. В случае, если обменять обувь не получается (ну, нет подходящей вам по цвету!)  Вы можете требовать возврата денег.  С точки зрения закона продавец и покупатель заключают договор купли-продажи товара по определенной цене, допустим по 1000 руб. И на этот товар распространяются все положения Закона РФ "О защите прав  потребителей" - возврат в течение 14 дней (если товар не был в употреблении), возврат, если обнаружен недостаток и т.п. Исключение может быть только одно: если товар был продан по сниженной цене по причине имеющегося в нем недостатка (например, чайник имеет вмятину на корпусе или на обуви есть царапина). Но об этом недостатке продавец обязан предупредить покупателя, а в момент продажи соответствующая запись должна  быть сделана, например, в товарном чеке.

Вопрос: Гражданка Л. Спрашивает: «можно ли примерять купальник в магазине»?

Ответ: К сожалению, законодательно этот вопрос не урегулирован. В «Правилах продажи отельных видов товаров» прямо указано, что продавец обязан обеспечить возможность примерки верхней одежды. Однако в отношении купальников такой обязанности у него нет. Поэтому вопрос о примерке купальника решается по договорённости между продавцом и покупателем. Производители купальников предполагают, что их товар можно примерять. Для этих целей на фабрике на такую продукцию крепят полиэтиленовые ластовицы. Продавцы же предупреждают, что примерять купальник разрешается только на нательное бельё. Правда, если вы всё же приобрели купальник, обменять его или вернуть в магазин  вы уже не сможете, за исключением обнаружения в нём производственного дефекта. Купальники относятся к бельевому трикотажу. А он входит в Перечень товаров, не подлежащих обмену или возврату, как не подошедших по цвету, размеру, фасону.

Вопрос: Гражданин А. приобрел в магазине обои. На них указана информация, что данный товар клеятся без подгонки. Рулон в магазине не раскрывался, а на представленном образце данное несоответствие обнаружить не было возможно. При раскрытии рулона дома, выяснилось данное несоответствие (рисунок в виде венецианской штукатурки повторялся каждые 60 см). В таком случае ему пришлось бы приобретать большее количество рулонов, что не подходило по бюджету гражданина. Обратились в магазин за возвратом товара. Открытый рулон при сохранении всех этикеток завернули в пленку. Продавец готов вернуть деньги только за не распакованные рулоны. Вправе ли продавец это делать, если несоответствие заявленным качественным характеристикам не возможно было выявить без открытия упаковки?

Ответ: В данном случае можно сослаться на то, что не была предоставлена полная и достоверная информация о товаре при заключении договора купли-продажи, на основании чего покупатель вправе расторгнуть договор (ст. 10,12 Закона РФ «О защите прав потребителей»). Поэтому, необходимо правильно написать претензию в магазин и мотивировать свой отказ от исполнения договора купли-продажи. При такой постановке вопроса продавец обязан вернуть деньги за все рулоны обоев.

Вопрос: Гражданка Г. приобрела в магазине дорогое летнее платье. Постирала его в соответствии с указанием на ярлыке, но оно полиняло так, что одеть теперь его невозможно. В магазине пояснили, что не знают, почему так произошло, как я его стирала, и поэтому возвращать деньги отказались. Что делать в сложившейся ситуации?

Ответ: Если на платье установлен гарантийный срок, то потребитель вправе предъявить продавцу претензию в письменном виде в рамках ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» (далее – Закон). В случае, если гарантийный срок на платье не установлен, то согласно п. 1 ст. 18, п. 1 ст. 19 Закона в отношении товаров, на которые гарантийные сроки не установлены, потребитель вправе предъявить указанные требования, в пределах двух лет со дня передачи их потребителю, если потребитель докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента. Таким образом, необходимо провести независимую экспертизу платья и, в случае выявления в товаре недостатков производственного характера предъявить продавцу одно из требований, предусмотренных ст. 18 закона. Кроме того, потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества, то есть расходов связанных с проведением экспертизы.

Вопрос: Гражданин Н. приобрел шпатлевку на основе эпоксидной смолы, не распаковывая, не используя, понял, что товар не подходит. Обратился в магазин с заявлением о возврате денежных средств. Однако, магазин отказал в удовлетворении требований, сославшись на то, что товары бытовой химии обмену/возврату не подлежат. Гражданин считает, что этот товар не является товаром бытовой химии. Правомерен ли отказ магазина в сложившейся ситуации?

Ответ: Согласно ст. 25 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребители имеют право обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.
Исключение составляют товары, перечисленные в перечне непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар.
В пункте 7 перечня указано, что товары бытовой химии не подлежат возврату или обмену.
Чтобы выяснить относится ли купленный товар к товарам бытовой химии, следует посмотреть Общероссийский классификатор продукции. В соответствии с данным документом эпоксидная смола является полимеризационной смолой.
К товарам бытовой химии в соответствии с тем же классификатором относится  группа  23 8860 -  Лаки, эмали, грунтовки и шпатлевки на полимеризационных смолах.
Таким образом, магазин в данной ситуации прав и правомерно отказал гражданину в возврате/обмене товара.

Вопрос: Гражданка М. в книжном магазине не заметила ценника на обратной стороне книги, предположила стоимость по аналогии с подобными изданиями, но на кассе оказалось, что цена книги намного дороже, чем она рассчитывала. Является ли нарушением Закона РФ «О защите прав потребителей» отсутствие ценника на витрине?

Ответ: Согласно статье 10 Закона РФ «О защите прав потребителей» (далее – Закон) продавец обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах, обеспечивающую возможность их правильного выбора. Информация доводится до сведения потребителей на этикетках, маркировкой или иным способом, принятым для отдельных видов товаров. Согласно п. 19 Правил продажи отдельных видов товаров, утвержденных постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 № 55 (далее – Правила) продавец обязан обеспечить наличие единообразных и четко оформленных ценников на реализуемые товары с указанием наименования товара, сорта (при его наличии), цены за вес или единицу товара, подписи материально ответственного лица или печати организации, даты оформления ценника. Вместе с тем, согласно п. 127 раздела 17 «Особенности продажи непериодических изданий» Правил непериодические издания, имеющиеся в продаже, выставляются в торговом зале или вносятся в каталоги изданий, имеющихся в наличии. Вместо ценников, оформленных в соответствии с требованиями п.19 настоящих Правил, допускается обозначение цены на каждом выставленном для продажи экземпляре издания. Следовательно, вместо ценников, оформленных в соответствии с требованиями п.19 Правил, допускается обозначение цены на каждом выставленном для продажи экземпляре издания и отсутствие ценника именно на витрине не является нарушением Закона.

Вопрос: Гражданка Я. приобрела в магазине ткань на пошив костюма для дочери. Дома выяснилось, что ткань дочери не понравилась по структуре и по цвету. Гражданка обратилась в магазин с требованием обменять ткань на другую или вернуть деньги. Продавец вернуть деньги или обменять товар отказался. Прав ли продавец?

Ответ: Продавец прав. Ткани, как и другие виды товаров, отпускаемых на метраж, включены в Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации (утвержден Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998г. № 55).

СЕНТЯБРЬ

Вопрос: Гражданин Р. заключил договор по изготовлению детской, внес предоплату. На следующий день он позвонил менеджеру и отменил заказ. Ему сообщили что необходимо подъехать в офис и написать заявление об отказе. После того как было написано заявление ему сообщили, что предоплату вернут за минусом 5% за составление эскиза при оформлении заказа. Законно ли это?

Ответ: Согласно ст. 32 Закона о ЗПП, потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору. В том случае, если понесены какие-либо расходы во исполнение договора, то исполнитель должен их обоснованно доказать (представить эскиз, обосновать стоимость эскиза).

Вопрос: Гражданка Л. приобрела серьги в ювелирном магазине со скидкой 40% и предоставлением бонусных балов на карту. Через некоторое время гражданке пришлось обратится в магазин по качеству купленного товара (выпали камни), и было подано заявление. Продавцом было предложено выбрать на замену любое изделие. Прейдя в магазин гражданке пояснили, то серьги она может выбрать только на сумму ниже, т.е за минусом бонусов ,которые были использованы на следующую покупку. Имеет ли право продавец так поступать?

Ответ: Согласно п. 1 ст. 18 Закона о ЗПП, потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:
- потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
- потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
- потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
- потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
- отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
Таким образом, ограничение Ваших прав со стороны продавца незаконно.

Вопрос: Гражданин С. заказал межкомнатные двери. Согласно договору выполнения работ, срок изготовления и установки – 21 рабочий день. Прошло уже 32 дня, а двери не изготовлены и не установлены. Какие есть права есть у потребителя?

Ответ: Согласно ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей», в случае если исполнитель нарушил сроки выполнения работы - сроки начала и (или) окончания выполнения работы и (или) промежуточные сроки выполнения работы или во время выполнения работы стало очевидным, что она не будет выполнена в срок, потребитель по своему выбору вправе: -назначить исполнителю новый срок; -поручить выполнение работы третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов; -потребовать уменьшения цены за выполнение работы; -отказаться от исполнения договора о выполнении работы. Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков выполнения работы. Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя. В случае просрочки новых сроков потребитель вправе предъявить исполнителю иные требования, установленные п. 1 настоящей статьи. В случае нарушения установленных сроков выполнения работы или назначенных новых сроков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере трех процентов цены выполнения работы, а если цена выполнения работы договором о выполнении работ не определена - общей цены заказа. Сумма взысканной потребителем неустойки (пени) не может превышать цену отдельного вида выполнения работы или общую цену заказа, если цена выполнения отдельного вида работы не определена договором о выполнении работы. Таким образом, Вы вправе обратиться с письменной претензией к исполнителю работ и потребовать одно из требований, предусмотренных ст. 28 Закона РФ. Необходимо отметить, что требования потребителя, установленные п. 1 настоящей статьи, не подлежат удовлетворению, если исполнитель докажет, что нарушение сроков выполнения работы произошло вследствие непреодолимой силы или по вине потребителя.

Вопрос: Гражданка М. делала завивку и окраску волос. К вечеру лицо распухло. Поднялась температура. Врач поставила диагноз: аллергия на химические реактивы, которыми пользовалась парикмахерская. Неделю проболела, принимала дорогие лекарства. Какие права имеет потребитель?

Ответ: При химической завивке и окраске волос лицо, оказывающее услугу, обязаны сделать потребителю биологическую пробу на чувствительность (п. 21 Правил бытового обслуживания населения, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 15.08.1997 № 1025). Поскольку это не было сделано, были нарушены права потребителя на безопасность и качество услуги. Следовательно, Потребитель вправе предъявить руководителю парикмахерской письменную претензию на основании ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей» (далее – Закон) с требованием вернуть уплаченную за услугу ненадлежащего качества сумму и возместить  причиненные Вам убытки (ст.ст.13-14 Закона). К претензии следует приложить медицинское заключение, назначение врача на лечение, копии чеков, подтверждающих расходы на лекарства, анализы и лечебные процедуры. Согласно ст. 31 Закона, требования изложенные в претензии подлежат удовлетворению исполнителем в течение 10 дней. В случае если на претензию не отреагируют, потребитель имеете право предъявить иск в суд.

Вопрос: Гражданин К. приобрел кофе-машину, в процессе эксплуатации товара проявился недостаток, магазин готов вернуть за неё деньги, но этот товар стал стоить дороже. Вправе ли потребитель потребовать возврата денежной суммы с учетом того на сколько увеличелась стоимость товара?

Ответ: Согласно п. 4 ст. 24 Закона РФ «О защите прав потребителей» (далее – Закон), при возврате товара ненадлежащего качества потребитель вправе требовать возмещения разницы между ценой товара, установленной договором, и ценой соответствующего товара на момент добровольного удовлетворения такого требования или, если требование добровольно не удовлетворено, на момент вынесения судом решения. Таким образом, потребитель вправе потребовать возмещение разницы между ценой товара, установленной договором, и ценой соответствующего товара на момент добровольного удовлетворения такого требования.

Вопрос: Гражданка М. заключила договор с юридической фирмой, на оказание консультативных услуг, а так же подготовку искового заявления. Оплатила всю сумму по договору. Когда пришла за документами. Ей сказали, что они не готовы и необходимо подождать. По происшествии 2-х месяцев потребитель так и не получил ни пакет документов, ни денег за не оказанную услугу. Что делать в данной ситуации?

Ответ: В соответствии со ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей», если исполнитель нарушил сроки оказания услуги или во время оказания услуги стало очевидным, что она не будет выполнена в срок, потребитель по своему выбору вправе отказаться от исполнения договора и потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков оказания услуги. При этом исполнитель не вправе требовать возмещения своих затрат, произведенных в процессе оказания услуги, а также платы за оказанную услугу при отказе от исполнения договора об оказании услуг. В случае нарушения установленных сроков оказания услуги исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пеню) в размере трех процентов цены оказания услуги, а если цена договором об оказании услуг не определена - общей цены заказа. Договором об оказании услуг между потребителем и исполнителем может быть установлен более высокий размер неустойки (пени) (но никак не меньше установленного законом). Неустойка (пеня) за нарушение сроков окончания оказания услуги взыскивается за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки вплоть до окончания оказания услуги или предъявления потребителем требований об отказе от исполнения договора и возврата уплаченных по нему денежных средств, уплаты неустойки. Предъявить требования лучше всего в письменной форме. В том случае, если все эти требования не будут выполнены, то вернуть уплаченные средства можно будет путем подачи искового заявления в суд.

АВГУСТ

Вопрос: Гражданка Д. спрашивает, может ли банк обязать потребителя при получении потребительского кредита застраховать заложенное имущество?

Ответ: Согласно п. 10 ст. 7 Федерального закона от 21.12.2013 №353-ФЗ «О потребительском кредите (займе)» при заключении договора потребительского кредита (займа) банк в целях обеспечения исполнения обязательств по договору вправе потребовать от заемщика застраховать за свой счет от рисков утраты и повреждения заложенное имущество на сумму, не превышающую размера, обеспеченного залогом требования, а также застраховать иной страховой интерес заемщика. Однако если федеральным законом не предусмотрено обязательное заключение заемщиком договора страхования, кредитор обязан предложить заемщику альтернативный вариант потребительского кредита (займа) на сопоставимых (сумма и срок возврата потребительского кредита (займа)) условиях потребительского кредита (займа) без обязательного заключения договора страхования.

Таким образом, Закон не устанавливает для заемщика обязанности по обязательному страхованию заложенного имущества при получении потребительского кредита (займа). Такая обязанность может быть возложена на заемщика лишь в рамках согласованного сторонами договора потребительского кредита (займа), при наличии письменного согласия заемщика на заключение соответствующего договора страхования.

Вопрос: Гражданин А. купил дорогой ковролин, прейдя, домой понял, что расцветка не подходит к интерьеру комнаты. В замене данного товара на товар другой расцветки ему отказали. Правомерно ли это?

Ответ: Продавец действовал в соответствии с положениями перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену, утвержденного Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998г. № 55, согласно которому строительные, отделочные материалы (линолеум, пленка, ковровые покрытия и др.) и другие товары, отпускаемые на метраж, возврату или обмену не подлежат. Поскольку данный товар отпускается на метраж, то действия продавца правомерны.

Вопрос: Гражданин О. интересуется: «Какие права предоставляются пассажиру при возврате неиспользованного проездного билета на поезд дальнего следования?».

Ответ: В соответствии с п. 25 Правил оказания услуг по перевозкам на железнодорожном транспорте пассажиров, а также грузов, багажа и грузо- багажа для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности, пассажир имеет право: не позднее чем за 8 часов до отправления поезда получить обратно средства в размере стоимости проезда, состоящей из стоимости билета и стоимости плацкарта: не менее чем за 8 часов, но не позднее чем за 2 часа до отправления поезда, получить обратно средства в размере стоимости билета и 50 процентов стоимости плацкарта; не менее чем за 2 часа до отправления поезда получить обратно средства в размере стоимости билета. Стоимость плацкарта в таком случае не выплачивается. Кроме того, пассажир имеет право получить обратно деньги при возврате проездного документа (билета) на обратный выезд в пункте его приобретения не позднее чем за 24 часа до отправления поезда, на который оформлен проездной документ (билет), в размере стоимости проезда, при возврате проездного документа (билета) позднее указанного срока, но до отправления поезда, — в размере стоимости проезда за вычетом стоимости плацкарта. При возврате проездного документа (билета) на обратный выезд в пункте обратного отправления действует порядок, установленный настоящим пунктом. Независимо от срока возврата проездного документа (билета), до отправления поезда деньги в размере стоимости проезда выплачиваются в случае отмены поезда, задержки отправления поезда, не предоставления указанного в проездном документе (билете) места или несогласия пассажира воспользоваться другим местом, болезни пассажира. Удержание стоимости проезда при возврате проездного документа (билета) не производится при опоздании пассажира на согласованный поезд в пункте пересадки, произошедшем по вине железной дороги. Пассажир получает обратно деньги в размере стоимости проезда за вычетом стоимости плацкарта и за непроследованное расстояние при прекращении поездки в пути следования. Возврат причитающейся пассажиру суммы осуществляется в порядке, предусмотренном правилами перевозок пассажиров, багажа и грузо- багажа. При прекращении поездки в пути следования в связи с перерывом движения по обстоятельствам, не зависящим от железной дороги, пассажиру возвращаются деньги в размере стоимости проезда не проследованного им расстояния, а по обстоятельствам, зависящим от железной дороги, - в размере стоимости проезда. Необходимо помнить, что возврат денег по неиспользованным проездным документам (билетам) производится при предъявлении документа, удостоверяющего личность пассажира.

Вопрос: С Гражданки Г. на рынке при покупке печенья взяли отдельную плату за целлофановый пакетик, в который продавец насыпал печенье. Законно ли это?

Ответ: В соответствии с п.35 Правил продажи отдельных видов товаров, утвержденных постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 года № 55 развесные продовольственные товары передаются покупателю в упакованном виде без взимания за упаковку дополнительной платы. Таким образом, действия продавца являются неправомерными. В данной ситуации Вы можете обратиться в управление Роспотребнадзора с письменной жалобой.

Вопрос: Гражданин Д спрашивает: «Возможно, ли вернуть книгу в магазин, если я дома обнаружилось, что на страницах имеются грязные отпечатки, листы помяты, отклеена корочка?

Ответ: Согласно п. 14 Перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона утвержденным Постановлением Правительства Российской Федерации от 19.01.1998г. № 55 обмену или возврату не подлежат: непериодические издания (книги, брошюры, альбомы, картографические и нотные издания, листовые изоиздания, календари, буклеты, издания, воспроизведенные на технических носителях информации). С другой стороны доказать, что Вам продали товар не надлежащего качества не представляется возможным, т.к. помятые листы и грязные отпечатки можно выявить при осмотре товара на момент покупки. При покупке у Вас к внешнему виду товара претензий не было, из чего следует, что Вам был продан качественный товар.

ИЮЛЬ 2015

Вопрос: Гражданин К. поставил автомобиль на платную охраняемую стоянку. На следующий день обнаружил на кузове несколько царапин. Кто должен за них отвечать и что делать в подобной ситуации?

Ответ: Согласно п. 20 Правил оказания услуг автостоянок, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 11.11.2001г. № 795, при каждой постановке на стоянку автомобиль должен быть предъявлен контролеру для осмотра и составления акта осмотра. Если контролер этого не делает, необходимо на этом настоять, т.к. в случае повреждения автомобиля на автостоянке будет легче доказать вину исполнителя. В данном случае необходимо вызвать ДПС для составления соответствующего документа  и обратиться к представителю автостоянки для составления акта. Если будет доказано, что автомобиль действительно поврежден во время  нахождения на автостоянке (в этом поможет сверка актов осмотра), то на основании п. 32 вышеуказанных Правил вы вправе обратиться к исполнителю с письменной претензией о возмещении убытков, если иное не предусмотрено договором. Если акт осмотра не составлялся, отсутствуют камеры видео-наблюдения, то вину исполнителя доказать будет крайне сложно.

Вопрос: Гражданка Ж. приобрела сковородку в магазине. На упаковке данной сковороды написано, что гарантия 3 года. После эксплуатации тефлоновое покрытие на сковороде вздулось маленькими пузырями. Гражданка обратилась в магазин с просьбой вернуть деньги за некачественный товар. Продавец отказал в удовлетворении данного требования. Гражданка Ж. написала претензию в адрес продавца на возврат денежных средств за некачественный товар. Вместо удовлетворения претензии продавец требует от гражданки проведения независимой экспертизы. На сколько правомерны требования продавца?

Ответ: Согласно ст. 18 Закона РФ "О защите прав потребителей", потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:

потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула), потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены, потребовать соразмерного уменьшения покупной цены, потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом, отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками. При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя. В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет.

Вопрос: Гражданка М. установила счетчики на воду и обратилась в управляющую компанию с просьбой ввести их в эксплуатацию. В управляющей компании сказали, что счетчики надо опломбировать и заплатить за данную услугу. Законно ли это?

Ответ: в соответствии с Федеральным законом от 07.12.2011 N 416-ФЗ «О водоснабжении и водоотведении», который вступил в силу с 01.01.2013 г., приборы учета воды, сточных вод, установленные для определения количества поданной абоненту воды по договорам водоснабжения, водоотведения, опломбируются организациями, которые осуществляют горячее водоснабжение, холодное водоснабжение и (или) водоотведение и с которыми заключены указанные договоры, без взимания платы с абонента, за исключением случаев, когда опломбирование соответствующих приборов учета производится такой организацией повторно в связи с нарушением пломбы по вине абонента или третьих лиц.

Таким образом, управляющая компания обязана произвести Вам опломбировку, установленных приборов учета водоснабжения бесплатно.

Вопрос: Гражданин Л. обратился в магазин по продаже бытовой техники и электроники с намерением приобрести стиральную машину-автомат. Продавец проконсультировал меня по поводу технических характеристик различных моделей, а после того, как я остановил свой выбор на определенной стиральной машине, предупредил: если я не воспользуюсь предлагаемой магазином услугой по доставке и подключению бытовой техники, гарантия на такую технику автоматически аннулируется. Учитывая высокую стоимость предлагаемой услуги – 1750 руб., а также то, что я самостоятельно могу подключить машинку, хотел бы уточнить – правомерны ли утверждения продавца. Машинку пока что покупать не стал.

Ответ: Утверждения продавца не имеют под собой никаких законных оснований. Продавец не вправе навязывать потребителю какие-либо дополнительные услуги за плату, тем более – распоряжаться в связи с этим правом потребителя на гарантию, установленную изготовителем (производителем). Смело приобретайте стиральную машину, не соглашаясь при этом на «любезно предоставляемые» продавцом услуги по ее доставке и подключению, будучи уверенным в том, что гарантия на товар, предоставляемая изготовителем,  будет действительна в течении всего периода, указанного в гарантийном талоне. Но при этом не забывайте:  продавец не несет ответственности за недостатки товара, возникшие в ходе транспортировки и по причине неверного подключения к соответствующим коммуникациям.

Вопрос: Потребитель О. спрашивает: в течение недели (практически каждый месяц) в связи с техническими неполадками отсутствует связь «Интернет». Оплата авансовая в соответствии с тарифом. При обращении в службу технической поддержки ответы однотипные: «Неполадки на линии». При устном обращении к оператору с требование осуществить перерасчет отвечают отказом. Подскажите, каковы мои права и что в данной ситуации делать?

Ответ: В данной ситуации вам следует обратиться к вашему оператору с письменной претензией. При общении сошлитесь на то, что по договору о предоставлении сетевых услуг поставщик обязуется предоставить Вам услуги по подключению к сети и обеспечению возможности пользования сетью, а Вы обязуется оплатить предоставленные услуги. Сошлитесь на то, что Вы свои обязательства выполнили в отличие от поставщика услуг. При общении Вам необходимо руководствоваться общими положениями Закона «О защите прав потребителей», «О сертификации», «О связи». Поскольку поставщиком услуг обязательства исполняются ненадлежащим образом, Вы вправе на основании ст.38 Закона РФ «О связи» предъявить оператору связи, предоставляющему услуги или выполняющему работы, претензии, в том числе требование о возмещении ущерба. Закон «о защите прав потребителей» определяет права потребителя при некачественном исполнении или неисполнении услуг. Так, если провайдер своевременно не приступил к оказанию услуги, т.е. не обеспечил доступ в соответствии с условиями договора, Вы вправе: потребовать уменьшения цены за оказание услуги, расторгнуть договор об оказании услуги. Вы вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных Вам в связи с нарушением сроков начала и (или) окончания оказания услуги, а так же возмещения морального вреда в соответствии со ст. 15 закона ОЗПП.

ИЮНЬ 2015

Вопрос: Гражданка К. приобрела диван (гарантия 2 года), однако после недели эксплуатации он стал скрипеть. Представители магазина произвели гарантийный ремонт. На следующий день после гарантийного ремонта дефект повторился. Продавец отказался устранять недостатки, сославшись на то, что скрип не является дефектом товара. Могу ли вернуть деньги за некачественный товар?

Ответ: В соответствии со ст. 18 Закона «О защите прав потребителей» и на том основании, что установленный гарантийный срок еще не истек, Вы имеете право требовать возврата уплаченной суммы. Продавец обязан принять товар и в случае необходимости провести проверку качества. Если будет установлено, что недостатки являются производственными, Ваше требование будет удовлетворено

Вопрос: Гражданин А. приобрел дорогой ковролин, но его расцветка мне не подошла к интерьеру комнаты. В замене на другую расцветку мне отказали. Товарный вид, чек сохранены. Правомерно ли это и что делать в подобной ситуации?»

Ответ: Продавец действовал в соответствии с положениями перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену, утвержденного Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998г. № 55, согласно которому строительные, отделочные материалы (линолеум, пленка, ковровые покрытия и др.) и другие товары, отпускаемые на метраж, возврату или обмену не подлежат. Поскольку данный товар отпускается на метраж, то действия продавца правомерны.

Вопрос: Гражданка Е.: «Собираюсь ехать на поезде со своей собакой (овчарка) на море. Каков порядок перевоза собак в ж/д транспорте?»

Ответ: Согласно п. 69 Правил перевозок пассажиров, багажа и грузобагажа на федеральном железнодорожном транспорте от 26.07.2002 № 30, в поездах перевозка собак крупных пород (не более двух собак) производится в намордниках и с поводком: в нерабочем тамбуре первого за локомотивом вагона; в отдельном купе купейного вагона, кроме вагонов повышенной комфортности, или в тамбуре пригородного поезда. При этом перевозка собак крупных пород производится за плату (определяется по фактическому весу) и при наличии ветеринарной справки. Владелец должен обеспечить соблюдение санитарно-гигиенического режима в вагоне. При перевозке таких собак в отдельном купе дополнительная плата за их провоз не взимается. Собак-проводников слепые пассажиры провозят с собой бесплатно в вагонах всех категорий.

Вопрос: Потребитель П. в аптеке приобрела контактные линзы. Как оказалось после вскрытия контейнера для хранения, одна из линз была надорвана. Потребитель требует замены товара.

Ответ: В соответствии со ст.18 Закона «О защите прав потребителей» потребитель вправе предъявить претензию в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе потребовать замены на товар этой же марки (модели), или на такой же товар другой марки (модели).

Вопрос: Гражданка Д. решила вернуть ювелирное украшение, в виду того, что оно разонравилось. Была срезана пломба. Со дня покупки не прошло 14 дневного срока. Могу ли вернуть его обратно в магазин?

Ответ: Согласно Перечню непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, утвержденных Постановлением правительства РФ от 19.01.1998 г. № 55 не подлежат возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации (в том случае если они надлежащего качества) изделия из драгоценных металлов, с драгоценными камнями, из драгоценных металлов со вставками из полудрагоценных и синтетических камней, ограненные драгоценные камни.

Вместе с тем, если Вами был обнаружен недостаток в ювелирном украшении, Вы вправе предъявить продавцу одно из требований указанных в п. 1 ст. 18 Закона РФ "О защите прав потребителей" (потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула); потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; потребовать соразмерного уменьшения покупной цены; потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;

отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы).

Вопрос: Гражданин С. купил путевку в Турцию на 9 ночей 10 дней, с 9.10 по 18.10 в итоге по билетам на самолет получается что мы оказываемся в отеле в 21.00,9.10,а выезжаем из отеля в 5.00 утра 18.10, то есть по факту получается, что в отеле мы 7 дней. Правомерны ли действия туристической фирмы взявшей с нас деньги за 10 дней?

Ответ: В том случае, если "фактические обстоятельства дела" не соответствуют условиям договора, Вы вправе, согласно ст. 29 Закона о ЗПП, потребовать соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги). Данное требование подлежит удовлетворению в десятидневный срок со дня предъявления (ст. 31 Закона о ЗПП), в противном случае начисляется неустойка.

Вопрос: Гражданка Е. пришла в салон-парикмахерскую, подстриглась, стоимость услуг была 100руб., дает купюру в 5000 руб. (иной не было) на что получает ответ"Сдачи нет, идите меняйте". В чьи обязанности входит обеспечить клиента сдачей? И как правильно поступить в подобной ситуации? Спасибо.

Ответ: Согласно ст.426 Гражданского Кодекса РФ п.3.8.1. «Типовых правил эксплуатации контрольно-кассовых машин при осуществлении денежных расчётов с населением», утверждённых Минфином РФ 30.08.1993 № 104, а также Письма Роскомторга от 17.03.1994 № 1-314/32, коммерческая организация обязана принять к оплате любую купюру, утверждённую Банком России, запрещено коммерческим организациям требовать от клиента самому разменивать деньги. Руководитель предприятия, либо его заместитель, дежурный администратор обязан обеспечить кассира разменной монетой и купюрами в пределах размера остатка денежных средств по кассе, в количестве, необходимом для расчётов с клиентами.

Вопрос: Гражданин К. стал дольщиком строительного кооператива. Был заключен договор долевого участия в строительстве жилого дома. Сроки сдачи дома под ключ по договору нарушены, дом не сдан в пользование. Что делать?

Ответ: Участник долевого строительства в одностороннем порядке может расторгнуть договор, возвратить уплаченные денежные средства, а также получить проценты на эту сумму за пользование указанными денежными средствами.

Данный вопрос регулируется ст.9 № 214-ФЗ «Об участии в долевом строительстве многоквартирных домов и иных объектов недвижимости и о внесении изменений в некоторые законодательные акты Российской Федерации».

1) Необходимо подготовить претензию в 2-х экземплярах, на имя руководителя строительного кооператива с которым клиент заключил договор долевого участия в строительстве жилья.

2) Подготовить исковое заявление, для рассмотрения дела в суд общей юрисдикции.

ФЕВРАЛЬ 2015

Вопрос: Является ли нарушением прав потребителей условия кредитного договора о запрете досрочного возврата кредита в течение определённого времени, а также о взимании банком комиссии за досрочный возврат кредита?

Ответ: Да, является, так как по смыслу положений законодательства о защите прав потребителей банк не вправе отказаться принимать либо иным образом ограничивать досрочное исполнение заёмщиком-гражданином обязательств по кредитному договору. В этом случае банк также может быть привлечён к административной ответственности за нарушение прав потребителей, выразившееся во включении в кредитный договор, заключённый с гражданином, условий о том, что заёмщик не имеет права досрочно возвращать кредит в течение, например, первых трёх месяцев действия кредитного договора, а также о взимании банком комиссии за досрочный возврат кредита в случае, если кредит был возвращён банку до истечения, допустим, какого-то определённого срока действия кредитного договора. Данные положения кредитного договора не соответствуют статье 32 Закона о защите прав потребителей, согласно которой потребитель вправе отказаться от услуг исполнителя в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесённых им расходов, связанных с исполнением обязательств по договору. Банк в этом случае должен  представить доказательства того, что в связи с выдачей кредита он понёс какие-либо расходы.

Вопрос: Правомерно ли включение в кредитный договор банком условий, по которым банк в случае ухудшения финансового положения заёмщика имеет право потребовать досрочного возврата кредита. При этом в договоре стороны оговорили, что под ухудшением финансового положения заёмщика понимается уменьшение его ежемесячного дохода, указанного в ежеквартально представляемых в банк справках по форме 2-НДФЛ, более чем на десять процентов по сравнению со средним ежемесячным доходом, имевшимся у заёмщика в момент выдачи кредита. Кроме того, стороны в договоре предусмотрели, что факт прекращения трудового договора заёмщика с работодателем также рассматривается сторонами договора как ухудшение финансового положения заёмщика.

Ответ: Данное положение кредитного договора нарушает права заёмщика, так как противоречит положениям части 4 статьи 29 Закона о банках, в частности позволяет банку в одностороннем порядке изменять условия договора о сроке его действия. ГК РФ не содержит такого основания для предъявления кредитором требования о досрочном возврате заёмщиком-гражданином кредита, как ухудшение его финансового положения. Более того, положения части 4 статьи 29 Закона о банках запрещают кредитной организации в одностороннем порядке сокращать срок действия кредитного договора в отношениях с заёмщиком-гражданином. Положения части 4 статьи 29 Закона о банках направлены на недопущение сокращения срока действия кредитного договора, а, следовательно, и срока исполнения обязательств по такому договору на основании одностороннего волеизъявления кредитора, не обусловленного нарушением заёмщиком условий договора. В связи с этим наделение банка правом требовать досрочного возврата кредита по основанию, не предусмотренному положениями главы 42 ГК РФ, противоречит части 4 статьи 29 Закона о банках и нарушает права потребителя, являющегося заёмщиком по кредитному договору, в связи с чем, банк может быть  привлечён к административной ответственности, если с момента заключения договора не прошёл один год.

Вопрос: Гражданин В. обратился в банк с письменным заявлением о расторжении договора по вкладу и возврату денежных средств. Банк заявление принял, договор расторг, но денежные средства отказывается выдать, мотивируя тем, что договором не предусмотрен срок выдачи денежных средств. Что делать?

Ответ: В соответствии со ст. 837 ГК РФ (ч.2) по договору банковского вклада любого вида банк обязан выдать сумму вклада или ее часть по первому требованию вкладчика. Банк неправомерно ссылается на п. договора об отсутствии сроков выдачи вклада. Однако, в соответствии со ст. 834 ГК РФ (ч.3) к отношениям банка и вкладчика по счету, на который внесен вклад, применяются правила о договоре банковского счета (глава 45 ГК РФ). В ст. 849 ГК РФ указано, что банк обязан по распоряжению клиента выдавать или перечислять со счета денежные средства клиента не позже дня, следующего за днем поступления в банк соответствующего платежного документа, если иные сроки не предусмотрены законом, изданными в соответствии с ним банковскими правилами или договором банковского счета. Таким образом п. договора ущемляющие права потребителя нежели предусмотренные законодательством Российской Федерации (ст. 16 ЗПП) считаются недействительными. Обратитесь в банк с письменной претензией.

Вопрос: Гражданка Т. оформила потребительский кредит в коммерческом банке. Погашение кредита я осуществляла через терминал (данный терминал указан в договоре) в сроки, указанные в договоре. Однако, позже выяснилось, что указанный в договоре терминал зачисляет деньги не в тот же день, поэтому в банк они поступают позже, чем день расчета. В связи с чем, банк начисляет штрафы за просрочку выплаты платежа. Сотрудник банка на мое устное обращение пояснил, что днем погашения кредита считается день поступления денежных средств в банк. Прав ли сотрудник банка в данном случае?

Ответ: В данном случае сотрудник банка не прав, так как согласно ст. 37 Закона РФ "О защите прав потребителей" при использовании наличной формы расчетов оплата услуг потребителем производится в соответствии с указанием исполнителя путем внесения наличных денежных средств банковскому платежному агенту, осуществляющему деятельность в соответствии с законодательством о банках и банковской деятельности. При этом обязательства потребителя перед исполнителем по оплате услуг считаются исполненными в размере внесенных денежных средств с момента внесения наличных денежных средств банковскому платежному агенту.

Вопрос: Гражданин Б. оформил кредит в Банке. При получении денежных средств Б. оплатил единовременную комиссию за открытие и ведение ссудного счета. Правомерны ли действия Банка по взысканию такой комиссии?

Ответ: Согласно ст. 16 Закона «О защите прав потребителей» запрещается обусловливать приобретение одних услуг обязательным приобретением иных услуг. В соответствии с Положением «О правилах ведения бухгалтерского учета в кредитных организациях, расположенных на территории РФ», утвержденному Центральным банком России, условием предоставления и погашения кредита является открытие и ведение банком ссудного счета. Таким образом, данную операцию нельзя рассматривать, как самостоятельную банковскую услугу. Требование о возврате суммы, уплаченной «за обслуживание ссудного счета» следует предъявлять не позднее 3 лет со дня оплаты (согласно ст. 196 ГК РФ).

Вопрос: Гражданин К. спрашивает: что делать, если просрочены платежи по кредиту и нет возможности погасить кредит?

Ответ: Необходимо письменно сообщить банку о невозможности оплачивать кредит согласно графику платежей и попросить банк реструктурировать задолженность. При этом обязательно предъявление документальных подтверждений причин, по которым вы не имеете возможности продолжать выплаты по кредиту в прежнем объеме. Скрываться, не брать трубку телефона и ничего не предпринимать для решения проблемы – в данном случае «себе дороже», от штрафов это не спасет, они будут нарастать как снежный ком, увеличивая сумму долга, и по ним все равно придется расплатиться. Ни в коем случае не прекращайте платить совсем – вносите хоть какую-то сумму ежемесячно, это подтвердит ваше намерение вернуть кредит банку и, возможно, поможет избежать судебных разбирательств. Почему это важно? Если заемщик полностью отказывается погашать долг, и сумма задолженности по кредиту превысит 250 тысяч рублей, это может быть расценено судом как злостное уклонение, за что законодательство предусматривает штраф в размере до двухсот тысяч рублей либо лишение свободы сроком на срок до двух лет.

Вопрос: Гражданка С. приобрела в кредит ноутбук. Так как во время эксплуатации товара выявился недостаток, ноутбук был возвращен в магазин, также был расторгнут договор купли-продажи. Как расторгнуть кредитный договор?

Ответ: Вопросы, касающиеся расчетов с потребителями в случае приобретения ими товаров ненадлежащего качества, проданного в кредит, регламентируются п. 5 ст. 24 Закона «О защите прав потребителей»: в случае возврата товара ненадлежащего качества, проданного в кредит, потребителю возвращается уплаченная за товар денежная сумма в размере погашенного ко дню возврата товара кредита, а также возмещается плата за предоставление кредита. При расторжении договора купли-продажи с продавцом можно на основании ст. 451 Гражданского Кодекса РФ обратиться с письменным заявлением в Банк о расторжении кредитного договора в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых стороны исходили при заключении договора (так как при заключении договора с Банком потребитель исходит из того, что сможет пользоваться приобретаемым товаром). В случае отказа Банка в добровольном удовлетворении заявленного требования необходимо обращаться в суд с исковым заявлением о расторжении кредитного договора. Здесь важно обратить особое внимание на следующее – не получив от Банка официальной информации о прекращении кредитного обязательства ни в коем случае нельзя в одностороннем порядке прекращать оплачивать кредит, так как это может повлечь начисление штрафов и дополнительных процентов, а также испортить кредитную историю.

ИЮНЬ 2014

ВОПРОС:

Потребитель К. приобрел посудомоечную машину, в процессе эксплуатации обнаружилось, что она не отмывает посуду. К тому же обнаружен недостаток: на нижнем разбрызгивателе с одной стороны нет одного отверстия. Мои права в данной ситуации?

ОТВЕТ:

В соответствии с Постановлением Правительства Российской Федерации от 10.11.2011г. №924 «Перечень технически сложных товаров» данный товар является технически сложным товаром бытового назначения.

Согласно п. 1 ст. 18 Закона № 2300-1 «О защите прав потребителей» Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе: потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула), потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены, потребовать соразмерного уменьшения покупной цены (в течении 15 дней с момента покупки). По истечению данного срока возврат возможен только при наличии: обнаружение существенного недостатка товара, нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара, невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

ВОПРОС:

Гражданка О. заключила с индивидуальным предпринимателем договор на изготовление мебели. Оплату произвела полностью. Сроки по договору были нарушены. Что делать в данной ситуации?

ОТВЕТ:

Согласно п. 1 ст. 28 вышеуказанного Закона № 2300-1 «О защите прав потребителей», если исполнитель нарушил сроки выполнения работы или во время ее выполнения стало очевидным, что она не будет выполнена в срок, потребитель по своему выбору вправе: назначить исполнителю новый срок; поручить выполнение работы третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов; потребовать уменьшения цены за выполнение работы; отказаться от исполнения договора о выполнении работы. В этом случае потребитель вправе потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков выполнения работы. За нарушение сроков выполнения работ исполнитель уплачивает заказчику неустойку в размере 3% от цены выполнения работы, а если она не определена - от общей цены заказа за каждый день просрочки. В данной ситуации необходимо направить исполнителю письменную претензию с требованием об отказе от исполнения договора, или о назначении исполнителю нового срока, или о намерении поручить исполнение работы третьему лицу с последующим возмещением исполнителем понесенных расходов, а также компенсации понесенных Вами убытков и морального вреда в соответствии со ст. 15 Закона и возмещения  неустойки за нарушение сроков выполнения работы. В случае неудовлетворения исполнителем ваших требований необходимо обратиться в суд.

ВОПРОС:

Гражданка О. интересуется: правомерно ли взимание комиссий при предоставлении кредитов, каков порядок начисления и выплаты процентов по договору банковского вклада, каковы требования к величине шрифта договоров на оказание банковских услуг и способы реализации прав на обращение в судебные органы?

ОТВЕТ:

В соответствии с п. 2 ст. 5 Федерального закона от 02.12.1990 № 395-1 «О банках и банковской деятельности» размещение привлеченных банком денежных средств, в виде кредитов осуществляется последним от своего имени и за свой счет. Следовательно, все сопутствующие услуги, связанные с заключением и исполнением договора потребительского кредита, должны осуществляться за счет кредитора. Взимание комиссий (за выдачу, предоставление, обслуживание кредитов, ведение ссудных счетов, прием денежных средств, в погашение кредита и т.п.) не основано на требованиях действующего законодательства. Относительно вопроса о порядке начисления и выплате процентов по договору банковского вклада необходимо иметь в виду следующее. В силу статьи 29 Федерального закона от 02.12.1990 № 395-1 «О банках и банковской деятельности» процентные ставки по вкладам (депозитам) и комиссионное вознаграждение по операциям устанавливаются кредитной организацией по соглашению с клиентами, если иное не предусмотрено федеральным законом. Что касается требований законодательства к шрифтовому оформлению договоров на оказание услуг, разъясняем, что согласно статье 8 Закона «О защите прав потребителей» потребитель вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации об изготовителе (исполнителе, продавце), режиме его работы и реализуемых им товарах (работах, услугах). Указанная информация в наглядной и доступной форме доводится до сведения потребителей при заключении договоров купли-продажи и договоров о выполнении работ (оказании услуг) способами, принятыми в отдельных сферах обслуживания потребителей, на русском языке, а дополнительно, по усмотрению изготовителя (исполнителя, продавца), на государственных языках субъектов Российской Федерации и родных языках народов Российской Федерации. С учетом изложенного мелкий шрифт договора является нарушением прав потребителей, так как затрудняет визуальное восприятие текста. По общему правилу защита нарушенных прав осуществляется судом (ст. 11 Гражданского кодекса Российской Федерации, п. 1 ст. 17 Закона «О защите прав потребителей»).

ВОПРОС:

Гражданка Л. приобрела в магазине юбку. После примерки дома обнаружилось, что она мала. Подходящего размера в магазине не оказалось. Каковы действия в данной ситуации?

ОТВЕТ:

Согласно ст. 25 Закона № 2300-1 «О защите прав потребителей» потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки. Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ. Отсутствие у потребителя товарного чека или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания. Перечень товаров, не подлежащих обмену по основаниям, указанным в настоящей статье, утверждается Правительством Российской Федерации. В случае, если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу, потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы.

ВОПРОС:

Гражданин С. приобрел в салоне сотовой связи телефонный аппарат с установленным на него гарантийным сроком два года. Через год эксплуатации телефонный аппарат вышел из строя. Гражданин обратился в сервисный центр, где ему сообщили, что необходимо провести проверку качества, чтобы выяснить причину поломки аппарата. Законно ли это?

ОТВЕТ:

В соответствии с п. 5 ст. 18 Закона № 2300-1 «О защите прав потребителей» продавец обязан принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе учувствовать при проведении такой проверки. В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке. Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.

Вопрос: Гражданин Н. сдал сотовый телефон на гарантийный ремонт в сервисный центр в период гарантийного срока. Сроки гарантийного обслуживания были существенно нарушены. Что делать в данной ситуации?

ОТВЕТ:

Срок ремонта оговаривается соглашением сторон и, как правило, указывается в документации, передаваемой потребителю при сдаче изделия в ремонт, который не может превышать 45 дней.
Если срок устранения недостатков не был оговорен, либо в установленный срок недостатки не устранены, Вы вправе забрать товар из сервисного центра и обратиться к продавцу с иным требованием, предусмотренным ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»: о соразмерном уменьшении цены, замене товара, возврате уплаченной за товар денежной суммы. Требование не6обходимо предъявить  в письменной форме, чтобы в дальнейшем избежать споров о сроках обращения.

МАРТ 2014

ВОПРОС:

Гражданка М. спрашивает: имеет ли право сотовая компания по номеру телефона разглашать любому желающему мои паспортные данные? Если нет, то какую ответственность они несут за разглашения и может ли она подать за это в суд!?

ОТВЕТ:

Закон РФ «О защите прав потребителей» не регулирует вопросы, касающиеся разглашения персональных данных. Вам следует внимательно изучить договор, заключенный с оператором сотовой связи, обратив внимание на условия обработки оператором Ваших персональных данных, в т.ч. указанных в паспорте. В соответствии с Федеральным законами №152-ФЗ от 27.07.2006г. «О персональных данных», №3-ФЗ от 07.02.2011г. «О полиции» информация о персональных данных предоставляется оператором по запросам органов внутренних дел.

ВОПРОС:

Потребитель Н. при пользовании услуг мобильной связи обнаружил еженедельное списание денежных средств за неизвестную ему услугу. Обратившись к оператору, он выяснил, что без его ведома была подключена платная услуга «гудок», за которую в течение долгого времени списывались деньги со счета. Правомерно ли это? Можно ли вернуть денежные средства за услугу, которую я не заказывал?

ОТВЕТ:

Согласно: п. 8 Постановления Правительства Российской Федерации 25.05.2005г. №328 «Правила оказания услуг подвижной связи», оказание услуг подвижной связи может с согласия абонента сопровождаться оказанием оператором связи иных услуг, технологически неразрывно связанных с услугами подвижной связи и направленных на повышение их потребительской ценности. Следовательно, без вашего согласия оператор не имел права подключать вам данные услуги. Согласно: п. 27 пп. «в» Постановления потребитель вправе отказаться от оплаты услуг подвижной связи, предоставленных ему без согласования и не предусмотренных договором

Вам следует внимательно изучить договор, заключенный с оператором сотовой связи, обратив внимание на права и обязанности сторон. При выявлении нарушения обратиться с письменной претензией к оператору.

ВОПРОС:

Потребителем И. в процессе пользования услугами связи (Интернет) было установлено, что скорость, указанная в договоре явно не соответствует фактически предоставляемой. Правомерно ли требовать компенсацию за некачественно предоставленные услуги связи?

ОТВЕТ:

Согласно Постановлению правительства Российской Федерации от 10.09.2007г. № 575 исполнитель должен оказывать услуги качественно, с соблюдением всех требований. Услуги связи должны соответствовать техническим показателям, таким как скорость передачи данных, параметры задержки связи, допустимого уровня потери информации, характеристика качества звука, изображения и т.п., Которые обязательно должны быль прописаны в договоре об оказании услуг связи. Изучите внимательно договор, если скорость предоставляемого Интернет связи определена промежутком (Например: от 10 мб.- до 20 мб., соответственно если ваша фактическая скорость 17 мб., это не нарушение). В случае не исполнения или ненадлежащего исполнения обязательств по договору оператором связи (Интернет), Вы должны обратится к ним с письменной претензией, указав проблему и требования. При неудовлетворении требований в добровольном порядке Вы вправе обратиться в суд и контролирующие органы власти.

ВОПРОС:

Гражданка К. спрашивает: каким образом возможно, сменить оператора сотовой связи, сохранив за собой номер телефона?

ОТВЕТ:

Согласно п. 4 ст. 44 Федерального  закона от 07.07.2003 N 126-ФЗ «О связи» (с изм. и доп., вступающими в силу с 01.12.2013) абонент, которому на основании договора об оказании услуг связи выделен абонентский номер, имеет право сохранить этот абонентский номер в пределах территории, определенной Правительством Российской Федерации, при условии расторжения действующего договора об оказании услуг связи, погашения задолженности по оплате услуг связи и заключения нового договора об оказании услуг связи с другим оператором подвижной радиотелефонной связи. Для того чтобы оставить за собой старый номер, абонент при заключении договора с другим оператором должен написать в его адрес письменное заявление о расторжении договора со старым оператором и переносе абонентского номера. В заявлении абонент имеет право определить дату и время, когда новый оператор должен начать оказание услуг подвижной связи с использованием перенесенного абонентского номера. Размер платы абонента за использование сохраненного абонентского номера не может превышать сто рублей. Абонент не позднее 24 часов 00 минут вправе отказаться от перенесения абонентского номера путем подачи соответствующего заявления оператору-реципиенту либо третьему. При отказе абонента от перенесения абонентского номера: вправе обратиться с письменной претензией к оператору и в суд.

ВОПРОС:

Потребитель П. приобрел SIM карту сотового оператора МТС в Москве (находился в командировке). Тариф был без абонентской платы. После окончания командировки SIM карту из-за ненадобности отложил, на карте оставался положительный баланс. Спустя год я получил письмо от ООО Долговое Агенство "Пристав" о том что за мной числится задолженность перед Московским МТС в сумме 3252,55 рублей. Как образовалась задолженность? Какие должны быть мои действия?

ОТВЕТ:

В данной ситуации следует обратиться к оператору с письменным заявлением о предоставлении полной информации, вследствие чего образовалась такая задолженность. Требуйте предоставить Вам, полный отчет в письменном виде. Исходя из документации, которую вам предоставят (или нет) следует обратиться к оператору с письменной претензией.

ВОПРОС:

Гражданка Л. обнаружила что, находясь в пределах своего региона, но, уезжая к родственникам в гости, денежные средства за осуществляемые звонки списываются в двукратном размере. При обращении к оператору, дали разъяснения, что она находится в зоне роуминга. Законно ли это?

ОТВЕТ:

В данной ситуации следует письменно обратиться к оператору за дачей разъяснений о зоне роуминга. Если по данному разъяснению выяснится, что вы находитесь внутри зоны обслуживания, но деньги взимаются, как за роуминг это является нарушением. В данном случае вы имеете право требовать полного возмещения убытков. Вы должны обратится к ним с письменной претензией, указав проблему и требования. При неудовлетворении требований в добровольном порядке Вы вправе обратиться в суд и контролирующие органы власти.

ВОПРОС:

Гражданка А. в процессе пользования услуг связи (Интернет) столкнулась с некачественным оказанием данной услуги. В течение нескольких дней Интернет связь отсутствует. При обращении к операторам технической поддержки выясняется, что они не могу дать внятного ответа. Что делать? Мои права в данной ситуации?

ОТВЕТ:

В данной ситуации вам следует обратиться к вашему оператору с письменной претензией. При общении сошлитесь на то, что по договору о предоставлении сетевых услуг поставщик обязуется предоставить Вам услуги по подключению к сети и обеспечению возможности пользования сетью, а Вы обязуется оплатить предоставленные услуги. Сошлитесь на то, что Вы свои обязательства выполнили в отличие от поставщика услуг. При общении Вам необходимо руководствоваться общими положениями Закона «О защите прав потребителей», «О сертификации», «О связи». Поскольку поставщиком услуг обязательства исполняются ненадлежащим образом, Вы вправе на основании ст.38 Закона РФ «О связи» предъявить оператору связи, предоставляющему услуги или выполняющему работы, претензии, в том числе требование о возмещении ущерба. Закон «о защите прав потребителей» определяет права потребителя при некачественном исполнении или неисполнении услуг. Так, если провайдер своевременно не приступил к оказанию услуги, т.е. не обеспечил доступ в соответствии с условиями договора, Вы вправе: потребовать уменьшения цены за оказание услуги, расторгнуть договор об оказании услуги. Вы вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных Вам в связи с нарушением сроков начала и (или) окончания оказания услуги, а так же возмещения морального вреда в соответствии со ст. 15 закона ОЗПП.

ВОПРОС:

Потребитель О. спрашивает: в течение недели (практически каждый месяц) в связи с техническими неполадками отсутствует связь «Интернет». Оплата авансовая в соответствии с тарифом. При обращении в службу технической поддержки ответы однотипные: «Неполадки на линии». При устном обращении к оператору с требование осуществить перерасчет отвечают отказом. Подскажите каковы мои права и что в данной ситуации делать?

ОТВЕТ:

В данной ситуации вам следует обратиться к вашему оператору с письменной претензией. При общении сошлитесь на то, что по договору о предоставлении сетевых услуг поставщик обязуется предоставить Вам услуги по подключению к сети и обеспечению возможности пользования сетью, а Вы обязуется оплатить предоставленные услуги. Сошлитесь на то, что Вы свои обязательства выполнили в отличие от поставщика услуг. При общении Вам необходимо руководствоваться общими положениями Закона «О защите прав потребителей», «О сертификации», «О связи». Поскольку поставщиком услуг обязательства исполняются ненадлежащим образом, Вы вправе на основании ст.38 Закона РФ «О связи» предъявить оператору связи, предоставляющему услуги или выполняющему работы, претензии, в том числе требование о возмещении ущерба. Закон «о защите прав потребителей» определяет права потребителя при некачественном исполнении или неисполнении услуг. Так, если провайдер своевременно не приступил к оказанию услуги, т.е. не обеспечил доступ в соответствии с условиями договора, Вы вправе: потребовать уменьшения цены за оказание услуги, расторгнуть договор об оказании услуги. Вы вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных Вам в связи с нарушением сроков начала и (или) окончания оказания услуги, а так же возмещения морального вреда в соответствии со ст. 15 закона ОЗПП.

ДЕКАБРЬ

ВОПРОС:

Гражданка М. в ювелирном салоне купила ювелирное изделие для «пирсинга» живота. Однако в салоне мастер по проведению данной процедуры пояснил, что данное изделие предназначено для прокола брови. Можно ли обменять ювелирное изделие, если с момента покупки не прошло и двух дней?

ОТВЕТ:

Согласно п. 1 ст. 25 Закона «О защите прав потребителей» обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится в течение 14 дней, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки. В соответствии с п. 9 «Перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации» изделия из драгоценных металлов, с драгоценными камнями, из драгоценных металлов со вставками из полудрагоценных и синтетических камней, ограненные драгоценные камни обмену и возврату не подлежат».

ВОПРОС:

Потребителем Ч. был куплен холодильник. В период гарантийного срока после удаления рекламной наклейки с холодильника, было обнаружено пятно красноватого цвета. Можно ли обменять данный товар на аналогичный?

ОТВЕТ:

При обнаружении недостатка в отношении технически сложного товара потребитель вправе требовать замены на товар такой же марки или на товар другой марки с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение 15 дней со дня передачи потребителю такого товара. В соответствии с п. 5 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей» в случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель) обязан провести экспертизу товара за свой счет

ВОПРОС:

В 2009 г. гражданин К. заключил кредитный договор с банком. При открытии счета К. оплатил единовременную комиссию банку «за обслуживание ссудного счета». В 2012 г. К. предъявил банку требование о возврате суммы, уплаченной «за обслуживание ссудного счета». Правомерно ли требование?

ОТВЕТ:

Согласно Положению «О правилах ведения бухгалтерского учета в кредитных организациях, расположенных на территории РФ», утвержденному Банком России, условие предоставления и погашения кредита (кредиторская обязанность банка) - открытие и ведение банком ссудного счета. Таким образом, данную операцию нельзя рассматривать, как самостоятельную банковскую операцию. Требование о возврате суммы, уплаченной «за обслуживание ссудного счета» следует предъявлять не позднее 3 лет со дня оплаты (согласно ст. 196 ГК РФ).

ВОПРОС:

Потребитель И. сдал куртку в химчистку. Куртку испортили – появились разрывы ткани (в виде дыр), потребитель И. требует вернуть деньги за испорченный товар. Правомерно ли его требование?

ОТВЕТ:

В соответствии с п. 1 ст. 29 Закона «О защите прав потребителей» Потребитель вправе потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками выполненной работы (оказанной услуги). Согласно ст. 35 Закона «О защите прав потребителей» в случае полного повреждения вещи, принятой от потребителя, исполнитель обязан в трехдневный срок заменить его однородной вещью аналогичного качества или возместить потребителю двукратную цену поврежденной вещи.

ВОПРОС:

Потребитель М. купила в магазине дубленку. По просьбе потребителя продавец срезал этикетки, М. отправилась в ней домой. Дома обнаружилось, что размер дубленки не подходит. Можно ли обменять товар?

ОТВЕТ:

Согласно п. 1 ст. 25 Закона «О защите прав потребителей» обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки. Таким образом, в данной ситуации М. вернуть дубленку не может.

ВОПРОС:

Потребитель Д. приобрел в магазине ноутбук. В течение гарантийного срока он сломался. От гарантийного ремонта потребитель Д. отказался. Потребитель Д. требует вернуть деньги за некачественный товар.

ОТВЕТ:

При обнаружении недостатка в товаре в течение 15 дней со дня покупки потребитель имеет право требовать возврата оплаченной суммы за товар. В соответствии с п. 5 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей» в случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель) обязан провести экспертизу товара за свой счет. При обнаружении производственного брака, продавец (изготовитель) должен вернуть потребителю деньги за некачественный товар в соответствии с п. 1 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей».

ВОПРОС:

Потребителем О. была куплена мебель (диван и подушки). Обнаружился дефект – резкий запах. С момента покупки прошло 5 дней. Можно ли вернуть мебель?

ОТВЕТ:

Потребителю необходимо провести независимую экспертизу. При обнаружении дефекта производственного характера он имеет право требовать возврата уплаченной суммы за мебель и расходов, связанных с проведением экспертизы (ст.18 Закона «О защите прав потребителей»)

ВОПРОС:

Потребителем Ю. была куплена газовая плита в кредит. На третий день выявился недостаток. Договор купли-продажи газовой плиты расторгнут с потребителем. Но проценты продолжают начисляться и поступают платежные поручения об уплате. Как расторгнуть кредитный договор, если некачественный товар возвращен в магазин?

ОТВЕТ:

Необходимо обратиться письменно в банк с просьбой расторгнуть кредитный договор в связи с расторжением договора купли-продажи некачественного товара. Если банк отказывает, потребитель имеет право обратиться в суд для решения вопроса о расторжении кредитного договора и возврата денежных средств.

ВОПРОС:

Потребитель К. приобрела в магазине халат. Дома обнаружила, что халат не подошел по размеру. Можно ли обменять товар на аналогичный?

ОТВЕТ:

Согласно п. 1 ст. 25 Закона «О защите прав потребителей» обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки. Таким образом, в данной ситуации К. халат вернуть может.

ВОПРОС:

Потребителем О. был куплен сотовый телефон. В период гарантийного срока был обнаружен дефект производственного характера. Потребитель О. потребовал замены на товар этой же марки (модели). Однако в период гарантийного срока у нового сотового телефона обнаружен тот же дефект. Можно ли вернуть деньги за некачественный товар?

ОТВЕТ:

При обнаружении производственного брака продавец (изготовитель) обязан вернуть потребителю деньги за некачественный товар в соответствии с п. 1 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей».

ВОПРОС:

В период гарантийного срока у потребителя К. сломался мобильный телефон, и пришлось сдать его в ремонт. Должны ли предоставить другой телефон на время ремонта?

ОТВЕТ:

При покупке товара длительного пользования с недостатками Вы вправе на время ремонта товара требовать предоставить Вам аналогичный товар для бесплатного пользования (п.2 ст.20 Закона РФ "О защите прав потребителей").

ВОПРОС:

Гражданка С. купила дамскую сумку, но спустя несколько дней сумка ей разонравилась - слишком велика для ее роста, слишком яркая фурнитура. Можно ли вернуть сумку в магазин? В какой срок?

ОТВЕТ:

Согласно п.1 ст.25 Закона РФ "О защите прав потребителей" указаны правила обмена непродовольственных товаров надлежащего качества, - товар можно обменять, если он "не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или по комплектации" в срок 14 дней со дня покупки, не считая дня покупки. Однако, если нужный для обмена "товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу, потребитель вправе по своему выбору отказаться от исполнения договора купли-продажи", вернуть товар продавцу и получить уплаченные за товар деньги.

ВОПРОС:

Вправе ли я требовать обмена купленного мною бытового водонагревателя (не подошли габариты)?

ОТВЕТ:

Согласно п.1 ст.25 Закона РФ "О защите прав потребителей" обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки. В соответствии с п. 11 «Перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации» утвержденного Постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. № 55 данный товар обмену и возврату не подлежит.

ВОПРОС:

Гражданка Х. купила 3.5 метра ткани, в ателье ей сказали, что этого мало - нужно 4 метра. Х обратилась в магазин с просьбой обменять товар, но ей отказали. Какие права имеет Х.?

ОТВЕТ:

В соответствии с п. 4 «Перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации» утвержденного Постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. № 55. купленный товар - ткани из всех видов волокон и другие метражные товары обмену не подлежат.

АВГУСТ

ВОПРОС:

Л. приобрела босоножки. Примеряя обувь дома, оказалось, что они окрашиваются. На следующий день Л.отнесла босоножки в магазин и потребовала возврата денежных средств. Продавец отказал, мотивируя свой ответ, тем, что босоножки были в употреблении. Можно ли вернуть денежные средства за товар ненадлежащего качества?

ОТВЕТ:

потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы. Продавец обязан принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец обязан провести экспертизу товара за свой счет (ст. 18 Закона «О защите прав потребителей»)

ВОПРОС:

Гражданин М. приобрел в ювелирном салоне кольцо для своей невесты. Однако, с размером М. ошибся. Можно ли обменять ювелирное изделие, если с момента покупки не прошло и двух дней?

ОТВЕТ:

В соответствии с п. 9 Постановления Правительства РФ от 19 января 1998 г. № 55 «Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации» изделия из драгоценных металлов, с драгоценными камнями, из драгоценных металлов со вставками из полудрагоценных и синтетических камней, ограненные драгоценные камни обмену и возврату не подлежат.

ВОПРОС:

при покупке туши для ресниц продавец сообщила покупателю, что тушь водостойкая, а на самом деле – нет. Информация на русском языке о товаре отсутствовала. Имеет ли потребитель право потребовать возврата денежной суммы за такой товар?

ОТВЕТ:

если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию о товаре (работе, услуге), он вправе в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков. При отказе от исполнения договора потребитель обязан возвратить товар продавцу (ст. 12 Закона «О защите прав потребителей»)

ВОПРОС:

Подлежат ли обмену или возврату солнцезащитные очки, если не подходят?

ОТВЕТ:

обмену или возврату подлежат в течении 14 дней, не считая дня покупки при условии, если товар не был в употреблении, сохранен товарный вид (ст. 25 Закона «О защите прав потребителей»).

ВОПРОС:

Р. оформила заказ у ИП А. на изготовление кухонной мебели, с образцами материала Р. была ознакомлена и согласна. Однако, при установке мебели, Р. не понравился материал и она решила отказаться от исполнения договора на выполнение работ и потребовала возврата денежных средств. Имеет ли Р. право требовать возврата денежных средств от ИП А.?

ОТВЕТ:

имеет, при условии оплаты исполнителю фактически понесенных расходов, связанных с исполнением договора на выполнение работ (ст. 32 Закона «О защите прав потребителей»)

МАРТ 2012 г.

ВОПРОС:

Гражданин Б. оформил кредит в Банке. При получении денежных средств Б. оплатил единовременную комиссию за открытие и ведение ссудного счета. Правомерны ли действия Банка по взысканию такой комиссии?

ОТВЕТ:

Согласно ст. 16 Закона «О защите прав потребителей» запрещается обусловливать приобретение одних услуг обязательным приобретением иных услуг. В соответствии с Положением «О правилах ведения бухгалтерского учета в кредитных организациях, расположенных на территории РФ», утвержденному Центральным банком России, условием предоставления и погашения кредита является открытие и ведение банком ссудного счета. Таким образом, данную операцию нельзя рассматривать, как самостоятельную банковскую услугу. Требование о возврате суммы, уплаченной «за обслуживание ссудного счета» следует предъявлять не позднее 3 лет со дня оплаты (согласно ст. 196 ГК РФ).

ВОПРОС:

Что делать, если я просрочил платежи по кредиту и не могу вернуть кредит?

ОТВЕТ:

Необходимо письменно сообщить банку о невозможности оплачивать кредит согласно графику платежей и попросить банк реструктурировать задолженность. При этом обязательно предъявление документальных подтверждений причин, по которым вы не имеете возможности продолжать выплаты по кредиту в прежнем объеме. Скрываться, не брать трубку телефона и ничего не предпринимать для решения проблемы – в данном случае «себе дороже», от штрафов это не спасет, они будут нарастать как снежный ком, увеличивая сумму долга, и по ним все равно придется расплатиться. Ни в коем случае не прекращайте платить совсем – вносите хоть какую-то сумму ежемесячно, это подтвердит ваше намерение вернуть кредит банку и, возможно, поможет избежать судебных разбирательств. Почему это важно? Если заемщик полностью отказывается погашать долг, и сумма задолженности по кредиту превысит 250 тысяч рублей, это может быть расценено судом как злостное уклонение, за что законодательство предусматривает штраф в размере до двухсот тысяч рублей либо лишение свободы сроком на срок до двух лет.

ВОПРОС:

В январе 2010 г. приобрела в кредит ноутбук. Так как во время эксплуатации товара выявился недостаток, ноутбук был возвращен мной в магазин в мае 2010г., также был расторгнут договор купли-продажи. Как расторгнуть кредитный договор?

ОТВЕТ:

Вопросы, касающиеся расчетов с потребителями в случае приобретения ими товаров ненадлежащего качества, проданного в кредит, регламентируются п. 5 ст. 24 Закона «О защите прав потребителей»: в случае возврата товара ненадлежащего качества, проданного в кредит, потребителю возвращается уплаченная за товар денежная сумма в размере погашенного ко дню возврата товара кредита, а также возмещается плата за предоставление кредита. При расторжении договора купли-продажи с продавцом, можно на основании ст. 451 Гражданского Кодекса РФ обратиться с письменным заявлением в Банк о расторжении кредитного договора, в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых стороны исходили при заключении договора (так как при заключении договора с Банком потребитель исходит из того, что сможет пользоваться приобретаемым товаром). В случае отказа Банка в добровольном удовлетворении заявленного требования необходимо обращаться в суд с исковым заявлением о расторжении кредитного договора. Здесь важно обратить особое внимание на следующее – не получив от Банка официальной информации о прекращении кредитного обязательства ни в коем случае нельзя в одностороннем порядке прекращать оплачивать кредит, так как это может повлечь начисление штрафов и дополнительных процентов, а также испортить кредитную историю.

ФЕВРАЛЬ 2012 г.

ВОПРОС:

Потребителем Л. были куплены зимние сапоги. В период гарантийного срока был обнаружен дефект – лопнула подошва. Возник спор о причине дефекта.

ОТВЕТ:

В соответствии с п. 5 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей» в случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель) обязан провести экспертизу товара за свой счет. При обнаружении производственного брака, продавец (изготовитель) должен вернуть потребителю деньги за некачественный товар в соответствии с п. 1 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей».

ВОПРОС:

Потребителем Ч. был куплен автомобиль. В период гарантийного срока его неоднократно ремонтировали. Актов о проведении ремонта и продлении гарантийного срока не предоставили. Можно ли расторгнуть договор купли-продажи?

ОТВЕТ:

Для расторжения договора купли-продажи потребителю необходимо истребовать акты о проведении ремонта. В соответствии с п. 3 ст. 20 Закона «О защите прав потребителей» изготовитель (продавец) обязан предоставить в письменной форме потребителю информацию о дате устранения недостатков товара с их описанием. В случае устранения недостатков товара гарантийный срок на него продлевается на период, в течение которого товар не использовался. В случае обнаружения существенного недостатка товара потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи в соответствии с п. 1 ст. 18 закона «О защите прав потребителей».

ВОПРОС:

В 2009 г. гражданин Ш. заключил кредитный договор с банком. При открытии счета Ш. единовременно уплатил комиссию банку «за обслуживание ссудного счета». В 2011 г. Ш. предъявил банку требование о возврате суммы, уплаченной «за обслуживание ссудного счета». Правомерно ли его требование?

ОТВЕТ:

В соответствии с Положением «О правилах ведения бухгалтерского учета в кредитных организациях, расположенных на территории РФ», утвержденному Центральным банком России, условием предоставления и погашения кредита является открытие и ведение банком ссудного счета. Таким образом, данную операцию нельзя рассматривать, как самостоятельную банковскую услугу. Требование о возврате суммы, уплаченной «за обслуживание ссудного счета» следует предъявлять не позднее 3 лет со дня оплаты (согласно ст. 196 ГК РФ).

ВОПРОС:

Потребитель Т. сдала дубленку в химчистку. Дубленку испортили – нарушилась окраска. Что может потребовать Т. от химчистки?

ОТВЕТ:

В соответствии с п. 1 ст. 29 Закона «О защите прав потребителей» потребитель вправе потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками выполненной работы (оказанной услуги). Согласно ст. 35 Закона «О защите прав потребителей» в случае полного повреждения вещи, принятой от потребителя, исполнитель обязан в трехдневный срок заменить его однородной вещью аналогичного качества или возместить потребителю двукратную цену поврежденной вещи.

ВОПРОС:

Потребителем М. приобретено пальто. По просьбе потребителя продавец срезал этикетки, и М. отправилась в нем домой. Дома обнаружилось, что размер пальто не подходит. Можно ли обменять товар?

ОТВЕТ:

Согласно п. 1 ст. 25 Закона «О защите прав потребителей» обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки. Таким образом, в данной ситуации М. вернуть пальто не может.

ВОПРОС:

Потребитель Д. приобрел в магазине ноутбук. В течение гарантийного срока он сломался. От гарантийного ремонта Д. отказался. Требует вернуть деньги. Правомерно ли требование?

ОТВЕТ:

В связи с тем, что ноутбук является технически сложным товаром, предъявить требование о возврате денег Д. имеет право в течение 15 дней со дня покупки ноутбука. По истечение этого срока, для расторжения договора купли-продажи в технически-сложном товаре должен быть обнаружен существенный недостаток или нарушены сроки устранения недостатков

(п.1 ст.18 Закона «О защите прав потребителей»)

ВОПРОС:

Потребителем Н. был куплен комплект мебели (диван и два кресла). Обнаружился дефект – скрип. С момента покупки прошло 7 дней. Можно ли вернуть мебель?

ОТВЕТ:

Потребителю необходимо провести независимую экспертизу. При обнаружении дефекта производственного характера Н. имеет право требовать возврата уплаченной суммы за комплект мебели и расходов, связанных с проведением экспертизы (п.1 ст.18 Закона «О защите прав потребителей»)

ВОПРОС:

Потребителем М. был заключен договор о приобретении стиральной машины в кредит. Машинку должны были доставить на следующий день, но М., не дожидаясь доставки, передумала приобретать стиральную машину. Имеет ли М. право расторгнуть договор купли-продажи, кредитный договор, если она отказалась принять товар?

ОТВЕТ:

В соответствии с п. 22 «Правил продажи товаров по образцам» покупатель до передачи ему товара вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи при условии возмещения продавцу расходов. Затем надо обратиться письменно в банк с просьбой расторгнуть кредитный договор в связи с расторжением договора купли-продажи. Если банк отказывает, потребитель имеет право обратиться в суд для решения вопроса о расторжении кредитного договора.

ВОПРОС:

Потребитель К. приобрел в магазине пылесос. При эксплуатации пылесос «бьется» статическим электричеством. К. предъявила требование о возврате денег за пылесос. Прав ли он?

ОТВЕТ:

Согласно п. 5 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей» продавец (изготовитель) обязан принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. При обнаружении дефекта производственного характера продавец (изготовитель) должен вернуть потребителю деньги за некачественный товар в соответствии с п. 1 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей».

ВОПРОС:

Потребителем О. был куплен сотовый телефон. В период гарантийного срока был обнаружен дефект производственного характера. О. потребовал замены на товар этой же марки. У нового сотового телефона был обнаружен такой же дефект в период гарантийного срока. Можно ли вернуть деньги за товар?

ОТВЕТ:

При обнаружении производственного брака продавец (изготовитель) должен вернуть потребителю деньги за некачественный товар в соответствии с п. 1 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей».

ДЕКАБРЬ 2011 г.

ВОПРОС:

Потребителем Р. был заключен Договор на изготовление и установку межкомнатных дверей. Замеры производились представителями исполнителя. Когда двери привезли и стали устанавливать, они не подошли по размеру. Исполнитель предложил исправить недостатки, переделать двери, но я хочу отказаться от этих дверей и потребовать деньги. Имею ли я на это право?

ОТВЕТ:

На основании ст.29 п.1 Закона «О защите прав потребителей» потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (потребовать возврата уплаченной суммы), если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы.

ВОПРОС:

Гражданином П. были заказаны двери и внесена предоплата. Двери были доставлены по адресу, но потребитель отказался от установки дверей, т.к. они были некачественно изготовлены. Какое требование потребитель вправе предъявить изготовителю?

ОТВЕТ:

На основании ст.29 Закона «О защите прав потребителей» потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы вправе по своему выбору потребовать:

- безвозмездного устранения недостатков выполненной работы;

- соответствующего уменьшения цены выполненной работы;

- безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала или повторного выполнения работы.

ВОПРОС:

Гражданин Т. обратился с вопросом: «можно сдать в магазин в течение 14 дней с момента покупки видео-регистратор, если не понравилась модель».

ОТВЕТ:

Видео-регистратор относится к технически сложным товарам, которые не подлежат возврату или замене в течение 14 дней с момента покупки, если не подошли по расцветке, модели.

ВОПРОС:

Потребителем М. был куплен мотор для лодки. Приобретенный товар не сразу пустили в эксплуатацию, но при его установке оказалось, что мотор не в рабочем состоянии. Потребитель просит провести экспертизу т.к. считает, что в моторе имеется брак (заводской дефект). Имеет ли он на это право?

ОТВЕТ:

В соответствии с п. 5 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей», продавец (изготовитель), обязан принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара (в период гарантийного срока)

ВОПРОС:

Потребитель Г. обратился с письменной просьбой в магазин, где был куплен ноутбук, для проведения экспертизы на установление дефекта. При проведении экспертизы дефект не был установлен, требуют оплатить экспертизу.

ОТВЕТ:

В соответствии с п. 5 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей», если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), расходы на проведение экспертизы.

ВОПРОС:

Гражданкой Е. была куплена авто-магнитола, в период гарантийного срока обнаружился дефект. Потребитель сдавала магнитолу на гарантийный ремонт дважды, при поломке в третий раз потребовала вернуть деньги за товар ненадлежащего качества.

ОТВЕТ:

На основании ст. 18 Закона «О защите прав потребителей», в отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем существенных недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы.

ВОПРОС:

Потребителем Л. был куплен комплект мягкой мебели, по прошествии трех месяцев со дня покупки подушка дивана деформировалась. Возник спор о причине дефекта.

ОТВЕТ:

В соответствии с п. 5 ст.18 Закона «О защите прав потребителей», в случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель) обязан провести экспертизу товара за свой счет. При обнаружении производственного брака, продавец (изготовитель) должен вернуть потребителю деньги за некачественный товар в соответствии с п. 1 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей».

ВОПРОС:

Потребителем С. была заказана по образцам мягкая мебель. Доставили товар не соответствующий заказу, обивка отличалась от представленного образца. Может ли С. отказаться от поставленной мебели?

ОТВЕТ:

На основании ст.18 Закона «О защите прав потребителей», потребитель вправе отказаться от товара, если он не соответствует заявленным требованиям.

ВОПРОС:

Гражданкой М. был приобретен мягкий уголок. После доставки при тщательном осмотре мебели обнаружили дефект (отсыревшая деревянная планка).Возможно ли расторжение договора купли-продажи?

ОТВЕТ:

На основании ст. 18 Закона «О защите прав потребителей», потребитель вправе потребовать расторжения договора купли-продажи, если приобретенный товар оказался ненадлежащего качества.

ВОПРОС:

Потребителем С. был куплен сотовый телефон, на второй день использования телефон разрядился, при подключении зарядного устройства телефон не принимал зарядку, не включался. Можно ли отказаться от некачественного товара?

ОТВЕТ:

На основании ст. 18 Закона «О защите прав потребителей» потребитель вправе, в случае обнаружения в товаре недостатков, предъявить требование о его замене или расторжении договора купли-продажи (наличие производственного дефекта подтверждается проведенной экспертизой).

ВОПРОС:

Гражданином А. были заказаны пластиковые окна в строительной компании. Условия договора были нарушены, окна были изготовлены через 2 месяца после срока, установленного договором. Какой размер неустойки возможно потребовать?

ОТВЕТ:

Согласно п. 5 ст. 28 Закона «О защите прав потребителей», в случае нарушения установленных сроков выполнения работы (оказания услуги) исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере трех процентов цены выполнения работы (оказания услуги). Размер неустойки (пени) определяется, исходя из цены выполнения работы (оказания услуги), а если указанная цена не определена, исходя из общей цены заказа, существовавшей в том месте, в котором требования потребителя должно было быть удовлетворенно исполнителем в день добровольного удовлетворения такого требования или в день вынесения судебного решения, если требование потребителя добровольно удовлетворенно не было. Сумма взысканной потребителем (пени) не может превышать общую цену заказа договора.

СЕНТЯБРЬ 2011 г.

ВОПРОС:

Потребителем Л. был приобретен пылесос. Через месяц с момен-та покупки пылесос стал плохо работать - не засасывал пыль. Л. обратился в магазин с требованием о замене товара. При проверке качества пылесоса в магазине было установлено, что в пылесосе засорился фильтр. Потреби-тель потребовал бесплатной замены фильтра, в чем ему было отказано. Правы ли работники магазина?

ОТВЕТ:

Работники магазина правы, отказав покупателю в замене товара, так как потребителем нарушены правила пользования товаром - в течение месяца использования своевременно не очищался фильтр пылесоса, как то-го требует инструкция..

ВОПРОС:

Потребителем К. был приобретен ноутбук. На шестой день пользования образовалась поломка - перестали работать три клавиши. Может ли К. потребовать расторжения договора купли – продажи и возвра-та денег?

ОТВЕТ:

Предварительно необходимо провести экспертизу ноутбука с це-лью определить причину поломки. Если обнаружится производственный дефект, в соответствии с п. 1 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей» в отношении технически сложного товара потребитель, в случае обнаруже-ния в нем недостатков, вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы, либо предъявить требование о его замене, в течение пятнадцати дней с момента покупки.

ВОПРОС:

Потребителем Р. была куплена электрическая газонокосилка. После одного месяца использования сломался мотор. Потребитель сдал га-зонокосилку в гарантийный ремонт, но она не была отремонтирована в те-чение 45 дней. Может ли потребитель предъявить требование о расторже-нии договора купли – продажи и возврата денег?

ОТВЕТ:

В соответствии с положениями ст. 20 Закона «О защите прав по-требителей» срок устранения недостатков товара не может превышать 45 дней. Так как срок устранения недостатков превышает 45 дней, потреби-тель вправе предъявить иное требование (в данном случае расторжения до-говора купли – продажи и возврата уплаченной суммы).

ВОПРОС:

Гражданином Л. была приобретена путевка на экспресс-тур «Итальянский вояж» в туристической фирме «Бумеранг». Туристическая поездка не оправдала радостных ожиданий: отель был на класс ниже зака-занного, не проводились экскурсии, питание было не трех разовое, как было обусловлено договором. Какие права имеет Л., получив некачественные услуги?

ОТВЕТ:

В соответствии со ст. 29 Закона «О защите прав потребителей», потребитель (турист) при обнаружении недостатков оказанной услуги вправе по своему выбору потребовать:

- безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги);

- соответствующего уменьшения цены оказанной услуги;

- возмещение понесенных им расходов по устранению недостатков оказан-ной услуги.

На основании ст. 15 указанного закона турист может потребовать возмеще-ния морального вреда. Размер компенсации морального вреда определяется судом.

ВОПРОС:

Потребителем М. был куплен мобильный телефон в одном из са-лонов сотовой связи. В течение пятнадцати дней с момента покупки у теле-фона обнаружился дефект (при вызове пропадало изображение на экране). Какие права у потребителя?

ОТВЕТ:

В соответствии со ст.18 Закона «О защите прав потребителей» по-требитель вправе предъявить претензию в случае обнаружения в товаре не-достатков, если они не были оговорены продавцом. По своему выбору вправе потребовать замены на товар этой же марки (модели), или на такой же товар другой марки (модели) или расторжения договора купли - прода-жи.

ИЮЛЬ 2011 г.

ВОПРОС:

Гражданкой С. был  куплен набор кухонных ножей. На следую-щий день, она решила вернуть набор ножей. В чем ей было отказано.  Прав ли продавец? 

ОТВЕТ:

В соответствии с  Перечнем непродовольственных товаров надле-жащего качества (Постановление Правительства Российской Федерации от 19 января 1998г. № 55)  изделия и материалы, контактирующие с пищевыми продуктами, не подлежат возврату или обмену.

ВОПРОС:

Гражданкой Ц. был заключен  договор  на изготовление и уста-новку кухонного гарнитура, была произведена предоплата. Изготовителем нарушены сроки изготовления и установки мебели. Потребитель хочет за-брать внесенную предоплату и расторгнуть договор.

ОТВЕТ:

Данный вопрос регулируется ст.28. Закона «О защите прав потре-бителей».  Если исполнитель нарушил сроки выполнения работы, потреби-тель по своему выбору вправе:
- назначить исполнителю новый срок;
- отказаться от исполнения договора о выполнении работы.
Потребитель вправе потребовать также возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков выполнения работы.



ВОПРОС:

Потребитель С. в аптеке приобрела контактные линзы.  После вскрытия контейнера для хранения линз обнаружила, что одна из линз была надорвана.  С.  потребовала замены товара, в чем ей было отказано.

ОТВЕТ:

Контактная линза имеет механическое повреждение. Необходимо провести экспертизу.  В случае подтверждения, что повреждение произош-ло в производственных условиях, потребитель имеет право требовать заме-ны.


ВОПРОС:

В течение гарантийного срока у потребителя К. сломался дренаж-ный насос. Дважды проводилось сервисное гарантийное обслуживание, по-ломка произошла в третий раз. Потребитель хочет поменять некачествен-ный товар,  в чем ему было отказано.

ОТВЕТ:

В соответствии со ст.18  Закона «О защите прав потребителей»  по-требитель, в случае обнаружения в нем недостатков, вправе  предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели) или на такой же товар другой марки с соответствующим перерасчетом покупной цены.

ВОПРОС:

Потребитель Е. приобрела в обувном магазине туфли. При использовании обуви в течение недели оторвалась металлическая фурнитура.  Е. составила  претензию о ненадлежащем качестве туфель  и передала ее продавцу с требованием о  замене товара, или возврате денежных средств, в чем ей было отказано. Правы ли работники магазина?

ОТВЕТ:

В соответствии с положениями ст. 18  Закона  «О защите прав потребителей» потребитель вправе предъявить вышеуказанные требования при наличии в товаре производственного дефекта. Если проведенной экспертизой такой дефект в товаре не установлен, требовать обмена или возврата денег покупатель права  не имеет.

ВОПРОС:

В магазине «Аккорд» была куплена межкомнатная дверь и заключен договор на её доставку и установку. Оплата за доставку и  установку двери  была произведена в полном объеме. В назначенный день по договору дверь не была доставлена.  Какие требования могу предъявить  магазину?

ОТВЕТ:

Данный вопрос регулируется ст.28 Закона  «О защите прав потребителей».  Если исполнитель нарушил сроки выполнения работы, потребитель по своему выбору вправе:

- назначить исполнителю новый срок;
- отказаться от исполнения договора о выполнении работы.
Потребитель вправе потребовать также  полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков выполнения работы.

ВОПРОС:

В магазине  приобрела мобильный телефон. При эксплуатации мобильного телефона выяснилось, что у данной модели был негромкий сигнал. Через пять дней с момента покупки телефона  обратилась в магазин с просьбой обмена товара на другую модель, в чем мне было отказано. Правы ли работники магазина?

ОТВЕТ:

В соответствии со ст.18 Закона «О защите прав потребителей» потребитель вправе предъявить претензию в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом. Мощность сигнала в телефоне зависит от модели и не является производственным дефектом. Работники магазина правы, отказав покупателю в обмене телефона.

ВОПРОС:

В магазине мебели гражданкой Р. был куплен кухонный гарнитур. При сборке обнаружились дефекты (мелкие сколы) на столешнице. Потребитель требует расторжения договора купли-продажи, возврата денег.

ОТВЕТ:

Указанный дефект  в мебели является механическим повреждением, нанесенным при изготовлении или транспортировке. Если доставка мебели покупателю осуществлялась работниками магазина, продавец несет ответственность за указанные механические повреждения. Если мебель доставлялась покупателем собственным транспортом, предъявить претензию продавцу в данном случае проблематично.

ВОПРОС:

На рынке было куплено покрывало с резким запахом. Продавец рекомендовала постирать его, что и было сделано мною, однако запах остался. Я потребовала от продавца  возврата денег за покрывало, в чем мне было отказано по причине, что я его постирала.  Я провела экспертизу, в результате которой было установлено, что  кроме резкого запаха еще имеется ряд дефектов производственного характера. Могу я потребовать возврата денег?

ОТВЕТ:

На основании  ст.18  Закона «О защите прав потребителей» продавец (изготовитель) отвечает за недостатки товара, на который не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.
Так как проведенной экспертизой данный факт установлен, потребитель имеет право предъявить претензию и потребовать возврата денег.

ИЮНЬ 2011г.

ВОПРОС:

Здравствуйте! В нашей квартире в многоквартироном доме очень слабый напор воды, невозможно нормально помыться или принять душ, потому как вода течет очень слабо и возможно только пользоваться как источником воды - для питья. Находится ли в вашей компетенции данный вид услуг, потому как организация отвечающая за состояние дома коммунальное на это  не обращает внимания в виде ремонта или другой какой либо практической реализации функций за которые ей платят деньги ?

ОТВЕТ:

В соответствии с « Правилами предоставления коммунальных услуг гражданам» утв. Постановлением Правительства Российской Федерации от 23.05.2006г. №307 п.9 при предоставлении коммунальных услуг  должны быть обеспечены –«бесперебойная подача в жилое помещение коммунальных ресурсов надлежащего качества в объемах, необходимых потребителю».
П. 7 Приложения 1 к указанным правилам  определяет норму давления в системе горячего водоснабжения в точке разбора – 0,03-0,45 МПа. Отклонения давления не допускается.
Ваши действия:
1.    Обратиться в Управляющую компанию с заявлением  о некачественном предоставлении услуги. Заявление составляется в 2-х экземплярах: 1-передается в компанию, на Вашем экземпляре делается отметка о получении.
2.    При не устранении недостатка или не получения ответа, следует обратиться в :                      
- органы власти (администрация города, района, жилищная инспекция);
- Управление Роспотребнадзора по Ставропольскому краю.


ВОПРОС:

Гражданин заключил договор долевого строительства жилья. Дом должны были сдать в эксплуатацию в декабре 2010г. По состоянию на 01 июня 2011г. дом в эксплуатацию не сдан. Имею ли я право расторгнуть до-говор долевого участия, потребовать возврата уплаченной суммы и компен-сацию.

ОТВЕТ:

В соответствии с ФЗ « Об участии в долевом строительстве много-квартирных домов …»  № 214 от 30.12.2004г.  ст.9 –участник долевого строительства в одностороннем порядке вправе отказаться от договора в случае неисполнения застройщиком обязательства по передаче объекта до-левого строительства в срок, превышающий установленный на 2 месяца. При этом застройщик в течение 20 рабочих дней обязан возвратить участ-нику долевого строительства денежные средства, уплаченные в счет цены договора, а также  уплатить проценты на эту сумму в размере одной трехсо-той ставки рефинансирования Центрального банка Российской Федерации  (для гражданина в двойном размере).


ВОПРОС:

В  магазине бытовой техники была приобретена электрическая швабра.  Потребитель не смог воспользоваться ею в домашних условиях.  Швабра  не нагревалась, не выдавала сухой пар, как было сказано в инст-рукции, т.е. не выполняла своих рабочих функций. Могу я вернуть товар в магазин  и потребовать уплаченные деньги?

ОТВЕТ:

Согласно ст.18 Закона № 2300-1 «О защите прав потребителей»: Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе потребовать замены на то-вар этой же марки, отказаться от исполнения договора купли-продажи и по-требовать возврата уплаченной за товар суммы.



ВОПРОС:

Потребитель И. приобрел мобильный телефон. Через 8 месяцев со дня покупки у телефона образовался дефект: при приеме вызова на экране образовывались черные полосы. Заводской дефект подтвердился, но в магазине отказались принять товар и вернуть за него деньги, мотивируя это тем, что на панели телефона имеются царапины. Правы ли работники мага-зина?

ОТВЕТ:

Данный вопрос регулируется п.5 ст.503 ГК РФ «Права покупателя в случае продажи ему товара ненадлежащего качества»: при  расторжении  договора розничной купли-продажи с требованием возврата уплаченной за товар  суммы,  покупатель по требованию продавца   должен возвратить по-лученный товар ненадлежащего качества. При возврате покупателю упла-ченной за товар суммы продавец не вправе удерживать из нее сумму, на ко-торую понизилась стоимость товара из-за полного или частичного исполь-зования товара, потери им товарного вида или подобных обстоятельств.


ВОПРОС:

Потребитель приобрела в магазине-мастерской ткань и заказала пошив юбки. Работники мастерской предупредили клиента, что данная ткань не подходит для пошива  юбки. Но клиент настояла на своем заказе.   При носке юбки обнаружила дефект – ткань собиралась. Потребитель по-требовала от мастера устранения дефекта или возврата денег за ткань и по-шив юбки.

ОТВЕТ:

В соответствии со  ст.35. Закона № 2300-1 «О защите прав потре-бителей» исполнитель освобождается от ответственности  за утрату  мате-риала, если потребитель предупрежден исполнителем об особых свойствах товара.



ВОПРОС:

Потребителем была заказана  ткань для обивки мягкой мебели и произведена оплата. Пришла ткань, но не той расцветки, которую заказали. Потребитель отказывается забирать товар не соответствующий заказу, про-сит вернуть деньги.

ОТВЕТ:

На основании ст.25 ФЗ «О защите прав потребителей» потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на ана-логичный, если указанный товар не подошел по фасону, расцветке, размеру, габаритам в течение 14 дней , не считая дня покупки. Если указанный товар отсутствует в продаже, потребитель вправе  потребовать возврата уплачен-ной суммы. Деньги должны возвратить в течение 3 дней.


ВОПРОС:

Гражданка Н. в магазине приобрела в кредит холодильник. В пе-риод гарантийного срока холодильник вышел из строя, был направлен в сервисный центр на ремонт. В т